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1、网管服务培训第一节 仪表、仪态,_, 左关一、穿着1、工作时间应穿规定的制服,保持整齐、笔挺,不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁,做到经常换洗。3、不卷裤不挽袖,工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。二、仪容1、不使用香水或浓味的化妆品,不能做假睫毛,化妆要淡,高雅不留长指甲,不涂红的指甲油,装饰大方自然。2、经常洗澡勤换衣,防止汗臭。早晚刷牙,饭后漱口,防止口臭。3、经常面带微笑,容光焕发,精神饱满,但不要造做。4、不允许在服务区、工作中挖耳朵,掏鼻孔,抓头发、剪指甲。三、仪态(坐态、行态、站态)(一) 、坐态身体挺直,两腿合拢,腿不要翘起,女生自然搭腿
2、,手要自然放在膝盖上。(二) 、站态要自然,挺直,挺胸,收腹,目光平视,下巴向前。站立时,不可插腰,弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。站立时,脚不可打拍子,不能两人以上聚在服务区一起闲聊。(三) 、行态步伐要轻盈,平稳,自然。目光平视,不要频繁左顾右盼,或低头俯视。身体要平稳,不要左右摇摆、晃动。步伐要适当,切忌在厅内跳跃、跑动。第二节 礼仪及礼貌用语例 1. 日常工作的礼貌用语。答:某某先生/ 小姐您好!好久不见;欢迎光临;请稍候;欢迎下次再来;欢迎下次光临;谢谢;不用谢;再见;不用客气;有什么需要我帮忙的吗?例 2.服务员请帮我充一下钱。答:好的,请稍等收您(多少钱) ,您好您的
3、钱已经注入你的卡里(找您多少钱)您可以查询一下您的金额。例 3.服务员我的卡的密码怎么不正确?答:您好, 你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡,没刷的话您的卡给我,让我帮您刷一下卡就可以上了。例 4. 如果客人在看黄色网站答:先生/小姐您好,本网吧禁止浏览这种网站,请您马上关闭。谢谢配合。例 5.服务员请帮我拿一包(某某)烟如果没有的情况下答:先生对不起,我们网吧的这种烟暂时已经卖完了,你可以换另一种品牌的香烟好吗?例 6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。答:好的请稍等一下,我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。 你如果您还有什需要的话可以随时叫我。例 7.客人如果坐在椅
4、子扶手上答:先生/小姐您好,对不起这椅子扶手不能坐人,这把椅子给您坐。例 8.客人没有机子上网,站在别的客人后面看顾客上网。答:先生您好,现在暂时没空机,您可以到休闲区先坐一下,有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。例 9.服务员请问厕所在哪?答:您好,请您从门口进去就是了(如果不忙的情况下,可以引导一下顾客)例 10.服务员我这台机怎么不能正常使用答:先生,请不要着急,我帮您看一下,如果不行的话我到吧台直接帮您转机。例 11.给顾客换烟灰缸答:先生/小姐您好给您换烟灰缸。例 12.收拾顾客面前的杂物时答:您好,我帮您收拾一下。例 13.服务员过来帮我下载一
5、下东西答:先生/小姐您好,请您稍等一下,我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上,礼貌用语大致如下:(一)欢迎语欢迎光临,里面请,请跟我来,先生您好,请问是上机还是打游戏?(二)问候语您好,您们好,早上好,中午好,晚上好,早安,午安,晚安,多日不见,近来好吗?(切勿问顾客:去哪里/到什么地方去?吃过没有?)(三)征询语对不起,打扰了;请问您有什么需要,请问您有什么吩咐;我能为您做些什么吗?我没听清您说的话,请您再说一遍好吗?您还有别的事吗?(四)应答语好的,请稍等;马上就来,不客气;不用谢;这是我们应该做的;明白了;听清楚了。(五)道歉语对不起,请原谅;实在对不起,这完全是我的错;对不起,让您久等
6、了;对不起,打扰了(六)告别语 您慢走,您走好,谢谢光临,欢迎下次光临,再见。(七)祝贺语祝您节日快乐,祝您生日快乐,祝您新年快乐,祝您圣诞快乐,祝您周未快乐,祝你演出成 功,祝您新婚愉快,白头到老。(八)致谢语谢谢;非常感谢;感谢您对我们工作的理解和支持。第三节 服务技巧服务员所提供的服务内容不是机械性的, 也不是一成不变的, 而是要根据服务对象和具体情况,采取灵活恰当、规范标准的服务。一、认真研究客人的心理要求(需求)(一)假如我是客人。 (二)用心观察摸索规律(三)在细微处下功夫(四)关心客人当好参谋 .。二、区别服务对象给予恰当的服务(先女后男,先宾后主,先老后小)三、解决矛盾的技巧1
7、、当网吧客满时,首先应对等待机器的客人道歉(先生/ 小姐,不好意思,现在满机了,并尊询是否入座等侯,如果客人不愿意等时,礼貌相送。2、发现自己工作中,有疏忽或错误,应主动向客人表示道歉,如客人蒙受损失,应主动表示补偿,不要推卸责任。3、客人投诉时的表扬和批评,虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务,所以不要听到表扬就高兴、批评就生气,而应该谦虚、谨慎、热情对待。4、遇到不能答复的问题时,应积极打听清楚。查询,实在查询不清也应该向客人表示歉意(对不起,我不清楚/很抱歉,我不了解)5、当客人提到难以办到的要求时,应耐心解释,态度和蔼,说话留有余地,不要激起对方的情绪,实在难以解决须及时向上
8、级报告。6、客人态度生硬,无理时,服务员此时不应针锋相对,也不要自卑,自弃,委屈迁就,所有情绪不要表露在脸上,仍要礼貌的继续工作,态度和蔼,端庄,自重使人无机可乘。7、客人之间发生争执时, 服务员应主动做好调解工作,不能袖手旁观, 应及时向上级反映。第四节 网吧服务相关技术能力1、熟练使用各类上网工具: IE、 QQ、 MSN 、 UC 等;2、掌握操作几种常用多媒体播放工具: Realone、 Winamp ;3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设,擦洗显示器;4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料;5、熟练使用收银计费系统(过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录
9、等) ;6、学会电子邮箱申请,掌握邮件以及附件的发送技巧;7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用(传奇、奇迹等) ;8、在技术员的带动下,及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装;9、能够教会客人如何查找相关网站资料等;10、掌握网站论坛相关管理,熟悉公司网站框架及客人反映意见回复;11、熟知公司提供的技术服务:最新影片、私服IP 、 CS 的 cdkey 和服务器 IP ;12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。第五节 成功服务员的素质标准1、合理安排饮食起居,保持良好的精神状态;2、礼貌和微笑是发自内心的,会使客人舒畅。注意礼貌是保健,微笑是你的品牌。3、谦虚是一种美德4、清洁:着
10、装要整洁,穿衣修饰讲卫生;5、守时:有时间关念提前10 分钟上班;6、兴趣:能帮助发展工作潜力;7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题;8、乐于助人:乐于服务他人,关心同事;9、合作精神:具有团体协作精神,在工作中同事之间,互相照应,为达到共同目标,最大限度发挥自己的作用;10、服从上级,乐于听从上级,和执行上级的命令和决定。即使遇到误会,也要先服从后上诉,给上级以尊重;11、自重,学会在各种情况下,自我控制;12、责任心和可靠性,具有强烈的责任心,视公司如家;13、适应性和灵活性,能解决新的不可遇预料的问题,遇事镇定,熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度;14、领导、配合能力,能正确理
11、解同事和上级的用意;15、良好知识,技艺,了解网吧,掌握适应知道和纪律;16、自信心,敢于坚持正确的理性,在挑战中不怕受挫。身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素:1、工作要有责任心,敬业心,自已要有上进心, 2、对事情要用心、细心,对客人要耐心、诚心, 3、综合素质要高,综合素质的高低关系到服务质量的好坏, 4、人品要好,对顾客要有较好的亲和力, 5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等,服务员须具有守信、拾金不昧的精 神。6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力,良好的解决、 协调、沟通能力和团队协作精神。7、在服务方面言行举止要大方得体。服务中的十个金
12、锁匙1、服务宗旨顾客是上帝; 2、面带微笑,微笑能够让人充满青春的气息; 3、积极,友好,诚实,守信; 4、快速服务,效率是工作能力最好的体现; 5、能够技巧性的运用艺术语言; 6、配戴好工作牌,与公司形象保持一体; 7、要有适合自己气质的仪表、仪容; 8、良好的合作精神,同事间能够互相关照; 9、主动问候顾客,让顾客真正感觉服务到家; 10、熟悉自己的工作业务内容,了解相关信息。1. 顾客丢失上网卡怎么办?对于丢失上网卡的顾客,工作人员首先要协助帮其寻找,包括广播寻找,询问旁边的顾客,如果没有找到,表示遗憾。如果是会员卡,提醒顾客第一时间挂失该卡,同时告知顾客,挂失后可以补办,但是要重新缴纳
13、押金2. 顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办?网吧的管理部门包括公安,消防,文化,工商等多个部门, 如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的, 收银员先礼貌接待, 然后第一时间汇报给网吧经理, 由网吧经理进行处理。4. 两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办? 收银员要先核实两人在登记记录上的登记, 对上网时间和卡号进行查验, 确实是同一时间来 的,要对客户进行道歉,并按照登记的记录收费,如果登记记录与顾客描述不一致,要出示登记记录给顾客看,并按规定收费。5. 顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办?收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大,
14、通知店面经理,严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台6. 收银员收到假币怎么办?收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验, 发现假币, 应退还顾客, 请顾客换一张使用,但不得对顾客有其他批评或怨言。7. 人多时候秩序混乱怎么办?在上网高峰期, 出入口的人比较多, 收银员应要求上下机的顾客排好队,遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面,应报告值班领班,由领班和保安临时协助维持秩序。8. 收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办?收银员应镇定,对顾客进行道歉,安抚顾客。并通知技术部。9. 遇到醉酒客人要求上网怎么办?如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记, 且字迹清晰表达基本流畅, 可以
15、让其进入网吧消费,如果顾客醉酒程度严重, 收银员应通知保安, 保安应拒绝其入内, 并出示网吧管理制度给顾客看,不听劝阻继续取闹,扰乱正常经营秩序的,保安可以报警。10. 遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办?为了照顾大多数顾客的感受, 遇到赤膊的顾客, 收银员应建议其穿好衣服。 赤膊和衣冠不整的顾客, 收银员应拒绝其入内, 继续无理取闹扰乱秩序的, 报告保安, 保安有权驱逐或报警。11. 有外表像未成年人的顾客来上网怎么办?对于明显为未成年人的顾客, 收银员应坚决拒绝其入内, 对于自称年龄已到, 但外表疑为未成年人的,收银员应要求其出示身份证,达到18岁的可以入内。12. 顾客要求在收银台寄存物品怎么办为了避免产生不必要的纠纷, 收银台不承担为顾客寄存物品的义务。 如果顾客要求在收银台寄存物品,收银员应礼貌的拒绝,并解释网吧的规定,请顾客原谅。13. 收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办?收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的, 应锁好装现金的抽屉, 报告店面经理, 由店面经理安排人员暂时