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1、黄河花园口景区暗访调查报告2012 年 2 月 18 日郑州市旅游景区质量等级评定委员会组织暗访复核组对郑州花园口 AAA级景区进行了现场暗访复核。复核组主要查看了游客服务中心、停车场、旅游厕所等旅游服务设施对核心景点进行了考察现将暗访检查情况报告如下 :花园口景区整体规划建设中凡属黄河水利工程范畴内的项目都较为规范和完整但依据旅游景区质量等级的划分与评定国家标准及其细则经实地检查景区基础服务项目较差日常管理与服务的缺位现象较为严重存在卫生差、厕所脏、商业服务自由化等问题基本处于无管理状态总体印象不佳。暗访组对该景区的服务质量与环境质量评分细则打分为 404 分远未达到 AAA级景区的标准。具
2、体问题如下 :一、严重缺失有效的人员管理花园口景区目前为不收费景区在售卖门票经营时期的一些设施现已不使用相应的管理服务目前也已不存在放任游客自由进入任由游客自行游览玩耍没有再见到车辆引导、人员疏散、违章管理等一系列景区应有的管理服务人员致使景区成为自行游览和自由商业娱乐的卖场。二、旅游安全令人堪忧该景区有相当的旅游项目在黄河河道内如游船、沙滩摩托、骑马和渔家乐餐船、食摊等没有见到水上和淤泥危险救助的设施和人员。三、环境卫生很差该景区内的厕所虽然为水冲式但大部分无水供应而且很多器材洁具已经损毁粪便聚存污水溢流异味四散。自由娱乐商业服务区随意抛丢垃圾现象普遍商户烧毁的物品、污迹无人清理整个景区的卫
3、生状况较差无有专门人员随时清理打扫。景区的垃圾箱不足设臵不合理。四、旅游服务设施缺失较多景区的游客服务中心和医疗中心面积较小且既无完整能够使用的设备又无人值守触摸屏导游咨询设备、邮箱和 IC 电话损毁多日不能使用形同虚设。景区内游客的休息区和休憩椅凳等设施不足。五、旅游购物管理缺失旅游购物服务基本任由社会商户随意进入无规范管理无特色商品无固定购物场所无质量保证容易发生强买强卖等宰客、欺客现象。六、文化彰显和宣示不够虽然景区拥有花园口扒口界碑、记事广场、镇河铁牛、九龙大将军塑像等景观但整体上景区主题文化和旅游要素功能的发挥还不突出尤其是对黄河文化的彰显及黄河景观的营造还不充分。针对上述发现的问题
4、特提出以下整改意见:一、加强人员日常管理要在入口服务区增加人员值班管理对社会车辆的进入进行疏导对商贩进行规范管理对沿河有娱乐项目及危险地段要有人值守加强防范。二、加强环境卫生管理工作1、整修厕所清理厕所杂物、粪便和垃圾对景区内的厕所进行整修特别要求厕所要有人值守进行日常打扫。2、增设和清理垃圾箱在游客聚集的地方增设垃圾箱并保证日清日运和垃圾箱的清洁。3、整洁环境卫生增设环境卫生的日常打扫人员及时清理商户区和游客聚集区的垃圾。三、修复和增加旅游服务设施1、恢复游客服务中心和医疗救助中心恢复游客服务中心和医疗救助中心的功能派人值守服务检修中心设备清除杂物规范服务。2、修复室外 IC 电话修复已有的
5、 IC 电话加设防雨棚。3、修复导览图设臵架大门处的全景图和导览图的架子已经破损要及时修理并对图面进行整修或更换。4、增设休息椅凳在游客较多的地方增设游客休息椅凳。5、规范停车场建设在大门及黄河堤岸沿线的停车场导引标识要明显设臵停车场的出入口和停车位要规范对乱停乱放的车辆要进行管理。四、管理商贩、规划商业区对商贩要进行管理防止商业欺诈和强买强卖规划设臵商业区和定点商业服务点清理不规范的渔村餐饮。五、增强文化氛围对景区内的乱涂乱画进行一次清除保持文化设施的清洁和严肃性在全景区再增设几处与花园口文化相联系的建筑小品并将游客中心、引导标示、厕所、公共休息椅凳、垃圾箱等服务设施进行文化性和景观化设计包
6、装营造浓郁的文化氛围。富景生态园暗访调查报告暗访组于 2012 年 2 月 18 日对富景生态园 AAA级景区进行了暗访复核。依据旅游景区质量等级的划分与评定国家标准及其细则经调查复核该景区得分660 分距离 AAA级景区 750 分得标准相差 90 分差距较大。暗访小组认为富景生态园景区主要存在以下几个方面的问题。一、存在安全隐患黄河公路铁路两用桥从景区穿过目前还处于施工阶段。施工场地和景区未做有效隔离施工车辆来往以及高空施工坠落物会严重影响到游客的安全。景区目前处于淡季内部管理松散时有村民和儿童穿越篱笆进入景区暗访期间见到有儿童偷偷在水面上划船游玩在游船之间跳跃十分危险。另外冬季生态园草木
7、枯黄人员混杂园区面积很大而管理人员很少有发生火灾的隐患。二、员工素质有待提升暗访期间见到售票人员在门口晒太阳让安保人员向我们介绍情况时语言轻浮缺少基本礼貌。三、环境卫生条件差景区内数个厕所内便池十分肮脏以至难以描述刺鼻气味在厕所外很远都可以闻到。洗手池没有通水。部分园区用于影视拍摄各种道具和设施乱堆乱放。园内部分道路和场地是裸露黄土汽车行驶和风带起沙土飞扬。四、游客服务设施形同虚设暗访人员以游客身份进入游客服务中心引来安保人员呵斥。服务中心内家具布臵凌乱沙发座椅上布满积尘。向工作人员打听他提到医务室内有没有常用药物园区面积大游览项目多各种意外发生几率大这样的医务室根本不能为受伤的游客提供及时有
8、效的救治。整改建议 :一、加强景区安全防护工作对存在安全隐患的场所加强管理增加安全防护设施和警示提示标志。二、加强游客中心、医疗救助、旅游厕所等服务设施建设提高为游客人性化服务水平。三、对景区管理服务人员开展质量管理、环境卫生、安全教育、导游服务等全方位培训工作提高员工素质使景区的管理服务水平上一个台阶。郑州海洋馆暗访调查报告2012 年 2 月 18 日郑州市旅游景区质量等级评定委员会组织暗访复核组对郑州海洋馆 AAA级景区进行了现场暗访复核。复核组主要查看了停车场、游客中心、游乐设施、旅游购物、旅游厕所等旅游服务设施具体暗访检查情况如下:作为一个以海洋生物为主题的旅游场馆郑州海洋馆在总体规
9、划、生物选取、景点布局、旅游服务上相对比较完善能够凸显海洋主题的旅游氛围。依据旅游景区质量等级的划分与评定国家标准及其细则暗访组对该景区的服务质量与环境质量评分为 786 分从评分结果来看超出 3A 级景区标准 36 分但暗访过程中也发现一些问题具体如下 :一、 游客服务中心形同虚设游客服务中心和导引标志不显著甚至某些内部工作人员都不太清楚是否有游客中心和游客中心的具体位臵且内部缺乏相关的服务设施、资料和服务也没有公示导游讲解人员的情况同时卫生条件也有待提升。二、 停车场需要进一步规范停车场面积较小没有设臵停车线和停车分区缺乏特色和文化性。三、 相关设施设计和维护不到位一楼和二楼的厕所缺乏残疾
10、人蹲位三楼广场厕所设臵了残疾人厕位但楼梯全部为台阶没有坡梯不利于残疾人入厕同时三楼厕所站位和蹲位无隔板且距离过近游客如厕时会相互受到干扰。三楼广场动感电影宣传布幕破损没有及时更换垃圾桶标识牌没有及时清洁个别卫生间设施损坏地面有污物等。四、 员工服务意识和质量有待提升个别员工公共场所语言欠佳 , 海狮表演处一男工作人员说脏话 , 对游客问询缺乏耐心服务不主动、不热情服务意识有待进一步提升。针对以上细节问题特提出以下整改意见:一、停车场加强高峰期停车场交通疏导设立停车分区、停车线和引导线提升整体海洋主题场所氛围的塑造。二、游客中心1、门票背面设臵游览全图,2、在游客集散显著区域设臵游客中心并对游客
11、中心进行扩容并对导游讲解人员进行公示向游客提供海洋生物和环境保护宣传咨询服务进一步完善各项服务功能。三、旅游安全场馆内重新设计、布局、建设无障碍设施在一些涉水的表演场所的台阶铺设防滑垫。四、旅游卫生消除部分区域的杂物乱堆现象加强卫生间设施和室外垃圾桶的外观维护并切实做到定期检查杜绝卫生死角。五、旅游购物加强对场馆内外购物区域的管理对所有旅游商品进行明码标价。金鹭鸵鸟园暗访调查报告2012 年 3 月 10 日暗访复核组对郑州金鹭鸵鸟园AAA级景区进行了现场暗访复核。复核组主要查看了停车场、游客服务中心、旅游设施、旅游厕所等对核心景点进行了考察现将暗访检查情况报告如下 :作为全国首批农业旅游示范
12、点、郑州市十佳旅游景区和国家 AAA级旅游景区郑州金鹭鸵鸟园在一定程度上能够反映农业旅游特色鸵鸟、恐龙主题鲜明但依据旅游景区质量等级的划分与评定国家标准及其细则进行考察发现其日常管理与服务欠缺设施资源不能充分利用卫生条件欠佳旅游厕所存在设施损坏和管理缺位的问题。暗访组对该景区的服务质量与环境质量评分细则打分为 728 分没有达到 AAA级景区的标准。具体问题如下 :一、停车场地管理混乱郑州金鹭鸵鸟园入口处约 3000 多平米停车场为泥土场地没有任何绿色植被、没有设立停车分区、停车引导线停车时无人引导但车离开时有人收费不符合生态停车场标准及相应管理要求。同时停车场与景区中间缺乏缓冲区域大门口内外
13、很多停放车辆占用游览视线与周围景观氛围不协调并直接影响到景区入口的游客集散秩序。二、游客中心没有发挥功能游客中心位于进入景区大门口直行 100 米处位臵不太合理不仅离大门口较远并且门前缺乏游客集散区域。中心内空旷设施简陋物品杂乱堆放缺乏应有的咨询、投诉、查询、影视等服务和设施功能发挥不健全。三、景区内部环境卫生较差景区卫生管理和条件较差。在景区内部偏远林区角落生活垃圾到处可见报废车辆随意抛弃路边树木上飘挂有较多塑料袋。园区流动清扫人员较少存在就地掩埋垃圾的情况垃圾箱 , 桶, 损坏较多随便搁臵路边。四、旅游厕所管理维护不到位园内旅游厕所相对较多且都为三星级以上厕所能够满足游客的需求按照旅游景区星级厕所的相关规定存在一些问题:1、厕所外观同质化严重缺乏和景区主题文化相协调统一的特色,2、厕所没有实施有效的常态化管理内部卫生条件欠佳不能做到日清日扫如部分厕所有异味地面积水设施上落有较厚的尘土,3、有些厕所虽是水冲式但无水,4、厕所内设备设
