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1、长 春 税 务 学 院硕士学位论文开题报告审批表开题报告人姓名：张 振申请学位类别：工商管理硕士(MBA)所 在 系：工商管理年 级：2009级学 科 专 业：研 究 方 向：指 导 教 师：孙丽辉开题报告时间：2010年 5月 20 日注： 在申请学位类别中填写相应的学位。硕士学位、同等学力人员申请硕士学位 一、选题的依据拟定学位论文题目员工满意度对客户满意度的影响研究 研究背景、价值、理论意义和现实意义、国内外研究现状研究背景 自中国从计划经济向市场经济转化以来,视顾客为上帝，提高客户满意度已引起企业的重视，许多企业的管理者都已意识到顾客的满意是一个企业生存的基础。一个企业要想生存，必须要
2、以满足客户需求为导向，把公司的组织机构、产品与服务、绩效管理紧密结合起来，适应客户的需求。顾客做为企业的上帝，是企业利润的主要来源，我们只有不断提高客户满意度，客户的忠实度才会增强，才会有更多的合作机会，客户才会把大把的钞票投给你，从而使企业获得丰厚的利润，这样企业才能生存和发展，因此客户满意已成为企业经营追求的目标。近年来, 随着我国服务业的快速发展, 许多企业认识到服务企业管理的中心在于全面地满足企业员工和顾客的需要,从而达到员工满意、顾客满意、顾客忠诚的良好效果。哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。可见，企业若能
3、有效提高在职员工的幸福感，就能提高工作效率，增强竞争力。因此，众多的企业更把组织内的“第一资源”一一员工，视为“客户”加以对待，上升为理论就是员工关系管理（ERM），也叫员工组织关系（EOR），是由企业管理方和员工间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务的总和。而今，员工关系管理越来越被企业管理者所重视，它的目的就是提高员工的满意度、忠诚度以及员工的稳定性。 成功的企业组织已经开始意识到提高顾客的满意度不是靠先进的技术和面向顾客的业务流程，而更重要的是企业的员工，因为员工通过个人的直接接触来决定客户的感受。美国营销协会前主席SybilF. St
4、ershic明确提出,在当前顾客关系营销的竞争中,最为有力的武器是企业身处第一线的员工,他们最知道怎样才能让顾客满意。同时，越来越多的研究发现一线员工对顾客服务质量的评价产生重要影响。于是学术界出现了员工满意度对顾客满意度的影响机制方面的研究，开始探讨员工满意度的提高能否影响顾客的满意程度。 20世纪 80年代初北欧学派代表人物Gronroos首先提出内部营销概念，此后，员工满意度与顾客满意度关系就成为了研究热点。这一概念的假设前提是：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。内部营销的目的就是提高服务质量，创造顾客满意，实施对象是企业内部员工，调动员工的积极性和创造性是内部
5、营销的基本任务之一。Gronroos认为在服务性企业中，服务人员承担着生产和营销的双重职责，是企业的兼职营销人员。他们必须通过自己的工作，加强企业与顾客间的联系，使顾客愿意再次购买企业的产品和服务。2 0世纪90年初，Hesket教授等提出了服务利润链理论，用服务利润链或者员工顾客利润连框架来描述员工和顾客之间的联系。服务利润链（见图1）中的基本关系描述如下：员工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响员工对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚度影响公司财务结果。1998年Loveman提出了简化后的服务利润链模型，简化的服务利润链模型认为组织对员
6、工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度高低会影响外部服务质量水平，最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。其他学者也从不同的角度研究了员工与顾客满意之间的关系，如员工的态度与顾客对服务质量的感知和满意度具有显著相关性(Johnson,1996; Ryan, Schmit, & Johnson, 1996；Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1994； Hochchild， 1979) ，Schneider等(Schneider, 1990;Schneider & Bowen, 1985; Schneider, P
7、arkington, & Buxton, 1980)研究认为员工态度、服务质量与顾客满意度之间存在积极的相关性，Tornow and Wiley (1991)也认为员工的态度、顾客满意度和组织绩效存在强相关性。另外，员工士气与顾客对服务的满意度也存在强相关性。 由此可见， 要想顾客满意，必须让员工快乐（朱瑜，2005）。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因
8、此，加大对服务价值链前端员工“满意度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。 没有员工的满意就不会有真正客户的满意。只有员工的满意度越高才能使其产生一种荣誉感，并为自已成为企业的一员而骄傲，使其忠诚度提高；员工满意度提高才能比以往更加努力的工作，提高工作效率；员工满意度提高才能增强其员工的责任感，使其敬业度提升；员工满意度提高才能使员工给顾客带来优质的服务，从而使顾客满意度不断提高，从而为企业获得良好的口碑，赢得更多的客户，使企业获得丰富的利润。由此可见，实现外部客户满意度的前提是实现内部员工满意，员工满意程度很大程度决定客户满意水平，进而决定企业的绩效。意思都对，但作为论文需要进一步
9、修辞！服务型企业的顾客满意是对服务型企业服务质量的反映，其反映了服务型企业的服务质量以及其竞争力。对于一个服务型企业来说，顾客满意度就显得更为重要，只有顾客满意才能使你的企业在日益激烈的竞争中立于不败之地。服务业研究员工满意度和客户满意度及其二者关系的重要性没有阐述出来！顾客满意度和员工满意度是衡量一个服务型企业管理成功与否的两个重要指标,也是决定企业成败的两个重要因素。他们都是实际感受与期望值相比较的结果,是评估态度的一种反映。顾客满意来自于比较低的支出获得了更优质的产品和服务;而生产效率的提高、成本的降低、更优质的产品和服务则来自于企业的员工。因此,要让顾客满意就得先让员工满意。员工满意度
10、是顾客满意度的保障,员工满意度决定顾客满意度。服务行业中顾客满意度与员工满意度之间的关系如下： 员工满意度与顾客满意度作为企业顾客总体满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体、不可分割。 随着对服务管理研究的深入，人们发现在服务性企业中驱动顾客满意的因素除了顾客价值外，员工满意也是一个不可或缺的因素。第一，服务利润链理论思想认为:在利润增长、顾客忠诚、顾客满意、给顾客提供的服务价值、员工能力、员工忠诚及员工满意之间存在直接相关关系，其中员工处于服务企业与顾客沟通的关键环节，服务价值是由那些满意的、忠诚的、有效率的员工所创造的，员工满意使员工忠诚，并能达到较高的
11、工作质量与工作效率，提高顾客价值，从而有顾客满意、顾客忠诚，进而有企业利润增加。第二，客户关系管理理论是将企业员工作为内部客户，与外部客户一起纳入客户管理范畴。第三，人是管理中最活跃的因素。从服务的特性看，服务具有异质性，即服务质量会随着员工(服务传递者)、顾客及时间的不同而变化。如果这种变化源于企业员工，顾客满意度必然会受到影响。 顾客满意度也是促进员工满意度的重要因素。随着顾客满意度的逐步提高，企业的效益就会得到长足的发展，企业发展了就能够满足员工的更多合理要求，员工的要求得到满足了也就提高其工满意度，又进一步的促进顾客满意度的提升，从而形成了一个良性的螺旋式满意度提升模式。 对于员员工作
12、满意度指数和顾客满意度指数的关系，可以用公式来表示:CSI=a+bESl其中:CSI一顾客满意度指数ESI一员工满意度指数a, b一常数，实验证明、a=0.77, b=0.89综上所述，随着市场竞争的日益激烈，更多的企业者意识到，只有不断提高员工的满意度，才能使人的潜能不断的发挥出来，直至发挥出全部；另一方面，顾客作为上帝，只有上帝满足了，企业才能不断的向前发展，才会从中获得利润。当今许多企业的管理者更多考虑的是顾客满意，而做为一个真正聪明的、成功的领导者，心中永远装着两个“上帝”，一个是客户，另一个则是员工。大多数人把顾客满意和员工满意孤立的去考虑，实际上他们之间存在着千丝万缕的关系，没有“
13、员工的满意就不可能有顾客的满意”。 【】因此，本文以。为题，研究。，以为。提供理论依据。因此，本文以“员工满意度对客户满意度的影响”为题，研究员工满意度和客户满意度之间的关系，以实践提供理论依据。国内外研究现状内容还是不充分。：员工满意度这一概念率先由美国心理学家Hoppock 1935在其著作Job Satisfaction中提出。1965年，美国学者首次把客户满意引进了市场营销研究领域。自此以后，员工满意度和客户满意度的关系得到了更多的学者及管理者的重视。Gronroos首先提出员工是组织内部顾客,员工满意度越高,组织越有可能以顾客和市场为导向,从而令顾客满意。这是首次把企业内部员工当作顾
14、客营销，员工满意度不断的提高，那么客户的满意度也会随之提高，客户的忠诚度也会不断的提高，企业也会从中不断的获得货币的回报，所以员工满意度会对顾客满意度有正向的、积极的影响作用。随着更多的中国企业面向全球化竞争,员工满意度管理已成为人力资源管理中极为重要的工具和关键环节,近年来在国内也受到了更大程度的重视,产生了一批理论和实践研究成果，如杨乃定（2000）研究出用于评价自我需求满意状态的员工满意度模型，该模型可用于衡量员工对一家企业相对于其他企业的满意度；赵伟军（2004）对知识型员工满意度进行了研究；张文勤(2005)则通过对一家高科技产品制造企业的实地调查研究,提出了员工满意度监测在管理决策
15、中应用的具体策略。现在一些学者及管理者看到了员工满意度对客户满意度的直接影响，但很少人看到间接的影响。在直接影响方面，Gronroos提出员工满意度这一观点后，这一观点在随后的保险业、酒店业、零售业和软件业等都得到了实证验证,特别是金融服务业,员工满意度对顾客满意度的正向影响程度还很强烈。Bernhardt发现在大多数行业,员工满意度对顾客满意度都有正向影响。而我国的学者对此研究的却很少，我国学者吴青津（2002）经研究得出了这一结论，结论是企业员工的服务导向对顾客感知质量、顾客满意度有正向的影响，增强员工满意度可增强企业的竞争力。在间接影响方面，国内外对此的研究都非常少。Heskett等构建的“服务利润链”模型认为内部服务质量决定员工满意度,员工满意度决定员工生产率和员工忠诚度，即而决定外部服务质量，从而影响客户的满意度。我国的学者龙居才通过论证认为员工满意度对顾客满意度没有直接影响，而是通过员工忠诚度、顾客感知价值和顾客感知质量对顾客满意度产生影响。综上所述，大多数学者及管理者认识到员工满意度对客户满意度有直接影响，但很少有人对其间接影响进行研究研究意义：许多学者和企业的管理者都认识到员工满意度对客户满意度有一定的驱动力，但都没有对员工满意度和客户满意度之间的直接关系和间接关系做详细系统的分析。本文想通过研究他们之间的关系对
