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1、现阶段专卖管理工作应处理好的四个关系 专卖管理分类201 年，随着网建工作的开展，烟草专卖管理改变了过去分散管理的做法，实行相对集中统一的管理，增加基层专卖力量，强化专卖稽查职能，加大专卖打击力度。202 年，全国烟草行业强力突出“专卖先行”，加大长效管理稽查力度，彻底净化卷烟市场。203年年末，哈尔滨市烟草专卖局（公司）党组提出了“新1126”工程以及“专卖管理由管理服务型向服务管理型转变”的重要方针，为卷烟零售户提供全面的、优质的服务成为开展专卖工作的重要内容。纵观以上时间的变化和专卖工作重点的转移，不难看出新形势下的专卖管理工作已经被赋予了新的内容。服务成为开展专卖工作的重要内容，为广大
2、零售户提供热情、优质的服务，成为工作得以顺利开展的一项重要手段。同时，勇于创新、敢于实践，开展个性化的工作方法也是专卖工作的精髓所在。新时期、新形势、新特点，烟草系统在当前新形势的影响下，在特定时期的发展中，具有一定的特点：1. 随着我国法制体系的进一步健全和广大群众法律意识的逐步提高，在开展专卖管理工作时，不仅要靠严厉打击违法来解决问题，也应采取多样化的管理模式，而服务则是改进工作方法、提高工作质量的重要内容。2. 在专卖人员所管理的广大零售户中，客户的综合素质情况良莠不齐，甚至大相径庭，而在违法违规的形式和规模方面也有很大的差距。因此，采取对症下药、各个击破的工作方法必不可少，这就要分清类
3、别，并注重分析其间的关系和矛盾，从而使解决各种问题得心应手。3. 由于普通百姓法律意识的提高和自我防护意识的增强，单纯依靠烟草专卖的力量来净化卷烟市场，维护消费者的权益工作仍有一定的局限性。发动群众及社会其他力量一同作战，带动全社会自觉维护卷烟市场的规范和有序，才是实现最终目的的最好方法。那么，现如今，烟草专卖管理工作到底应该怎样进行？工作内容和方法应有怎样的改革和进化？换言之，现阶段，开展专卖管理工作，到底应注意哪些问题，才能符合新形势的需要，充分体现专卖管理职能，真正为网建工作顺利运行保驾护航呢？经过一段时间的实践和摸索，笔者认为，现阶段开展专卖管理工作应重点解决的是处理好实际工作中的几个
4、关系，即：一是管理与服务的关系；二是内部诚信与外部诚信的关系；三是处理有证业户和无证业户的区别和联系；四是专卖管理与社区化管理的关系。一、管理与服务的关系管理与服务是相辅相成、密不可分的，管理是基础，服务是管理的一种手段和实现的方式。同时，严格的专卖管理也是服务工作的一种体现。专卖管理，即对卷烟市场的规范管制和理顺，这是专卖管理人员的根本职责，净化卷烟市场，创造一个规范有序的卷烟销售市场是工作目标，而服务则是针对大多数守法经营户而实施的感情管理方法，向客户宣传烟草专卖法律法规及相关政策；为客户排忧解难，解决实际生活中和经营中的困难；广泛听取广大零售户的意见和建议，改进工作方法，提高工作效率；指
5、导客户经营，以平和的态度和平等的身份与零售户沟通、交流，共同了解市场、分析市场，探寻有利于烟草公司与客户共同发展的途径，拉近专卖与客户的距离，实现二者由管理者与被管理者的关系向合作伙伴关系的转变，实现双赢。由此可见，服务的方式是多种多样的，那么，作为专卖管理者，开展诸如以上服务工作的目的何在呢？1. 为客户宣传烟草专卖法律法规及相关政策，目的是让零售户知法、懂法、从而守法，了解领会实施管理的意义所在，体会到守法经营的必要性和违法经营的危害性，强化零售户自律管理，增强零售户守法经营意识，从其主观上进一步规范卷烟市场经营秩序，达到有效管理的目的。可见，这是一种管理。2. 广泛听取客户意见和建议，集
6、思广益，改进工作方法，提高自身综合素质，积累实际工作经验和教训，总结实践经验，广泛搜集信息，及时发现问题、解决问题。进一步提高工作效率和实际作战能力，从而为更有效高质量的管理市场、净化市场做准备。可见，这仍是管理。3. 为零售户排忧解难，解决实际困难，用热情、周到、细致的服务感化违法经营户，拉近专卖管理与零售客户的距离，化解二者矛盾，促进二者相互了解、相互合作、共同发展，用人性化、感情化的工作方法遏制违法违纪行为的发生。固然，这还是管理。4. 指导客户经营，与客户共同分析市场，帮助其搞好经营，提高销量，增加收入，从而使其尝到守法经营的甜头，放弃铤而走险，拒绝不法烟贩的诱惑，与专卖人员一同作战，
7、从而达到管理的目的。由此可见，这依然是管理。从以上可以看出，之所以采取不同方法为客户提供优质、全面的服务，目的仍是为了更好的实施管理，管理是主题，是根本工作职责和内容，服务则是一种特殊的、极为有效的实现管理的方法。要在实际工作中，使二者有机的结合起来，使二者密不可分、相辅相成，要在保证市场净化率的基础上确保客户满意率达到100。同时，就广大守法经营户而言，严厉打击违法经营活动，规范卷烟市场，为守法经营户优化环境，创造一个规范有序的竞争市场，也属服务的内容所在。由此更不难看出服务与管理的密切关系。二、内部诚信与外部诚信的关系诚信，是所有企、事业单位得以生存和发展的最重要前提。企业要想发展，立于不
8、败之地，诚信管理方法是必不可少的。就烟草系统而言，诚信可分为内部诚信和外部诚信两种，二者有着必然的联系，也是不可分割的，内部诚信是有效开展工作、开展外部诚信的前提和保障；而外部诚信则是内部诚信开展好坏的直接体现和结果。所谓内部诚信，是指广大职工之间的诚信、领导与领导之间的诚信、职工与领导之间的诚信等等。就烟草系统内部而言，专卖稽查员之间、专卖稽查员与专管员之间、专卖人员与营销人员之间都必须有诚信的存在，相互了解、相互支持、相互协作，从而多角度了解问题、分析问题、解决问题。保证工作质量，提高工作效率，确保卷烟市场的净化和各项任务指标的完成。而外部诚信则是指专卖管理人员与广大卷烟零售户之间的诚信，
9、要与其建立长期、稳定的诚信互利关系，以服务为基本工作方法，与广大零售户建立双赢、合作、信任、相互依存的关系，从而实现共同发展。内部诚信开展的好坏，直接影响着外部诚信的存在和进行。只要专卖管理人员上下一心、齐心协力、做好本职工作，并相互支持和帮助，做实做细，不走过场，不阳奉阴违，认真解决每一个实际问题，那么，管理工作才会有效的实施，工作效率才会有所保障，并逐步提高，为零售户开展诚信等级等一系列工作，才有坚实的基础。同时，外部诚信开展的如何，同样可以反映出内部诚信的开展情况。与零售户真正开展了诚信等级管理，有效的建立了合作、信任、相互依存的关系，并根据动态的诚信管理方法，提高客户守法经营、规范经营
10、、提高销量的积极性等等，这样的工作状态和工作成果从某种程度上可以反映出内部诚信的开展状况。由此可见，内部诚信是外部诚信存在并发展的基础，而外部诚信是内部诚信进行的好坏的一种体现。三、处理有证业户和无证业户的关系由于网建工作的实际需要，专卖人员建立了完善的客户户籍化管理档案，对持证客户的规范管理机制比较完备，持证客户的违法违纪情况也得到了有效的控制。在处理无证业户方面，也应建立健全系统的户籍档案，对无证业户的综合情况进行细致的掌握，以便于及时、有效的处理。在打击无证业户和有证违纪户方面，二者也存在着必然的联系。1. 打击无证业户是对持证业户的一种保护措施。无证业户由于其不符合规定的条件故未能办理
11、烟草专卖零售许可证，出于利益的驱使和一定程度的逆反心理，其违法违纪的情况发生率较高，且数额相对持证违纪业户较多，严重扰乱了市场，影响了持证入网客户的正常经营。应对其不断加大打击力度的检查和处罚，在很大程度上遏制了无证业户的违法乱纪行为的发生，为持证业户规范了卷烟市场、净化了竞争环境，从而维护了有证业户的正常经2. 对持证业户的管理和对无证业户的打击应同时进行、同等对待、不能懈怠 任何一方。在实际工作中，对持证业户的管理和对无证业户的打击同等重要，相对无证业户而言，持证业户数量较多、较密集，如若单纯强化对无证业户的打击和处罚而淡化了对持证业户的规范检查和监督，那么卷烟市场的净化仍旧无法实现；若只
12、重于对持证业户的检查和监督而放松了对无证业户的打击和处理，市场将会更加紊乱、无序，还有可能激化矛盾，出现难以预料的严重后果。3. 服务不仅仅是对持证业户的管理方法，其也可作为对无证业户监督、规范，使其转化的一种有效的手段。经过实践的验证，服务对专卖管理工作产生了积极作用，尤其是对广大卷烟零售户而言，违纪情况的逐步减少、卷烟市场的进一步净化、零售户对专卖管理人员的鼎力支持和一致好评等等都说明了这一点。但对为数不多的无证业户来说，服务也应作为实施管理的一利手段和方式。向无证业户宣传烟草专卖法律法规，增强守法意识，杜绝无证经营行为的发生；帮助符合条件的无证户办理“烟草专卖零售许可证”等等，这些简单而
13、明显的服务方法不但可以有效的遏制无证户的违法行为，还可以在另一领域进一步树立烟草专卖队伍的良好形象，从而更有利于专卖工作的顺利开展。四、专卖管理和社区化管理的关系社区化专卖管理是目前为止在进行的一项重要工作，是指让专卖管理进入社区，通过社区这个平台，在社区积极营造“诚信守法、文明经营”的氛围，与社区工作人员联手，相互协作、密切配合，实行专卖社区化，在社区工作人员的帮助下进一步净化社区内的卷烟市场，并改善烟草管理部门与零售户的关系，整合社会有关力量共同监督和管理卷烟市场。社区化管理是专卖管理方式的进化，也是烟草专卖的一种全新的管理模式，它将会使专卖工作更细致、更高效、更顺利。烟草专卖管理从过去的
14、分散式管理到后来的集中统一管理，再到“服务型管理”的出现和运行，经过了很长时间的历练和成熟，而现如今，社区化管理的提出、落实和完善，更是烟草专卖管理方式的一次新的飞跃。让烟草专卖进社区，建立社区监督、社区信息搜集、社区专卖会议等多种机制，通过社区工作人员的努力进一步宣传烟草专卖法律法规，并对违法违纪零售户进行耐心的宣传和说服教育，规劝他们主动停止违法经营活动。同时，社区以其独具的凝聚力、亲和力，在烟草专卖执法部门与卷烟零售户之间架起了一道共同的桥梁，缓解了执法者与被执法者之间的矛盾冲突。除此，烟草专卖管理部门也可以积极参与社区精神文明建设，开展社区问题活动和帮贫扶弱活动，尽可能的帮助解决社区特困居民的困难等。通过一系列活动融洽烟草与社会的关系，共建文明社区，树立烟草专卖的良好形象。除了以上四种重要关系的处理，还有诸如宣讲和处罚的关系、烟草专卖检查监督和客户自律管理的关系等等较细微的关系问题，在实际工作中应分不同情况、不同程度分类处理，并采取举一反三的方法，因地制宜、量体裁衣，用不同形式的创新工作方法解决实际工作中的重点、难点问题，从而确保专卖管理工作的顺利、高效进行。
