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1、女ft）世动救痫 XICHX XRnsAE*nvi iBAUtm教学手册说明：1、本教学手册供各地电大老师在集中辅导时参考使用2、教学手册的制定依据为通用管理能力标准、通用管理能力教学大纲、通用管理能力考核大纲及资源与运营管理（院校版教材）3、本手册归纳了每次集中辅导的内容、要点和可以采用的一些工具。手册内容仅供参考，辅导老师可以根据具体情况的需要选择使用。4、各章要点在辅导时已经做过强调，故考前辅导不再做详细安排，教师可以根据学员实际情况，结合教材和考核大纲自行安排辅导内容和形式。总体时间安排:序号教学周辅导时间辅导内容备注11-23小时第一单兀招募并留住伙伴23-43小时第二单元财务表现3
2、5-63小时第三单兀工作环境47-83小时第四单元资源配置59-103小时第五单兀客户和质里611-123小时第八单兀促使变革进仃713-143小时第七单元解决问题和决策815-163小时第八单元项目管理917-183小时考前辅导以下是每次辅导的详细安排。1天彳动救言icntsEnsAcrrtv*xBAumrxHiEAIiiaimiKXEiJUinno.第五次辅导安排：（第10周）内容：第五单元第十七至二十章详细时间安排时间内容备注第一节30分钟第十七章质量和质量管理的概念30分钟第十八章满足客户的需求第二节30分钟第十九章质量运营30分钟第二十章质量改进第三节复习总结（30分钟）教学目标：1
3、 .掌握与质量管理有关的重要概念2 ,了解客户及其需求3.掌握质量运营和质量改进方面管理者的主要技能课前准备：阅读教材制作幻灯片投影仪白板和笔第十七章：质量和质量管理的概念（30分钟）指导：本章中定义了质量的概念，评价了质量管理在组织中的重要性，并着重阐述了作为一个团队领导，应该如何运用八项质量管理原则进行质量管理。要点：质量的概念互动未嘉rRnsAETivilUUirHE.质量管理原则全面重量管理方法：讲解和小组讨论。讲解演示：（幻灯片）质量的概念质量管理原则全面重量管理讲解要点：。质量是一个非常重要的概念，一般来讲，质量必须具备下列两方面的特点：产品或服务应当具备一定的特征；这些特性能够满
4、足客户的要求。o日内瓦国际标准组织（ISO,InternationalOrganizationforStandardization）有一个关于质量的通用管理标准，它提出了八项质量管理原则，简述如下：第1项原则，以客户为中心；第2项原贝叽领导作用；第3项原则，全面参与；第4项原则，过程方法；第5项原则，管理的系统方法；第6项原则，持续改进；第7项原则，基于事实的决策方法；第8项原则，互利的供应链关系。o全面质量管理（即TQM）涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。其主要内容包括：满足内部和外部客户的需要和期望；把所有的人都包括到质量管理中；持续
5、改进；团队工作；高级管理层的参与；完善质量管理系统、标准、检测和工具等练习：o组织小组讨论，讨论题目为“质量的重要性”。在讨论的过程中，教师应该引导学生结合教材中学习的知识，探讨质量以及质量管理的概念，并思考质量在我们日常生活当中以及在企业管理当中的重要地位。0在讨论的时候尽量鼓励学员积极参加0可以把学生进行分组，这样能够加强参与程度0可以提问或要求小组互相评价检查互动未嘉rRnsAETivilUUirHE第十八章：满足客户的需求（30分钟）指导：在介绍质量概念的时候，我们强调满足客户需求是质量的一个重要方面。在本章我们将介绍什么是客户以及客户有哪些需求等概念。要点：确定客户确定客户需求视供应
6、商和员工为客户员工和管理者在质量管理中的参与方法：讲解和小组讨论。讲解演示：（幻灯片）客户及客户需求讲解要点：0想要满足客户的需求，我们首先需要知道谁是我们的客户。这可以通过分析我们的业务范围和自己在组织内所干的工作来确定。一般来讲，接受我们产品和服务的群体就是我们的外部客户，与之相对应的有内部客户，即员工、管理者、供应商以及利益相关者等。0很显然，每个客户都有其特定的需求，比如下面这些就是客户一般的需求：价格合理、产品效能良好、服务到位、信息准确、能有效地沟通、交货及时、安全可靠、服务快捷、灵活周到、有选择余地、环境舒适安全、服务人员态度好等。0供应商也应当视为客户，同时接受供应的组织也是供
7、应商的客户。与供应商建立良好关系是非常重要的。无论作为个人还是团队，员工都可以被视为客户，因为他们有一定的需求，应当让他们有参与感，他们才能做出更有效的贡献，从工作中得到更大的满足。关于供应商和员工作为客户看待的好处在质量管理原则中都有所涉及。o员工的参与就是让个人和团队更多地参与质量管理活动。在ISO质量管理原则第3条的内容阐述了这种参与的益处。作为一个领导，如果能保证自己更多地参与一些活动，就能增加职业满足感、增强士气、增加和改进与员工相互的沟通、提高效率和质量。练习：。组织小组讨论员工和管理者在质量管理中的责任和作用。注意：0讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己在实际
8、工作和生活中的经历阐述质量管理的重要性以及所有人参与质量管理的重要性。0进行分组讨论有利于激发不同的观点，并加强学生的参与程度。0讲师也可以根据实际情况的需要，选择一些例子或案例让学生结合实际例子来进行讨论，这样可能会获得更好的学习效果。第十九章：质量运营（30分钟）amAEE I l.R&l I指导：因为质量关系到产品和服务是否做得正确和恰当，而这些都需要在系统和过程中完成。本章着重于从系统和过程的角度，来分析与质量相关的问题。这些系统和过程主要包括质量管理系统、产品和服务中的质量、健康、安全和环境中的质量，以及信息系统的质量等问题。要点：质量管理系统质量管理步骤健康、安全和环境质量质量与信
9、息管理系统方法：讲解和小组讨论。讲解演示：（幻灯片）质量管理步骤质量标准讲解要点：0质量管理系统必须强调一些特别的要素。系统和优质管理的关键要素包括：明确责权并进行记录、提高质量、规划和提供资源、控制过程、监督与检测等。0系统性管理和过程的目的在于改善产品和服务。要保证产品和服务的质量，应该遵循如下六个步骤：1订立产品和服务的质量标准；2确定如何测量每一项标准；3、对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值；4、依据标准控制质量；5、发现和纠正质量低劣的原因；6、持续改进。o质量是关键的功能标准，凭借它可以评价一项操作。可以用五个功能标准来衡量质量：质量一一把事情做正确、速度一一把事情做得很快、
10、值得信赖一一准时做到、灵活性一一能做出要求的变化、费用一一花费便宜、做成事情。0健康与安全系统管理涉及制定政策、进行组织、规划与实施、效果检测、审查和审计。它的关键要素主要包括：目的与标准、政策与程序、方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、监查系统、风险评估、倡导健康与安全的文化。o信息管理系统能够提高生产率，有很多与质量管理相关的信息系统，诸如MRP（物料需求计划），ERP（企业资源计划）和JIT（及时制），还有CRM（客户关系管理系统）。对于大多数企业来说，可以借助这些高端的信息系统来实现质量管理的信息化，也可以利用系统的方法保持记录和搜集分析数据等。练习：0组织小组讨论与质量运
11、营有关的问题，包括质量管理系统和管理步骤。0讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己在实际工作和生活中的经历阐述质量管理的过程以及在所有过程中达到质量标准的要求。0进行分组讨论有利于激发不同的观点，并加强学生的参与程度。0讲师也可以根据实际情况的需要，选择一些例子或案例让学生结合实际例子来进行讨论，这样可能会获得更好的学习效果。第二十章：质量改进（30分钟）指导：在质量管理中如何改进，是一个关键性的问题，它使得我们能够持续地保持优良质量。本章将介绍持续改进和PDCA循环，还学习一些解决问题和改进的技术。要点：质量管理系统持续改进的概念和要素PDCA循环#方法:讲解和小组讨论。讲
12、解演示：（幻灯片）持续改进的要素PDCA循环讲解要点：o持续改进是采用一种累积的或者说渐变的方式做出改进一一每次稍微改进一点。持续改进的目标在于使改进的思想深入人心，使组织中的每一个人都把改进视为很自然的事，从而寻求改进。不断鼓励一点一滴去做，并为之注入活力，这就是持续改进文化。o持续改进包括以下所列举的改进要素：所有层次的员工都要参与、及时制（JIT）库存系统、零缺陷、质量例会、合理化建议系统、消除废弃物一一八个恶劣的“Muda”、维持最优过程、把改进引入标准化过程、检查实际运作是否与持续改进为导向的计划相符合、缩减员工总人数、鼓舞员工的士气,、消除工作中的沉闷之感、引发员工实现个人建议或主
13、张的自豪感、加快循环时间、自动化等。oPDCA循环是质量管理中一个重要的概念和工具，起始于规划阶段，其中包括调查研究和分析问题，之后是执行阶段，执行规划的内容。下一步是检查或检测阶段，按照预期来评价结果，最后采取行动纳入操作或巩固阶段，将变化予以标准化或者从中汲取经验教训，然后，重新开始循环。PDCA是一种系统化的质量管理方法。练习：o组织小组讨论解决问题和质量管理的各种工具和方法，包括流程图、散点图、鱼骨图等。重点讨论各种方法的特点和各自的优势。0讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己所遇到的实际问题来讨论各种工具和技术的特点和用途。0讲师也可以根据实际情况的需要，选择一些
14、例子或案例让学生结合实际例子来进行讨论，这样可能会获得更好的学习效果。小结复习（30分钟）指导：xliriCUnYIItadn.通过本小结复习使学员对前面学习的内容掌握得更好。要点：前面四章中学习过的所有内容方法：串讲和答疑要点和注意事项：0复习过程中可以适当对内容做一些串讲，使学员理解前面学习了哪些重点内容。0复习中也可以结合每章末提出的“思考和练习”做答疑或者向学员布置各单元结束所安排的“单元测试使学员对自己的学习结果进行自我检验。小结和复习非常重要，能够巩固其学习成果并使学员对后面的学习更有信心。0在复习的过程中需要向学员强调，要求他们在实际工作中能够主动运用课程中学习到的原理和知识。达到提高其工作绩效和实际能力的要求。第六次辅导安排：（第12周）内容：第六单元第二十一至二十四章详细时间安排时间内容备注第一节30分钟第二十一章变革和变革原因30分钟第二十二章对变革的反应第二节30分钟第二十三章变革过程30分钟第二十四章变革领导第三节复习总结（30分钟）教学目标：1 .了解变革类型和变革的原因2 .了解人们对变革的应对反应3 .掌握实现变革的方法#rMEEJin&ciKnni 1AMI4 .领导和推进变革课前准备：阅读教材制作幻灯片投影仪白板和笔第二八一章：变革和变革原因（30分
