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1、店长管理手册商业零售竞争的焦点实际上在于门店，门店的绩效很大程度上源于是否拥有卓越的店长。所以搞好店长管理才能“纲举目张”。一、店长管理的原则1.1门店并非独立核算的单体，而是整个零售体系的一分子，所以店长必须服从总部的整体安排。1.2店长是总部派驻的管理者，而非本单位的经营者。1.3店长对门店的管理是根据总部所制定的店长手册来进行的。1.4店长主要的工作是作业控制。二、店长的职责描述2.1完成总部下达的各项经营指标。 营业额指标 资金周转指标 损耗率指标2.2执行总部下达的经营指令。 商品品类变动 商品价格变动 促销活动2.3监控门店的日常作业流程。 进货验收管理 仓储管理 货架管理 收银、
2、理货、盘点作业管理 顾客投诉管理 质量管理 耗损管理 卫生、安保管理2.4负责门店的人事管理。 门店人员的考勤、纪律情况的检查 门店员工的绩效考评以及奖惩的建议2.5负责门店的绩效管理。 上一阶段营业状况总结与下一阶段营业计划 要点 营业额 人流量 平均购买额 畅销商品和滞销商品的品类2.6其它总部所安排的任务。三、店长的工作流程 700800 开业前准备：3.1员工出勤状况确认。 出勤 休假与病事假 仪容仪表3.2卖场状况的确认。 收银台、服务台检查 货架检查 仓库检查3.3昨日营业状况检查。3.4晨会布置当日作业重点事项。3.5开门营业就绪。 各部门人员、商品、促销等就绪 清洁、灯光、空调
3、、车篮等就绪 开启店门 8001200 上午营业时间：3.6营业问题追踪。 未完成指标的原因分析与改善措施 指示有关部门限期改善3.7卖场态势追踪。 重点商品追踪 缺品追踪 库存状况追踪 时段别营业额追踪3.8营业高峰态势反应。 加强促销活动的声势 调度人员职员收银 12001300 午餐时间：3.9午餐。 员工就餐安排 指定代管人负责卖场管理 13001800 下午营业时间：3.10竞争店调查（商圈内的竞争者门店营业状况）。3.11店员培训。 新进人员职前训练 定期在职训练3.12巡店。 卖场巡视 后场巡视 改善指示3.13报表填制。 人事方面报表填制 营业方面报表填制 1800? 晚间营业
4、及关店：3.14晚间营业。 人员交接班 交代晚间营业注意事项以及关店事宜3.15关店。 卖场的检查 后场的检查 人员的检查 营业现金的缴库 安保措施 锁门四、店长的管理重点4.1对人的管理。4.1.1员工管理 员工的行为管理（必须符合工作纪律与规范） 员工的技能管理（往“一岗多能”的方向发展） 员工的服务水准管理4.1.2顾客管理 顾客调查管理 顾客投诉管理 顾客建议管理4.2对物的管理。4.2.1商品管理 缺货管理 质量管理 货架管理（利用率、生动化程度） 损耗管理（进货检查、商品监管、商品盘点）4.2.2卖场设施设备管理4.2.3后场设施设备管理4.3对钱的管理。4.3.1进货票据管理 收支差率的结算 票据验收、登录和会计报表4.3.2收银管理 收银差错率的控制 非正常差错的督察（伪币、退货不实、勾结逃款等）4.4对信息的管理。4.4.1门店信息管理 销售额报表 费用明细表 损益表 盘点记录表 销售商品排行表 促销效果表4.4.2竞争信息管理店长只需要根据所制定的管理标准，对门店进行流程式和重点式的管理，就能够迅速地进入角色，向“卓越的店长”迈进。4
