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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页五星级酒店培训资料-宾客关系案例分析 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。 陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。 接待员：“先生，您好，请问您南非要什么房间？” 陆先生：“我有一个预订。” 接待员
2、：“ “请您出示姓名与证件好吗？” 陆先生：“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。 接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最全家的也要350元一天。”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。 陆先生：“小姐，我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。 接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至6点正，你来迟了，现在只有350元一种，你要不要？” 陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明
3、天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到300元的房间。” 陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在6：05分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。 第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。 16日一早，陆先生来前厅结账，一看房
4、租就是700元，即每天算他350元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付700元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人围观，大约争执了十分钟，总经理才来到。【分析】 客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求的服务方式。一般人们为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作程序。 从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时间内抵达的，必须按照我们的预订执行；若客人未在规定时间内到达，一般她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的，服
5、务人员善于推销高价房间，由于每一位服务员对房间十分了解，在推销过程中站在酒店的立场上，注重推销技巧，针对客人图面子而不图金钱的心理，采用不同的促销与服务方式。本案例的服务人员与管理人员在这件事件的处理上都不尽人意。【思考题】 1你对前厅服务员的做法怎样看？订房回条应注明年事项少了什么？ 2如果你是陆先生，您会怎么办？如果您是值班经理，您会怎么处理这件事情？ 3如果你是总经理，您会怎样处理？【案例】 一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。 一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆
6、先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。 大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小
7、许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。 事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。 一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。【分析】 服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争
8、日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。 一般分房的原则是：1 根据客人的不同特点与要求去满足。2 有利于酒店的经营、管理与服务。本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职
9、业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作
10、用。【思考题】 1你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？ 2当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？ 3您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？【案例】 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。 此次她在酒店住了几日，临走时
11、，她给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正门口等候汪小姐的到来。行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。”行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有
12、什么事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。【分析】 人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，这就是服务消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对顾客不同的个性需要，有着各自的服务重点和服
13、务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。 本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。【思考题】 1你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就承担责任呢？ 2行李员的问题出在哪里？（1） 行李员提拿行李时有没有检查箱子是好是坏？（2） 行李员该不该直接与客人争辩是非？（3） 在这里如何理解“客人永远是对的”？3你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处理
14、？酒店节能100招饭店应该行动起来，从一点一滴抓起。大处着眼，小处着手。本文就如何做一个节约型饭店提出了100条建议，虽难以涵盖各个方面，却希望能抛砖引玉，对饭店有所启发。 1、用节水型的坐便器。用水分大解小解，引导客人正确使用。可以节水一半以上。 2、逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型，或可以在水箱内安装节水芯，每只马桶一年可节水30吨左右。或用土办法，每个水箱里放一个1.25升的可乐瓶，开房率房间数1.25升平均使用次数=节水量。 3、员工浴室可安装智能感应式节水系统。刷卡洗澡男员工8分钟，女员工12分钟，控制用水量。 4、公共卫生间可安装感应节水龙头。 房间卫生间可安装流量节水龙头
15、，适当控制水流量就可以节约1/3。 5、中水回用。饭店可将部分废水回收，经沉淀过滤处理用于浇灌绿地、洗车、降温 6、国外不少饭店都有雨水收集系统。 经处理再利用，不让资源白白流掉。 7、用提示卡引导客人，棉织品一日一换改为一客一换。 8、营造节水的氛围，用生动的形式提示客人和员工。例如，国外有的饭店在房间放置提示卡：用一个杯子需要4杯水来清洗等。 9、对饭店的各个部门各个区域分别用水表计量。积累数据根据使用率额定合理的用水量。 10、建立制度，发动员工养成良好习惯，加强对水电油气跑冒滴漏的巡检，杜绝长明灯长流水。据检测，国内一般企业由于跑冒滴漏造成的浪费在5%-10%。 11、凝结水回收。蒸汽变成凝结水，水温仍达70-80。每吨凝结水约含6公斤轻油燃烧的热量。一家中型饭店一年可回收凝结水近5000吨。 12、饭店的冷却塔会形成大量的水雾。 这不起眼的水雾，一家中型饭店一天就要飘掉60吨水，一年就要飘掉近5000吨水。可以通过改变气流的角度，安装收水器，即可大大降低水雾飘洒的损耗。 13、采用新
