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1、2014 商场客服工作总结范文XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检 查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个 楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规 范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日 常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队 进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知
2、单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理） ，现场管理逐级负责、 分级管理（服务办公司级 T各商品部部门级T班长级T店长一员工）, 加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了 全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员 工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机 意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累 计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出
3、了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下 发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、培训等形式对楼层管 理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重 点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待 及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚） ，
4、 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准 备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次 培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率（质量类: 224例，服务类:9例，综合类： 1 31例，突发事件： 7例）在突发事件处 理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险 （保费共 3000 元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范 围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的 问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而 使部分工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站 在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加 强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。12
