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1、网管服务培训第一节 仪表、仪态,_, 左关一、穿着1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。二、仪容1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。三、仪态（坐态、行态、站态）（一） 、坐态身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿
2、，手要自然放在膝盖上。（二） 、站态要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。（三） 、行态步伐要轻盈，平稳，自然。目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。第二节 礼仪及礼貌用语例 1. 日常工作的礼貌用语。答：某某先生/ 小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？例 2.服务员请帮我充一下钱。答：好的，请稍等收您（多少钱） ，您好您的
3、钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。例 3.服务员我的卡的密码怎么不正确？答：您好， 你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。例 4. 如果客人在看黄色网站答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。例 5.服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？例 6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。 你如果您还有什需要的话可以随时叫我。例 7.客人如果坐在椅
4、子扶手上答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。例 8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。例 9.服务员请问厕所在哪？答：您好，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）例 10.服务员我这台机怎么不能正常使用答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。例 11.给顾客换烟灰缸答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。例 12.收拾顾客面前的杂物时答：您好，我帮您收拾一下。例 13.服务员过来帮我下载一
5、下东西答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：（一）欢迎语欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？（二）问候语您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）（三）征询语对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？（四）应答语好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。（五）道歉语对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等
6、了；对不起，打扰了（六）告别语 您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。（七）祝贺语祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成 功，祝您新婚愉快，白头到老。（八）致谢语谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。第三节 服务技巧服务员所提供的服务内容不是机械性的， 也不是一成不变的， 而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。一、认真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。 （二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋 .。二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）三、解决矛盾的技巧1
7、、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/ 小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上
8、级报告。6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。7、客人之间发生争执时， 服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观， 应及时向上级反映。第四节 网吧服务相关技术能力1、熟练使用各类上网工具： IE、 QQ、 MSN 、 UC 等；2、掌握操作几种常用多媒体播放工具： Realone、 Winamp ；3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录
9、等） ；6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等） ；8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服IP 、 CS 的 cdkey 和服务器 IP ；12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。第五节 成功服务员的素质标准1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。3、谦虚是一种美德4、清洁：着
10、装要整洁，穿衣修饰讲卫生；5、守时：有时间关念提前10 分钟上班；6、兴趣：能帮助发展工作潜力；7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、服从上级，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；11、自重，学会在各种情况下，自我控制；12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；14、领导、配合能力，能正确理
11、解同事和上级的用意；15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心， 2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心， 3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏， 4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力， 5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精 神。6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、 协调、沟通能力和团队协作精神。7、在服务方面言行举止要大方得体。服务中的十个金
12、锁匙1、服务宗旨顾客是上帝； 2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息； 3、积极，友好，诚实，守信； 4、快速服务，效率是工作能力最好的体现； 5、能够技巧性的运用艺术语言； 6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体； 7、要有适合自己气质的仪表、仪容； 8、良好的合作精神，同事间能够互相关照； 9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家； 10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。1. 顾客丢失上网卡怎么办？对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳
13、押金2. 顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门， 如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的， 收银员先礼貌接待， 然后第一时间汇报给网吧经理， 由网吧经理进行处理。4. 两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？ 收银员要先核实两人在登记记录上的登记， 对上网时间和卡号进行查验， 确实是同一时间来 的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。5. 顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，
14、通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台6. 收银员收到假币怎么办？收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验， 发现假币， 应退还顾客， 请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。7. 人多时候秩序混乱怎么办？在上网高峰期， 出入口的人比较多， 收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。8. 收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。9. 遇到醉酒客人要求上网怎么办？如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记， 且字迹清晰表达基本流畅， 可以
15、让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重， 收银员应通知保安， 保安应拒绝其入内， 并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。10. 遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？为了照顾大多数顾客的感受， 遇到赤膊的顾客， 收银员应建议其穿好衣服。 赤膊和衣冠不整的顾客， 收银员应拒绝其入内， 继续无理取闹扰乱秩序的， 报告保安， 保安有权驱逐或报警。11. 有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？对于明显为未成年人的顾客， 收银员应坚决拒绝其入内， 对于自称年龄已到， 但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。12. 顾客要求在收银台寄存物品怎么办为了避免产生不必要的纠纷， 收银台不承担为顾客寄存物品的义务。 如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。13. 收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的， 应锁好装现金的抽屉， 报告店面经理， 由店面经理安排人员暂时
