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1、客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第0页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A00客户服务管理程序文件编号：MK-QP-001版本号：A/00生效日期： 2010-03-30编制：职务：日期：审核：职务：日期：批准：职务：日期：客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第1页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A001.0目的：客户服务资源，使与客户有关的信息在公司内部和外部得到有效、迅速的沟通 和管理，建立符合公司发展需求的客户服务体系，贯彻落实“客户第一、服务 专一、言行统一、没有万一”的客户服务方针，增强客户满意度。2. 0范围本程序适用于对公司所有客户的服务管理。2.0
2、组织与权责2.1 客户服务部：负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统 计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台； 受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户对“南北 雁”品牌的忠诚度；负责对公司各职能部门和分支机构的客户 服务工作进行监督；负责“南北雁”以及公司客户公共关系活动 的日常管理运作，建立和维护、开发良好的客户关系网络；负 责组织客户满意度调查和客户服务工作的回访，寻找持续改进 的机会，增强客户及社会相关方的满意度。2.2 市场部：负责“南北雁”产品交付使用前以及销售过程的客户服务工作的开 展；接待和处理经营销售范围内的客户投诉，跟踪、落实、回客户服务
3、管理程序文件编号MK-QP-001页 次第2页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A00复处理意见，并作好相关记录；协助客户服务部进行销售服务工作的回访和满意度调查。2.3 研发工程部：负责协助客户服务部处理产品设计方面的建议和投诉，提供产 品设计方面解释和改进信息。2.4 品管部：负责受理产品销售过程中的产品质量方面的建议和投诉，督促市场 部及时处理质量瑕疵，并全程跟踪落实，回复更改情况；负责 提供产品因质量问题所造成的投诉处理。2.5 财务部：负责销售后货款的催促与核对，与发票的开立，代理合同的公章加 盖。2.6 其他分支机构：负责建立产品及其附属配套在售后的工作，组织力量迅速满 足客户的合
4、理需求，协助客户服务部处理客户的意见、建议和 投诉；负责协助客户服务部开展客户关系沟通以及客户服务质 量回访工作；负责规范自身职能范围内的客户服务程序，建立 各自业务范围内的客户服务体系；负责受理各自职责范围内的 客户投诉，进行跟踪、落实、回复，作好相关记录，并定期将 投诉受理、处理情况与客户服务部沟通。2.8 总经办：负责协调公司各职能部门处理客户服务工作中的难点，对公司重大 投诉负责做出处理措施建议，报总经理批准后执行，及时控制局客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第3页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A003.0工作流程客户接口部门及机构定期收集信息客户服务部对信息进行汇总
5、、统计和分析客户服务部建立客户服务档案客户接口部门及机构接到客户的抱怨与投诉客户服务部对客户的抱怨与投诉做好记录 并回复客户客户服务部进行回访客户服务部与客户关系的建立和维护客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第4页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A001.1 流程说明4.1 信息收集整理4.1.1 公司所有与客户接口的部门及机构每周定期按要求将收集到的信息以 及客户需要处理的情况提供给客户服务部。4.1.2 客户服务部对信息进行汇总、统计和分析，提出改进措施，编制分析 报告，向相关部门提供决策参考信息。4.1.3 客户服务部每月定期对公司客户服务工作状况做出评估，督促与客户 接
6、口部门客户服务工作的改进。4.1.4 客户服务部每季度就客户服务工作情况向总经办汇报。4.1.5 客户服务部根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。4.2 客户投诉处理4.2.1 客户接口部门及机构对客户的抱怨与投诉认真做好记录并记录于客户信息反馈登记表，对抱怨及投诉的内容进行评估。属本部门独立责 任范围内的，由该部门负责解释、落实、回复及跟踪，并将处理结果 定期向客户服务部汇总；属非本部门独立责任范围的，立即通知客户 服务部。4.2.2 客户服务部对客户任何形式的抱怨及投诉进行认真的记录，并对情况客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第5页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A
7、00了解清楚。属公司责任范围内的，责令责任部门进行解释、落实、回 复及跟踪；不属公司责任范围内的，联系公司相关技术部门提供解决 思路对客户进行回复4.2.3 客户服务部在客户抱怨和投诉处理完毕，需由品管部出具书面客户投诉处理单，同时市场部与客户服务部需在一个月内，对处理效果进行一次回访并记录于客户回访记录表，将回访情况与相关部门 及机构进行沟通。4.2.4 客户服务部对相关责任部门无法沟通和认定且有必要的产品及服务质 量的重大投诉通知总经理室。4.2.5 总经办对重大投诉组织相关责任部门召开协调会，评估投诉内容责任、 制定解决方案，分配工作职责、落实所需资源。4.2.6 客户服务部拟订会议纪要
8、，根据协调会议纪要跟踪落实情况，并向投 诉来源回复处理意见或整改情况，回访整改效果。4.3 售后服务4.3.1 售后负责统一由制造部与工程部进行分析与维修，品管部进行统计分析，并将统计分析情况反馈至客服服务部，通过公司相关部门评审后，报总经理批准执行。4.3.2 工程部负责对售后问题进行更改，并根据实际情况发相应工程变更通 知。客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第6页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A004.3.3 客户服务部、在接到客户在使用过程中，以及销售后关于产品的投诉时，应对客户的投诉进行记录，包括电话投诉。4.3.4 制造部则根据产品实际售后维修情况，出据维修报表，品
9、管部则应对 其维修结果性质进行判定，分清产品责任方，以便于我司与客户进行 核对费用。4.3.5 工程维修后如有工程变更应在更改实施开始和完毕时，立即通知客户服 务部，并跟踪更改情况，客户服务部组织对更改效果进行回访。4.3.6 市场部应对更改情况进行跟踪、检查并随时将更改情况向客户服务部、 投诉客户进行沟通和回复。4.3.7 客户服务部定期汇总更改情况，编制分析报告，提供给相关部门。4.4 客户关系的建立和维护4.4.1 客户服务部负责客户关系的建立和维护，建立公司客户档案和客户的 服务档案。4.4.2 客户服务部定期汇总与客户有关的信息，对客户共同关心的问题、意 见、建议，以召开联谊会、座谈
10、会、包括销售年会，组织客户间沟通 活动等方式进行有效的沟通和解答。4.4.3 客户服务部按照客户管理办法进行运作，在为公司现有客户服好 务、逐步增强现有客户对“南北雁”品牌的诚信度的同时，向社会潜在 客户传达公司客户服务信息，对社会潜在客户群体进行有效的跟踪管客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第7页共9页佛山领华电子实业有限公司版本A00理，逐步培养潜在客户对“南北雁”品牌的信心。4.4.4 客户服务部开展形式多样的社区文化活动，丰富公司开发项目客户的文化生活，建立有差异性的、具有“南北雁”文化特色的客户文化氛围4.4.5 客户服务部广泛开展形式多样的客户公共关系活动，特别是客户
11、关系 危机公关活动，维护客户管理的良性发展。4.5 客户服务回访4.5.1 客户服务部根据自身的工作情况、公司客户资讯的需求，拟订具体的 回访计划，并请相关部门进行评审。4.5.2 公司相关部门及分支机构协助客户服务部实施回访，协助收集回访信 息。4.5.3 客户服务部汇总所收集的回访信息进行整理、统计、分析。4.5.4 客户服务部根据统计分析结果编制回访调查报告，寻找持续改进的机 会和依据，提供给相关部门进行决策参考。1.2 参考文件客户投诉处理规范MK-WI-001销售管理控制程序MK-QP-002客户管理办法LH-FM-0036. 0表单客户回访记录表MK-FM-001客户服务管理程序文件编号MK-QP-001页 次第8页共9页佛山领华电子实业有限公司版 本A00客户投诉处理单 QE-FM-021-A客户信息反馈登记表 MK-FM-0027. 0附件
