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1、第一章 绪论1、公共关系心理学既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分。2、公共关系心理学与普通心理学的异同在于：1）普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系2）普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律，而公共关系心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律3）普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的（人的）心理反应及心理反应过程，而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以及公众的心理活动与组织目标实现之间的关系3、公共关系心理学派生于普通心理学，并以
2、普通心理学（尤其以社会心理学）作为自己的理论基础。4、公共关系心理学与公共关系学科体系其他部分的异同：它们都是以公关活动作为考察和研究的对象，并在此基础上抽象出指导性的理论。然而公关心理学与其他分支又有着比较大的区别。具体表现在：公关心理学是从心理学的角度研究公关现象，它不但考察公关活动的一般过程，而且考察这些活动背后的心理现象并力求总结出带有规律性的东西。这就将它同公共关系学的其他支系区分开来。5、公共关系心理学的研究对象：研究的是参与公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。对这一表述，需要作几点说明：第一，这里所说的“公共关系活动”是指运动着的公共关系状态，即动态公共关系；第
3、二，这里所说的“参与公共关系活动的双方”是指公共关系行为的发出者（或公共关系活动的组织者）社会组织和公共关系行为的承受者公众；第三，这里所说的“心理现象”是指公众对组织形象的主观印象。6、公共关系活动的类型：大致可以分为两类，一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。日常公共关系活动主要是指各种例行的和临时性的工作，如处理公众事务及各种交往；专门性的公共关系活动则是指按照既定方案，运用各种手段开展的具有一定规模的活动。以活动的侧重点而论，公共关系活动可以分宣传、交际、社会服务等不同的类型。7、公众也称目标公众，它是公共关系行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象8、心理现象的范围：
4、一部分是主体即社会组织及其成员的心理，另一部分是客体即公众心理。9、公共关系心理学的研究方法：理论研究方法、实证研究方法理论研究方法包括系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法比较研究：就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别其异同或优劣。实证研究方法包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几年乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程。10、公共关系心理学的研究任务有三：其一是对人们在公关活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；其二是以理论为指导
5、，探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；其三是以公共关系心理学的研究推动公共关系学和心理学的进一步发展。第二章 组织的心理氛围1、 组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。2、 组织心理氛围的内涵：1）组织的心理氛围表现了组织的意识状态。2）组织的心理氛围是组织情感的反映。3）组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。4）组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。3、 组织心理氛围对公共关系的影响：组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础，它既是组织内部公共关系状态的反映，也是组织的现实形象在员工心目中的
6、体现。因此，组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏。此外，组织的公共关系工作，有赖于全体员工的共同努力和配合。4、组织凝聚力：也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。5、影响组织凝聚力的因素：1）组织的目标2）组织的利益3）组织领导人对组织凝聚力的影响4）组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。5）组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响。6、影响组织士气的因素：1）对所在组织的满意程度2）组织目标得到成员赞同的程度3）领导者的素质及领导方式4）对工作的满足感5）经济报酬是否合理6）成员关系是否和谐7）奖励方式是否适当8）员工的
7、身心是否健康7、集体意识：是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。8、集体意识一般包括两个层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。个别成员的集体意识的特点：其一，承认集体利益的价值；其二，遵守集体的规范；其三，能和集体其他成员友好相处，关心、帮助、团结集体中的其他成员，当集体中出现冲突时能够起到化解作用。组织成员群体的集体意识的特点：一是集体成员对集体有认同感、归属感，能够服从组织决定，领导者和一般员工关系平等，具有良好的凝聚力和较高的士气；二是集体成员对集体有责任感，能够以饱满的热情对待工作，能够按质、按量、按时地完成和超额完成组织交给的任务
8、，呢能自觉地关心集体，参与组织的管理，必要时肯为集体作出牺牲；三是集体成员具有共同的集体荣誉感。9、组织成员的主人意识包括两个层次：其一是组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识；其二是组织作为一个集体的集体的主人意识。10、集体的主人意识的特点：1）相互平等的特点2）权力和义务统一的特点3）和集体意识相一致的特点11、营造组织良好心理氛围的意义：第一，能够满足成员的心理需要第二，有利于提高工作效率第三，有利于制定合理的组织规范第四，有利于产生优秀的领导人12、营造组织良好心理氛围的策略：1）形成组织的价值观念2）尊重员工的个体价值3）重视内部传播4）有效使用激励手段5）加强情感维系 6）
9、合理化解怨气第三章 公众心理概述1、公众：与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。2、公众心理：是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反应。公众心理的特点：1）公众心理的相同性2）公众心理的关联性3）公众心理的利益性3、影响公众心理的因素：1）公众自身因素2）社会环境因素3）组织行为因素4、 人的心理活动包括认知、情感和意志三个相互联系的过程。在这三个过程中，认知过程可以说是其他两个过程形成的基础。人的认知活动是一个非常复杂的心理过程，它由人的感觉、知觉、思维等认知要素组成。5、 感觉：是我们认识世界的起点，是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）
10、进行反映的过程。6、 知觉：是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。知觉的特征：1）知觉的整体性 2）知觉的选择性 3）知觉的主观性 4）知觉的恒常性7、 思维：是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。8、 情绪：是人和动物共有的心理活动，是一种自发的、原始的、与人（包括动物）的生理需求紧密联系的心理体验9、 情感：是人独有的心理活动，它是由人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验。10、了解公众情感变化的依据：1）面部表情2）语言和语气3）动作与姿态4）生理反应11、情绪的基本状态：心境、激情、应激12、根据情感的性质和内容划分，理智感、道德感和美感属于人
11、类高级的社会情感13、意志：是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。14、意志的特征：1）意志具有目的性2）意志具有坚韧性3）意志具有随意性15、意志行动是一个极为复杂的过程，通常分为形成决定和执行决定两个阶段。16、人的良好意志品质主要有自觉性、果断性、坚韧性和自制力 17、如何培养良好的意志品质：首先必须树立远大的理想和崇高的目标；其次，要在实践中磨炼自己的意志；再次，加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。第四章 公众个体心理分析1、公众个体心理：是指表现在公众个体身上的个性心理。2、公众个体心理倾向表现在兴趣、动机和需要三个方面。3、兴趣：是一个人对某一事物采取
12、积极态度趋向的主要根源。一个人对某一事物所采取的态度可能是积极的，也可能是消极的，只有当一个人对一定事物产生兴趣时，才可能对这一事物持积极态度。当然，也只有一个人对某一事物发生浓厚兴趣时，才会注意力高度集中，积极主动地去认识这一事物。所以，兴趣也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。4、兴趣的差异性主要表现在哪些方面：1）兴趣指向的差异性2）兴趣范围的差异性3）兴趣时间的差异性4）兴趣强度的差异性5、需要的特征：首先，需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。其次，需要不是一成不变的，而是随着时代的发展而变化的。再次，需要是有差异的。6、心理学家马斯洛将人的需要划分为哪几个
13、层次？生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要7、我国企业组织面对的公众的主要需求：1）消费者公众的需要2）社区公众的需要3）新闻媒介公众的需要4）各级政府部门公众的需要8、人的动机会产生什么样的作用？始发作用、指向作用、强化作用、维持和调节作用9、国外学者主要的动机激励理论：1）美国心理学家伏隆的期望理论2）美国心理学家亚当斯的公平理论3）美国心理学家赫茨伯格的双因素理论10、能力：是指个体成功地完成活动所必需的个体心理特征。11、能力的个体差异表现在以下方面1）能力的类型差异2）能力发展水平的差异3）能力表现早晚的差异12、气质：是表现在心理活动的强度、速度和灵活
14、性方面的典型的、稳定的心理特征。13、气质的类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质14、气质对个体行为的影响：第一，正确地理解人的气质的作用。第二，在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。第三，根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。15、性格：是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。16、个体性格的特征：1）性格的态度特征2）性格的意志特征3）性格的情绪特征4）性格的理智特征17、公众性格特征对开展公共关系工作的意义：第一，了解和掌握公众的性格特征，有助于我们预测公众的行为。第二，了解和掌握公众的性格特征，有助于
15、我们对不同性格的人采取不同的方法。18、公众个体的行为特征：从众、服从、利他19、从众：指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。20、从众行为产生的原因：一是群体的吸引作用；二是成员之间的影响；21、服从行为：指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。22、服从行为产生的原因：服从行为一般有两种情况，一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从；另一种是对权威人物的服从。个体公众往往是在一定群体中的个体，因此在群体规范的影响下产生服从行为是必然的。对权威人物的服从也是我们常见的。对权威的服从也有两种情况，一种因钦佩权威而服从，一种
