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1、构建面向集团数据业务全生命周期的支撑体系中国移动通信集团XX有限公司XX分公司目 录引言41 售前61.1技术支撑61.2项目团队111.3项目方案112 售中122.1基础通信类产品132.1.1 话音产品线132.1.1.1 语音专线（语音业务）产品132.1.2 数据产品线152.1.2.1互联网专线152.1.2.2数据专线（电路出租）162.1.2.3 IDC业务产品172.1.2.4 集团彩信172.1.2.5 小区宽带产品182.2信息化应用类产品212.2.1 标准化产品212.2.1.1 集团彩铃212.2.2 行业应用产品线222.2.2.1 校信通222.2.2.2 农信
2、通222.3 ICT集成类产品232.3.1 GPRS专线产品（城管通、警务通）232.3.1.1城管通242.3.1.2警务通242.4质量保障242.4.1时间进度保障242.4.2产品质量保障252.5产品验收262.5.1产品功能验收262.5.2产品质量验收273 售后283.1售后服务283.2维护段落293.2.1维护组织机构的职责、人员及维护设备293.2.2标准产品维护段落313.2.3重点项目363.3 全业务监测体系383.3.1集团数据业务预防性监控393.3.2端到端业务测试403.4故障及投诉处理413.4.1故障及投诉处理流程413.4.2集团分类483.4.3故
3、障分类483.4.4响应时限及处理时限493.5定期维护493.5.1 目的493.5.2 定期维护的责任503.5.3 服务完成标准503.5.4 服务内容和流程503.6升级及优化维护513.6.1设备升级及维护513.6.2信息通报523.7集团数据业务资源配置533.7.1人力资源配置533.7.2 网络的提前规划533.8集团数据业务退网543.8.1欠费停机543.8.2退网流程543.8.3退网工程实施56引言集团数据业务由于其重要性，因而在产品、服务、响应、保障等方面均与普通大众客户存在极大的差异。对照集团数据业务和产品的全流程，对应在支撑工作中也全流程的贯穿了支撑工作。集团业
4、务和产品的全流程大体分为售前、售中、售后三个阶段。从项目洽谈至协议签订为售前阶段；从协议签订、项目实施至项目验收为售中阶段；项目验收后则进入售后阶段。技术部门的支撑工作在三个阶段均得到了体现，从而构成了集团数据业务全生命周期的支撑体系。基于集团客户的重要地位和未来全业务竞争的形势，集团客户支撑是当前和今后的一项重要工作。在集团客户支撑过程中，工程维护部以市场服务支撑中心为前后接口，组织技术口各专业开展集团项目的售前、中、后的支撑。在集团客户支撑工作中进行流程梳理。实现流程的高效和顺畅。改进原有串行流程为并行流程，实现项目统一扎口，提高效率。售前阶段l 客户经理技术支撑、集团产品技术菜单等等；l
5、 参与集团客户的技术方案制定，包括技术方案，施工方案，安全评估；l 联合工作小组：由集团数据部与工维部技术人员组成，通过现场查勘、客户沟通等方式进行需求调研和分析，技术方案确定，安全评估，施工方案确认。售中阶段l 组织各专业进行项目实施；l 各专业组织与协调：通过组建技术小组、项目会议等形式将工维部各专业的力量集中起来，快速部署和实施。针对相关问题及时与集团数据部门进行协调。l 通过定期例会、专项分析会、技术讨论等制度或形式负责实施过程中的全程监控，确保实施工作的顺利进行。售后阶段l 依托各专业建立集团客户保障体系，集团客户维护资料梳理，应急响应机制的构建。l 集团客户质量评估，定期质量监测；
6、l 信息通报制度的建立，通过项目简报及时通报项目进展，针对网络调整、网络故障及时向前端部门进行通报；1 售前从项目洽谈开始，至项目协议签订的时间段为售前阶段，售前阶段的支撑工作主要包括对客户经理的技术支撑、现场查勘工作、项目团队的运作、技术方案的制定等内容。1.1技术支撑本章节的技术支撑工作主要为针对客户经理的技术支撑。主要涉及客户经理的技术培训、集团产品技术菜单的制定、技术咨询热线支撑、以及客户经理的预勘察工作。客户经理的技术培训由于客户经理大多数没有技术背景，客户经理的技术培训用来指导客户经理的前期项目洽谈工作，使其对本公司提供的基本业务、采用技术、实现方式等情况有一些基本的了解。为其进行
7、洽谈时既能贴近客户实际，又能从公司的实际情况出发提供适合客户的集团产品。集团产品菜单的制定根据集团数据业务开展的现状进行了梳理。针对每项业务，后台的业务满足、技术实现、能力（带宽、语音通道、速率等）、采用的设备等等提供了较为详细的产品菜单式的方案。可以有利于客户经理在满足客户需求时做到有的放矢。集团业务菜单：产品名称 承载方式业务类型语音增值类数据增值类专线类互联网类短信GPRS彩信集团V网标准化产品综合VPMN无线商务电话无线PBXVOIP专线接入账号绑定IP直通车短号短信小区短信企业信息机集团彩信集团短信集团E网移动总机集团彩铃移动800呼叫中心直联移动会议电话视频会议集团通讯录互联网专线
8、IP VPN/MPLS VPNIDC企业随E行手机邮箱(企业版)BLACKBERRY企业邮箱行业应用卡手机邮箱（MAS）MAS类移动OA（MAS）移动CRM（MAS）移动财务（MAS）移动进销存（MAS）无线网站（MAS）手机邮箱（ADC）ADC类移动OA（ADC）商信通（ADC）无线网站（ADC）移动CRM（ADC）移动财务（ADC）移动进销存（ADC）校讯通（ADC）农信通（ADC）警务通行业应用城管通财信通产品分类产品基础通信类话音产品线一期：IP商话，专网直连，移动总机1.0版，综合VPMN，无线商话；二期：V网伴侣，移动总机2.0版，一号双机；三期：400/800业务数据产品线一期：
9、互联网专线、数据专线、IDC、集团短信、集团E网；二期：集团彩信信息化应用类标准化产品线一期：集团彩铃、企业邮箱、小区短信、黑莓Blackberrry、手机邮箱、车务通、无线网站、移动CRM、集团通讯录、企信通、行业应用卡、短号短信/彩信二期：移动OA行业应用产品线一期：商信通、校信通、农信通、母婴宝、旅游通二期：交管通ICT集成类ICT业务产品线城管通、警务通、电力信息化、烟草信息化、呼叫中心外包：常用集团业务菜单业务类别业务功能描述规格型号实现方式接入方式选择注意事项互联网专线无线GPRS下行40Kbps，上行私网地址,公网地址GPRS安全协议，互联网备案无线EDGE下行177.6Kbps
10、，上行私网地址,公网地址EDGE，捆绑3个信道无线EDGE下行236.8Kbps，上行私网地址,公网地址EDGE，捆绑4个信道有线2M带宽(双向)固定公网地址，动态公网地址（需认证）光缆接入，无线接入（WLAN，WinMAX，微波）有线10M带宽(双向)光缆接入，无线接入（WLAN，WinMAX，微波）有线100M带宽(双向)接入接入层/接入汇聚层/接入核心层光缆接入有线1000M带宽(双向)接入接入层/接入汇聚层/接入核心层光缆接入GPRS专线见互联网专线与省GGSN建立GRE隧道实现GPRS专网由于GPRS专线较重要，一般重要客户建议采用双路由接入。GPRS应用专用APN随机分配IP手机号
11、停复机后，APN数据及固定IP地址数据会丢失。需要交换班人工做GPRS应用专用APN固定IP地址电路出租2M带宽(双向)传输电路/数据城域网MPLS/城域网2层透传光缆接入，无线接入（WLAN，WinMAX，微波）2Mn带宽(n=4)10M带宽(双向)传输电路/数据城域网MPLS/城域网3层透传光缆接入，无线接入（WLAN，WinMAX，微波）100M带宽(双向)传输电路/数据城域网MPLS/城域网3层透传光缆接入，1000M带宽(双向)传输电路/数据城域网MPLS/城域网3层透传光缆接入，语音专线IAD方式IP专线接入PBX方式传输电路IDC业务MAS通过专线接入，或放置在机房接入互联网主机托管1U主机托管主机托管2U主机托管个人住宅宽带ADSL下行1MADSLADSL，以太网方式ADSL下行2MADSLADSL，以太网方式以太网下行10M带宽（共享）FTTB+LAN以太网方式WLAN下行11M带宽（共享）FTTB+WLANWLAN以太网下行100M带宽（共享）以太网方式咨询热线支撑针对客户经理在项目洽谈中的问题，客户经理可以通过咨询热线方式及时从技术各专业获取帮助信息。预勘查
