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1、商务礼仪复习资料考前复习资料 一、判断题 1商务礼仪塑造形象的作用主要体现在塑造公众形象。 2美国心理学家马斯洛把人的需求分成为四类。 3尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可。 4人类最高层次的需求是尊重需求。 5人类最低层次的需求是安全需求。 6人和人之间的基因序列，有99.9是相同的。 7受中国的传统文化影响的中方工作人员，在企业中所追求的最高目标一般是自我实现。 8男士握女士手时只需握住指尖。 9男士握女士手时只需握住女士四个手指即可。 10当我们见到任何人时，都应当主动握手。 11要想表示诚意，就必须延长握手时间。 12面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对
2、大家行鞠躬礼致意。 13在任何时间、任何地点、任何场合，我们都必须严格按照所学习的“正确”的礼仪规则去做。 14“第一印象”在商务交往中具有十分重要的意义。 15在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。 16见面问候很重要，是否道别无所谓。 17见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。 18接过对方递过来的名片以后，应当立即放到裤子口袋里。 19要那么多名片没有用处。 20印刷名片是件小事，顺手就能做了。 21接电话时应当在铃响24声之间接听。 22电话的免提功能非常方便，可以随意使用。 23打电话时对方要
3、找的人不在，如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。 24会见特别重要的客人时，只要把手机的铃声模式调到振动状态就可以了。 25发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。 26每天都应当查看自己的电子邮箱。 27在办公室里见到熟悉的老客户，可以用他的小名或绰号来称呼他，这样显得更加亲切。 28如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。 29卫生间不是办公室，可以聊聊科长的家事。 30上下楼梯时应请尊者先行。 31国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。 32如果邀请客户一起去欣赏一场古典音乐会，一定要穿庄重正式的服装。 33听
4、意大利歌剧时，歌唱家在唱到精彩之处时观众一定要鼓掌。 34观看体育比赛时也要按照惯例选择适宜的服装。 35在交谊舞会上，随便拒绝别人的邀请是不礼貌的。 36色彩理论中，把黑色、白色、灰色称为“无彩色”。 37在职业服装的用色当中，通常用色不应超过五个。 38拍摄电视节目时，最好穿白色的服装，会显得清纯和有现代感， 39穿正式的职业西装，应该注意每个细节，要把西装上衣的扣子都扣好。 40穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。 41男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。 42在人际交往的过程中，55的信息是靠身体语言传递的，38的信息是靠语气传达的，只有7的信息是靠词语传达的。 4
5、3在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。 44达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。 45绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。 46桌上既有红茶、咖啡，又有黄糖、白糖，那么黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶里的。 47一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。 48向尊长敬酒时，如果用的是西式高脚酒杯，应该用右手拿杯，左手托着杯底。 49宴请时服务员送上的湿毛巾是擦、擦脸用的。 50宴请时茶壶的放置没什么要求的。 51宴请时，可以站
6、起来去夹离自己远的菜盘里的菜。 52餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。 53吃西餐时，座次安排上是“以右为尊”，即最重要的来宾坐在第一主人的右边。 54吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。 55宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。 56宴请时，女士随身携带的小包可以放在椅子下边。 57宴请时，随身携带比较大的包可以放在右侧的桌脚下。 58服务员会从你的左边上菜、斟酒。 59吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。 60西餐餐具使用的原则是：从里侧向外侧取用。 61吃西餐时，如果看
7、到朋友用错了餐具要主动去提醒他。 62欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。 63美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。停下来的时候，手要落在餐桌上面。 64西餐宴会是在致辞、干杯后才展开餐巾开始正式进餐的。 65西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。 66西餐餐巾的使用是要自然平铺在大腿上，中间的折痕朝向自己。 67西餐宴会中途离开座位时，把餐巾
8、稍微折叠一下放在桌子上就可以了。 68服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。” 69喝葡萄酒、香槟、喝白兰地时要握住高脚酒杯的腰部，这样可以保持酒的凉爽。 70喝白兰地时，可以捧住高脚酒杯的杯身，因为手的温度会使酒散发出香味。 71西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。 72吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。 73西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。 74西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。 75吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的鱼肉。 76不能一口吃下的
9、扇贝肉也需要用刀子切成小块吃。 77三明治是用手捧着吃的，不能用刀叉。 78服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人右手，方便客人喝。 79服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。 80喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。 81接待远道而来的重要客人，一定要事先制订完备的接待方案。 82公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。 83约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。 84拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞
10、。 85会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求并将这些信息提前告知与会者。 86如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。 87举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。 88举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。 二实务题 1. 在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头： 镜头：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。 镜头：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一 饮而尽。 试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。 案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所
11、规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。 对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。 2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。而自己则稿座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，自此之后
12、，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。 案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式场合，则不必过分拘礼。 司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次
13、是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。 王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。 3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。 案例分析：这样的 打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实
14、学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二她不该佩戴首饰，不该化妆， 因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。 4. 某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？” “不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不
15、是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒 席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了。 案例分析： 本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。 微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务
