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1、打造群众满意医院典型材料位于大别山麓的XX县XX县，在地图上并不显眼。但是 这块红色的土地上，却冉冉升起一颗闪耀鄂豫皖三省的明 珠：XX县人民医院暨大别山中心医院。XX县人民医院不仅承担着全县76万人的医疗救治任务，还承担着周边三省八 县城乡约600万群众的基本医疗和急难危重病人的急救任 务，已逐渐成为三省交界地区的区域性医疗中心。XX县人民医院在院长XX的带领下，先后获得“十一五行风建设先进 单位”“全省五大工程建设先进单位” “全省医院创新管理 先进单位”“全省依法治院先进单位”“河南省A级医院”等荣誉称号。XX年，经过xx县委、县政府以及xx县人民医院的共同 努力，一座现代化的医院拔地而
2、起，耸立在巍巍大别山下。 有着62年历史的xx县人民医院，迎来了盼望已久的春天， 为实现老区人民“病有所医”的目标，提供了有力的保障。破解难题探索群众看病难举措“盖好了大楼，并不等于医院能让群众满意。新医院意 味着新起点，想要人民群众满意，靠闭门造车不行。按照国 家卫计委关于深入开展XX全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知，医院必须要从病人最满意的地方做起， 从最不满意的地方改起，加强医患沟通，同时还要坚定医院 干部职工服务人民群众的信心。”院长胡方成一席话成为院 领导班子的共识。医院从实际情况出发，从缓解人民群众“看 病难、看病贵”问题入手，在全县范围开展以“疾病调查研 究与对策”为主题
3、的“进百村、入万户大调研”活动。其目 的就是了解农民患者迫切解决的现实问题，研究对策，为新 农合政策的制定，为县委、县政府缓解群众看病难、看病贵 问题提供科学依据和建议。此举受到县主要领导的高度评 价。大调研活动随机选择全县范围内120个行政村，对1XX个近两年患病住院的农民家庭进行调查走访，发放调查问卷 1XX份，对住院患者家庭收入、所患病种、治疗经过、治疗 地点、医药费用均做了详细的调查，特别是对外出治疗的原 因、费用做了详细的分析，整理总结出全县农民常患疾病、 患病后的诊治医院、医药费开支情况和家庭收入的关系以及 造成医药费用负担过重的主要因素，还有农民患者最希望解 决的问题等均逐一调查
4、了解，调查结果进行了数据统计和统 计分析，以科学的方法认真分析，形成一篇高质量的调研报 告。此次活动共发放调查问卷 1XX份，实际收回有效调查问 卷10646份。10646个近两年曾患病住院治疗的病人，其中 在本县乡级医院住院患者 4998例，占总调查人数的46.95%， 在县级医院住院治疗的 4170例，占39.17%，外转到县外上 级医院住院治疗的1478例，占13.88%,外转治疗与县内诊 治技术水平有着密切的关系。有关数据表明，各种恶性肿瘤、肾脏疾病、肿瘤术后复查及放疗、心脏疾病等疾病外转率都比较高。在全部1478例外转患者中，认为外转原因是新农合给予足够的补偿达922例，占外转病人数
5、的62.38%，让新农合能给予部分补偿， 必须外转到上级医院住院治疗的有90例，占外转病人数的6%如被调查的87例肿瘤术后放化疗病人中，有46例认为外转原因是在县医院住院有很多化疗药物不予报销，不得不 外转到上级医院住院，占肿瘤术后放化疗外转病人的52.9%。民意调查，为破解群众看病难、看病贵提供了应对措施和决 策依据。惠民服务情系万家参合农民扎实做好惠民医疗服务，关注民生，改善民生，打造服务好、医德好、质量好、群众满意的行业形象，是贯彻落实 新医改政策的具体体现。xx县人民医院院长胡方成说的更明 白；“不做好惠民服务文章，就对不起千家万户参合农民！”围绕惠民服务，xx县人民医院着力加强农合病
6、人收费监管，杜绝无标准收费，无医嘱收费、分解收费、重复收费， 避免病人费用升高；医院加强检查、治疗、用药方面的监管， 避免过度检查、过度治疗、乱用辅助性药物，重点管理按病 种付费病人的医疗运行情况，保证入径率和费用不超支。近 年来，医院按病种付费工作开展良好，多次得到省、市、县 领导的高度评价和参合农民的好评。XX年4月28日，家住我县观庙乡朱楼村的 63岁患者梅 德芳，患脑梗塞入院治疗，后康复出院，其医疗费用8005元，扣除自费项目，她可报销5513元，比例69%梅德芳的女儿激动地说：”5千元对我们家来说不是个小数目，新农合确实为老百姓带来了实实在在的好处。”为方便患者就医，优化报销流程，方
7、便患者报销，医院 领导多次深入农合办和临床科室，重点了解农合报销程序； 让病人预存费用，避免来回交费，既省时又省力，方便了所 有参合患者；在显要位置及各病房张贴新农合报销所必须的 材料，让病人一次性备齐所需材料；科室护士长给每一位外 伤入院患者发一张外伤审验表，告知在出院前必须填写此 表，方便外伤患者报销。XX年2月，xx县人民医院与县农合办签订xx县新农 合总额预付协议书，院农合办严格按照 xx市新型农村合 作医疗住院费用支付制度改革的实施方案开展工作。其主 旨是通过降低患者次均费用来控制总额预付；实行按病种付 费和临床路径来降低次均费用；通过“药占比”的严格监管，让全院“药占比”降到 39
8、%以下，杜绝了不合理用药，降低 了次均费用，避免了新农合总额预付资金超标的风险。加强监管，确保新农合资金安全是院领导时常挂在嘴上 的一句话。近年来，院农合办组织专职农合身份审核人员， 对每一例新农合住院病人，进行严肃认真的身份审核，杜绝 冒名顶替现象；加大对外伤病人的外伤情况调查，严禁违反 农合纳入标准外的病人参加报销；农合审核人员每日对住院 病人进行抽查，监督相关科室严禁出现挂床现象，由于严格 管理，多年来全院无一例挂床病人出现。XX年，XX县人民医院共收治新农合住院病人19639例，总医疗费用8168万元，总报销4632万元，报销比例 56% 院新农合 XX年度总额预付款为4201.992
9、万元，月均为350.916 万元。凝心聚力倾力提升服务水平“一流的服务要靠强有力的领导来管理，一流的业绩要 靠高素质的团队来创造”。院长胡方成常说，管理最出生产 力。为了提升服务能力，医院采取了抓管理、聚合力、树形 象、促发展等一系列措施。一是文化引领凝聚人心。确立了“团结、实干、敬业、创新”的医院精神，提出了“创人民 满意医院”的美好愿景；树立了 “坚持以病人为中心，把患 者的需求作为第一信号，把患者的满意作为第一标准”的服 务理念，用文化的力量统领全院职工的行为，引导医院健康、可持续发展。二是注重加强团队建设。为提高全员素质，近 年来，邀请全国著名管理培训专家开展了责任胜于能力、服务礼仪与
10、医患沟通、医疗纠纷防范方略等 13期 专题培训。全员进行了拓展训练，增强了团队凝聚力。围绕“制度是前提，规范是基础，责任重于技术，安全重于效益， 质量重于数量，细节决定成败，沟通构建和谐”主题进行了 大演讲，增强了全体医务人员的责任意识。三是全力确保医 疗安全。质量重如山，安全大于天。把全面落实省卫生厅 “十 大指标”任务和开展“三好一满意”活动，严格执行医疗护 理核心制度，医务科每天对危重病人进行查房，告知疾病风 险，把医务隐患消除在萌芽状态。5年来，无一例重大医疗事故发生，确保了医院健康发展。四是开展优质护理服务。 改变以往重专业，轻基础，重技术、轻服务的护理模式，简 化护理文书，实行弹性
11、排班，保证护士能够随时，全程护理 患者，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。五是提 高医疗技术水平。采取“请进来、走出去”、“远程会诊” 等方式，与 XX解放军总医院、河南省人民医院、省肿瘤医 院、武汉亚心医院等建立技术协作关系，聘请专家来院坐诊，选派技术骨干到三甲医院进修深造，提升了医院的整体医疗 服务水平。六是行风作风建设卓有成效。围绕“病看好、钱 花少、服务好”的基本要求，完善群众举报投诉机制和院务 公开制度，利用院长接待日、院长行政查房、出院患者回访、 人大政协代表座谈、行风巡查等多种形式，主动征求群众对 医疗服务的意见和建议，逐条归类梳理，落实整改，收到了 很好的效果。在每季度进行的满意度调查中，患者满意度达96.3%。XX年，收到患者锦旗、感谢信 135件，在全县第二 次行风评议中，医院获得第三名的好成绩。在这里，医务人员脸上的微笑就是最美的语言，医务人 员忙碌的身影就是无声的誓言。展一幅新院画卷，谱一曲发 展乐章，愿xx县人民医院继续扬正气之风、谋改革之势、 鼓实干之劲、聚和谐之力，在新的征程上树新的形象，让新 的使命铸就“新的辉煌”。
