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1、开思用户关系管理系统处理方案 一、用户介绍上海汽车工业销售总企业山东分销中心是上海汽车工业销售总企业直属的管辖山东地域汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务关键是面对用户，这就需要为企业的销售、市场、用户服务、技术支持等领域提供一个业务自动化的处理方案。使企业有了一个基于电子商务的面对用户的前沿。二、应用环境和需求作为桑塔纳授权销售服务中心。她们天天见面对很多多种多样的用户，有的是有购车意向的用户，有的是来办理购车手续的，而还有部分是来寻求售后服务，而面对用户的方法也多个多样，有直接来中心现场
2、的，也有来电话，还有的是经过电子邮件的方法。业务人员会依据用户的实际需求，向她们介绍适合的车型和配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾问式销售过程向用户提供购车服务。企业标准的销售服务步骤用户接待走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会依据用户的实际情况，向她们推荐适宜的桑塔纳车型和配置，并为用户处理全部的购车手续，包含验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。车辆介绍当用户选定了某种车型，销售顾问会为用户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。试乘或试驾销售顾问能够为用户现场演示桑塔纳轿车的多种性能。若用户持有有效驾照，还能够亲自试驾，感受桑塔纳轿车的舒适和气派。选购车型上海大众汽车的桑塔纳有多个
3、车型，在用户细心挑选中，专职的销售顾问会跟随左右，为用户耐心比较，方便用户最终寻觅到满意的座驾。不论用户相中哪一辆桑塔纳，它全部是上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，而且全国统一零售价。签署购车协议用户确定购置桑塔纳后，销售顾问会为用户准备好协议。在用户仔细阅读完协议后，如无异议，协议内容将交由销售经理确定。灵活的付款方法用户可选择三种不一样的付款方法：先付一定数目标定金，提车时再付清金额;一次付清;办理贷款。提交上牌或贷款所需文件销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完全部文件后，会为用户立即办理验车、上牌、固封，和银行贷款的一条龙服务。提车在用户付清全部款项后提车或直接提
4、车时，销售顾问会认真介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。售后服务跟踪假如用户在以后的车辆使用过程中有任何意见和提议，可向上海大众汽车授权销售中心或上海大众汽车的用户服务中心反馈，用户会在3天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到如实的回复。三、技术选型上海汽车工业销售总企业山东分销中心在深入探讨分析了用户关系管理系统功效和详细需求，同时调查了解了我国外相关产品的开发和应用情况。对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系统管理的可维护性和使用过程中所能碰到的多种问题作了通盘的考虑后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统Lotus Domino/Notes 作为系统的开发平台
5、，并采取了开思软件开发的用户关系管理软件开思/CRM Star作为处理方案。开思/CRM-star在整个用户生命期中全部以用户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将用户看成企业运作的关键。我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需的新的市场和渠道和提升用户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的用户。伴随竞争的日益剧烈，企业的产品和服务本身已经不能区分出很大差异，谁能掌握用户的趋势、加强和用户的联络，谁就能取得市场优势，立于不败之地。用户、供给商和合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业和企业之间竞争的关键。用户关系，包含供给商
6、和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业能够针对不一样的用户、供给商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不一样的联络和确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。用户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业取得对用户的全方面观察，从而使用户和企业的关系和企业从用户身上获取的利润得到最优化。用户关系管理分为销售、服务和市场营销。经过多种渠道搜集、整理的用户数据，形成庞大的用户数据库，再经过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出用户群或详细用户的需求趋向，公布这些信息给相关部门，从而让企业能充足了解用户对企业的影响，作出对应的策划和市场决议。在此过程中，很多综合数据包括很多企业部门，如：销售历
7、史数据、销售员数据等;还有很多数据于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。实际上，用户关系管理不是软件技术，而是企业的一个商业战略和手段，更重视和用户建立联络。开思/CRM-star的推出为企业用户提供了一个集成化的管理工具。这套系统采取现在世界上最优秀的群件平台Lotus Domino/Notes R5，含有安全、可靠的通信基础。开思软件企业在此平台上已经开发了很多成功的产品，如开思/OA-办公自动化系统、邮件一路通系统等等，早已被广大的用户所认同和接收。开思软件企业在Lotus Domino/Notes群件平台上含有多年的开发经验，强大的技术力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。四、
8、系统特点开思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，能够充足发挥Lotus Domino R5的很多优良特征，还含有以下特征。支持多平台开思/CRM-star能在多平台上运行， Microsoft的Windows95/98/2021和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是很轻易的，在不一样平台上使用也不需要修改或重新编译。系统安全机制系统不但提供由Lotus Domino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的设置：
9、*整个系统的系统管理员*企业的领导访问权限*用户、知识文档的访问权限*销售人员的业务文档权限通讯协议除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。良好的扩展性依据用户使用本系统的不停深入，还能够进行二次开发，或经过开思企业提供的软件升级来完善用户的需求。当然还能够和开思软件的其它产品紧密结合，实现了更广泛、更全方面的企业信息化管理。五、系统结构开思/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、用户资料管理、用户跟踪管理、用户服务管理、业务知识管理、用户关系研讨和电子邮件。系统设置在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员经过此模块，能够方便
10、、快捷地完成系统的初始化工作。用户资料管理将零碎、不集成的用户资料集中管理，能够立即、正确地了解老用户和新用户的正确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax用户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联络中和用户的联络情况，能够对销售人员的活动做提醒设置用户服务管理对用户意见和投诉及处理过程进行统计;对企业的售后服务进行统一管理业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理用户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，能够将自己的经验在网上公布，和大家一起共享，提升整体工作能力及水平电子邮件电子邮件是不可缺乏的。每个职员全部会拥有一个私人的信箱，您能够进行日程的
11、安排，对各类聚会、会议进行提醒，收到主要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。六、应用效益上海汽车工业销售总企业山东分销中心在使用了，开思软件提供的用户关系管理初阶系统后，极大地改进企业和用户之间关系，使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它协调和改善原有商业步骤，使企业能够在其全部的业务步骤更加好地满足用户需求和降低运行成本，从而达成保留现有用户和发掘潜在用户并提升企业盈利的目标。经过立即和妥善地回应、处理、分析每一个经过Web、电话或其它方法来访的用户要求。CRM的实施不但提升了用户的信赖度和忠诚度，而且用户的满意度也有显著的提升，企业在节约了用户服务费的同时，销售业绩却有了一定的提升，给企业带来了良好的收益。
