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1、 事件管理流程指南文档信息项目名称：某客户IT服务管理文档编号：文档名称：某客户事件管理流程指南 v1.0.doc签发予：某客户文档状态：终稿文档版本：1.0版本日期：2007-3-21撰写：某公司咨询顾问小组撰写日期：2007-1-1审核：审核日期：签字日期批准：签字日期某客户IT服务管理项目IT服务管理项目事件管理流程指南版本记录版本号日期修改人描述0.12007-1-1XXX，XX某客户事件管理流程指南设计报告初稿1.02007-3-21XXX流程修改，增加代码配置，形成提交版本目 录1.文档介绍41.1.文档简介41.2.文档用途42.事件管理流程简介52.1.什么是事件管理流程52.
2、2.目的52.3.范围62.4.主要内容72.5.业务价值73.事件管理的人员角色和职责83.1.事件经理83.2.帮助台一线支持93.3.二线支持103.4.某客户人员角色定义104.事件管理流程说明114.1.事件管理总体流程114.2.事件管理流程和其他管理流程的关系134.3.事件管理详细流程134.3.1.产生新记录（200.1）144.3.2.收集信息（200.2）144.3.3.服务请求处理流程（200.3）154.3.4.一线支持尝试解决（200.4）164.3.5.分派至二线支持（200.5）164.3.6.二线尝试解决（200.6）174.3.7.联系供应商（200.7）1
3、74.3.8.三线/供应商尝试解决（200.8）184.3.9.与客户确认（200.9）184.3.10.关闭事件记录（ 200.10）194.4.事件管理升级流程194.5.SD相关代码定义204.5.1.优先级204.5.2.事件状态214.5.3.事件结束代码214.5.4.事件类别(categories)214.5.5.服务呼叫分类（classification）214.5.6.常见问题库(FAQ)类别234.5.7.工单状态分类表244.5.8.呼叫人组织信息表244.5.9.呼叫人个人信息表244.5.10.事件处理流程工作组表255.事件管理流程控制265.1.事件管理流程政策/
4、建议265.1.1.政策265.1.2.建议285.2.流程报表（KPI）285.2.1.管理报表285.2.2.工作报表296.附件301. 文档介绍1.1. 文档简介某客户事件管理流程指南是中国某公司和中国某客户信息科技部安全运行处共同制定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程指南，可以帮助中国某客户安全运行处有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为中国某客户今后进一步的完善事件管理提供指南。本文档的内容是依据目前中国某客户安全运行处的IT服务状况而制定的事件管理流程说明，今后进一步的完善和更新将由中国某客户安全运行处负责。1.2. 文档用途本文档一方面作为本次ITS
5、M项目的事件管理流程设计的交付物，另一方面也可作为进一步设计事件管理流程的蓝本，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，例举如下： 减小突发事件对业务的影响 最优化支持资源，提高工作效率 屏蔽错误事件和服务请求 根据业务轻重缓急解决事件，保障有效IT运营 加强有形监控和及时反馈 提升用户满意度 提供管理信息2. 事件管理流程简介2.1. 什么是事件管理流程事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。2.2.
6、 目的事件管理流程在中国某客户安全运行处设立的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括： 在成本允许的范围内尽快恢复服务 快速响应服务请求(电话，监控系统，.) 用户在线获得帮助 沟通问题解决的状态 确认事件的解决和客户满意度 进行事件控制 按规范记录事件 就事件的优先级，紧急性和严重性进行分类 分析，诊断，必要时进行升级 监视并结束事件 进行定期服务回顾 提供一个日常接口 提供关于服务状态的信息更新 提供IT管理信息 人力资源利用情况 服务故障 支持效率2.3. 范围 中国某客户安全运行处的事件管理范围包括在IT生产环境中产生的事件和服务请求，说明如下： 事件 I
7、T人员监测到的事件(包括系统监控软件监视到的报警等) 客服中心报来的事件 各分支机构报来的事件 服务请求 申请新的IT资源 数据服务（数据恢复等） 帐号资源申请 信息咨询 申述(帮助台分析是否确属申述，然后启动申述流程)不包括： 在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件 公司办公系统（桌面PC，打印机等）产生的事件2.4. 主要内容事件管理流程着重于在中国某客户安全运行处快速解决IT环境中的事件，并降低其对业务的影响度。主要活动包括记录事件、分派事件、找出解决方案和结束事件等。其流程内容如下： 1. 检测和记录 事件通过系统监控软件检测出来，客服中心打电话进来通告或用户直接请求，所有事件记录进
8、系统中。2. 判断并分派 确定是事件、服务请求还是申述。如果是服务请求，依照服务请求流程; 如果是申述，依照申述流程；如不是，进行事件的影响、收集信息等(定制checklist)，尝试帮助台/一线支持解决问题。3. 服务请求及申述流程 中国某客户安全运行处管理和控制的一套流程，跟事件无关。4. 判断是否已解决 确定问题是否已解决，如解决，转到帮助台确认；如非，继续诊断，必要时转至二线支持、三线进行支持解决等。5. 调查和诊断 二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案，尝试解决事件。6. 帮助台确认 对事件的解决方案进行确认，如未解决，根据情况采取相应动作，如确认
9、被否，需继续处理，转回原事件处理支持人员;如解决，则转至关闭记录。7. 结束 如果确认已解决，关闭记录，更新文档; 必要时进行回顾。8. 定期产生报表 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表。2.5. 业务价值事件管理流程将在多方面对中国某客户安全运行处的IT服务产生积极作用，具体表现在：提高服务可用性 不管什么原因，当用户不能使用IT提供的服务的时候(如咨询如何使用，设备宕机，网络过载等)，服务都是被认为不可用的，它影响了用户的生产率。事件管理流程通过保证事件、问题和请求等的快速处理来达到服务可用性的最大化。 提高客户满意度 事件管理流程通过记录和管理事件的集成系统来提供有效服务以及一个
10、集中的知识库。同时，也提供了服务供应者和使用者的沟通渠道，加强了信息中心和用户之间的双向认同。集中化事件数据 通过事件管理流程和系统来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。3. 事件管理的人员角色和职责在中国某客户安全运行处的事件管理流程中，主要的角色有为：事件经理，帮助台成员一线支持，二线支持。他们的职责具体如下：3.1. 事件经理职责： 确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务。 确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现。 确保和问题管理流程经理及外部供应商等部门的有效合作。 确保正
11、确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。 通过帮助台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。 确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性。 改进和提高事件管理流程的有效性和效率。主要技能： 了解技术架构和技术环境 较强的口头表达能力和与客户沟通技巧 处理纠纷的能力 深刻了解事件管理流程 较强的领导能力主要考核指标： 事件的整体解决率 客户对帮助台和事件处理的满意度 帮助台员工的满意度 投诉的次数 事件处理流程的有效性3.2. 帮助台一线支持职责： 登录所有事件，包括系统报警或服务请求（突发事件，服务需求等） 确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持 把事件的影响降到
12、最小，并确保快速恢复到正常服务水平 收集有关事件解决方案的历史数据 事件的调查和诊断 根据解决方案进行IT服务恢复 将事件的解决步骤文档化，并录入帮助台系统 如事件无法解决， 将事件转发给二线支持 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况 跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在帮助台系统里更新相应信息 事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认事件已解决 结束事件，更新信息 作为事件的所有者， 监控，跟踪所有的事件， 并作为和客户沟通的唯一联系点. 必要时进行事件升级主要技能： 熟悉技术平台和技术环境 较强的沟通能力 较强的倾听能力 快速诊断事件和解决
13、事件的能力 熟悉事件处理流程和帮助台的职责主要考核指标： 事件的一次解决率 升级的事件个数 解决的事件个数 没有在规定时间内解决的事件个数 升级的事件被拒绝的个数3.3. 二线支持职责： 在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等） 对利用“替代方案解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源 在需要时及时利用其它资源(三线支持，开发商， 厂家) 参与事件解决 将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入帮助台系统中 根据解决方案进行IT服务恢复 跟供应商之间的接口 现场支持 主要技能： 熟悉技术平台和技术环境. 很强的技术能力 较强的解决问题的能力 较强的分析能力主要考核指标： 处理升级事件的个数 辅助厂家解决升级的事件的个数3.4. 某客户人员角色定义角色人员安排备份安排事件经理XXXXX帮助台/一线支持当班操作人员帮助台/二线支持系统管理人员、项目组人员4. 事件管理流程说明4.1. 事件管理总体流程 根据中国某客户信息中心 IT的具体情况， 同时结合HP ITSM的最佳经验， HP 给出下面的事件管理的总体流程，根据流程设计要求， 我们将事件管理流程的设计标号以200
