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1、 管 理 手 册尚客优酒店连锁管理集团 Thank inns & Hotels Management Co.版本号： 202101V01前言： 我们集团的管理手册汇集了分店运营所需的各部门标准规范操作手册,清晰的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店综合管理的系统知识及须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和
2、一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0 服务手册指导思想5 1.1服务理念52.0 组织机构图63.0编制人数和排班73.1编制人数74.0员工行为规范114.1仪表114.2表情114.3仪态124.4基本礼貌用语144.5对宾客服务用语要求154.6公共区域环境164.7接、打 165.0管理制度1386.0尚客优快捷酒店各项服务标准
3、表1567.0客房物品赔偿价目表1628.0附酒店各种用表1631.0 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。尚客优酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “尚客优快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。1.1 服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心
4、的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒
5、店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的10把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标
6、准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队精神和沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2.0 组织机构图公司总部店长店长助理会 计值班经理出 纳客房主管厨师/厨工（工程安保员餐厅服务员前厅服务员客房服务员/PA30编制人数3.1编制人数岗位名称客房数:35间以内;餐位:0客房数:35-65间;餐位:0客房数:66-120间;餐位:30个配备人数配备人数配备人数店长111店长助理1值班经理123客房主管-
7、11-2出纳兼文员111前台服务员334客房服务员34-55-10餐厅服务员-2餐厅厨师-1餐厅杂工-1工程安保员223保洁员-11合计1115-1624-30注:客房数和客房服务员的比例按1:0.12-0.14配备。 酒店总人数按1：0.3-0.33配备3.2排班(根据分店所归属地区差异情况制定)4.0员工行为规范4.1仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶皱，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩
8、戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，制服衣领处不得显露个人衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色袜子。2) 仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领，侧不过耳，不留小胡子。女士不留怪异发型，前不遮眉，头发要梳洗整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。3) 注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手部保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品
9、和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5) 女员工淡妆上岗，容貌美观自然，工作时间不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上岗前要检查自己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的面或在公共场所整理4.2表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要，对客服务时，具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2) 要坦诚待客，不卑不
10、亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3) 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。4.3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度和姿态，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：1） 站势A、 站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情自然，面带笑容，双臂自然下垂背手式（男士站姿）或在体前交叉（女士站姿），右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时
11、，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站立时，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚物而立。前台人员站立服务时与吧台相聚10cm，不可手撑吧台或趴在吧台。B、 如大堂有迎宾员/保安员，站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。C、 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐态A、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸
12、直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：- 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；- 将腿跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；- 在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；- 趴在工作台上。3） 行态A、 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑,吹口哨、
13、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意三轻服务：“说话轻、走路轻、操作轻”- 行走时尽量靠右行，不走中间；- 与上级、宾客相遇时，要主动微笑问候，如您好欢迎下次再来等；- 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。- 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。- 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1米-1.5米距离处，身体略为侧向客人。- 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.- 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人侧身礼让并问候。- 两人以上同行时，要纵队行走。B、 乘坐电梯：- 根据酒店设施设备情况，规定员工使用电梯制度，楼层高或无员工梯时，紧急情况或对客服务时，可乘电梯，但下楼时不许乘坐。- 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。- 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。- 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。- 乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。- 工程维修人员一般
