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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业二满分答案1. “服务质量差距模型”提出了( )服务质量差距。A.服务质量标准差距B.管理者认知差距C.感知服务质量差距D.服务交付差距参考答案：ABCD2. 准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE3. 不适合承诺的情况有( )。A.服务质量确实无法控制B.组织的现有服务质量低劣C.承诺成本超过利润D.顾
2、客无感知风险参考答案：ABCD4. 服务质量包含( )要素A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性参考答案：ABCDE5. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC6. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC7. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会
3、计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。8. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确参考答案：B9. 服务产品具有( )四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD10. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B11. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( )。 A便利占 B奢侈品 C消耗品 D耐用品消
4、费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为()。A便利占B奢侈品C消耗品D耐用品B理由 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等。便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等。消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，如食品、文化娱乐品等。耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等。12. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误13. 建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收
5、入、索赔收入和奖励收入。 ( )建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ()正确14. 服务承诺有( )方式A.显式承诺和隐式承诺B.有条件承诺和无条件承诺C.具体承诺和全面承诺参考答案：ABC15. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC16. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$
6、现行消耗定额$平均消耗定额17. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD18. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误19. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A2
7、0. 服务蓝图由( )构成。A.顾客行为B.前台员工行为C.支持过程D.后台员工行为参考答案：ABCD21. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大参考答案：ABCD22. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD23. 辅助生产费用的分配方法中，分配结果相对准确的方法是_。辅助生产费用的分配方法中，分配结果相对准确的方法是_。代数分配法24. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”
8、的策略有( )。A.价格结构B.结果导向定价C.价格束D.俘获定价参考答案：ABCD25. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A26. 填制凭证时发生错误，应当( )。 A采用划线更正法 B采用补充登记法 C采用重新填制 D采用红字更正法填制凭证时发生错误，应当()。A采用划线更正法B采用补充登记法C采用重新填制D采用红字更正法C27. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点：( )A.服务交互中其他顾客的影响B.服务交往属于陌生人交往C.顾客与服务人员扮演的角色非常明确D.服务交往范围受到局限参考答案：ABCD28. 服
9、务瓶颈的类型可分为( )A.慢性瓶颈B.突发性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈参考答案：AB29. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5000A30. 下列应该确认为企业的收入的是( )。 A出售生产产品所用机器的所得 B出售专利权所得 C其他单位捐赠的下列应该确认为企业的收入的是()。A出售生产产品所用机器的所得B出售专利权所得C其他单位捐赠的资产所得
10、D出租机器收到的租金D31. 能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量的一项( )。A. 主观标准B能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量的一项( )。A. 主观标准B. 客观标准C. 国家标准D. 企业标准参考答案：B32. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C33. 生产调度工作的基本原则是( )。A生产调度工作必须高度集中B生产调度工作必须以生产进度计划生产调度工作的
11、基本原则是( )。A生产调度工作必须高度集中B生产调度工作必须以生产进度计划为依据C生产调度工作要以预防为主D生产调度工作要从实际出发，贯彻群众路线正确答案：B生产调度工作必须以生产进度计划为依据是生产调度工作的基本原则。34. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案：ABCDEF35. 有关服务过程控制说法正确的有( )。A.与标准的偏差被反馈给输入B.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内C.服务过程控制可视为一种反馈控制系统D.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比参考答案：ABCD36. 政府机构组织和实施社会保障
12、行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。37. 颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神圣；黄色在欧美、阿拉伯地区成为禁忌，是绝望和死亡的象征，而在亚洲一些国家
13、则是一种高贵的颜色，代表着智慧和财富。以上材料说明国际营销人员在营销决策中要考虑到()因素。A宗教B习俗与礼仪C美学观念D教育C38. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC39. 有关顾客满意的内涵说法正确的有( )。A.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固B.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系C.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系参考答案：ABCD40. 服务表演的戏剧化要素包括( )A.印象管理B.环境C.个人外观D.表演参考答案：ABCD41. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC42. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减
