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1、word服务方案正本目 录第一章5项 目 定 位7项目管理服务理念8项目管理机构运作方法10项目服务承诺与保障措施12节假日期间协助摆放花卉措施15第二章16人员配备与服务方案16保洁与绿化服务方案18大厅的保洁方案18审判庭保洁方案20保洁标准2015个重点房间的保洁方案21多功能厅保洁方案23会议室保洁方案24会务服务方案26楼梯、走廊、门窗保洁方案32公共卫生间保洁方案33电梯与电梯厅保洁方案34玻璃门、窗、镜面保洁方案35停车场、自行车库保洁方案36大院道路、广场保洁方案36绿化带保洁方案37绿化防护与浇水方案40垃圾收集与处理保洁方案57环境卫生与消杀保洁方案58第三章59各岗位职责
2、与管理运作模式59岗位职责59培训和考核方法64新入职员工的培训67技术与操作规70工具分类使用制度70第四章72应急预案72暴风雨应急预案72雨季多发季节应急预案73除雪紧急预案73公共卫生应急预案75断电断水的应急预案75水管爆裂紧急预案76污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢紧急预案77户外施工后77大型活动应急预案78发生火警后应急预案78第五章80拟设入物业管理项目的设备、设施80第六章81文明单位创建、平安建设、管理、公共机构节能降耗方案81文明单位建设81平安建设81管理制度82公共机构节能降耗方案82节能降耗，从我做起83第七章86完毕语86第一章项 目 分 析某某法院成
3、立于1950年 1月13日，当时称为XX市人民法院。1974年4月18日，XX市人民法院改建为某某法院，建院以来，始终坚持以党的十八大精神为指导，紧紧把握经济社会开展形势，积极回应人民群众司法需求，提升服务大局、为民司法的能力，深化审判管理机制创新，加强廉政建设，改良司法作风，夯实基层根底，努力提高司法公信力，为的社会稳定和经济建设做出了积极的贡献。某某法院老址位于XX市化工路438号，新地址位于宏力大道与新二街交叉口路向东100米路北,其地理位置优越，交通也较为便利，楼盘设计也比拟先进，审判楼建筑面积27000平方米，绿化面积4000平方米，其余为硬化路面。地下停车场车位95个，地下室设有餐
4、厅、设备层。审判楼共13层，一层为信访接待大厅、立案大厅、审判法庭、和议室等；二层为审判法庭、调解室、和议室等；三层为大会议室、审判法庭、和议室等；四层为计算机房、院史列室、空调机房、阅览室等；五层与以上为会议室、业务用房等。电梯共有4部，其中消防电梯1部。法院配套设施齐全，硬件品质在一流。某某法院项目的清洁服务整体设想与策划也应相应表现超前的思维和理念，遵循适宜的定位、超前的服务原如此。在此原如此上，我公司以科学的管理体系为根底，运用考核与激励并重的绩效考核体系为管理工具，以层次丰富与讲究实效的培训体系做依托，致力于打造即符合某某法院建筑品质、又符合政府行政办公实际需求和物业保值增值需求的物
5、业清洁服务。项 目 定 位维护公平正义是人民法院的使命,而维护法院环境卫生，打造亲和、温馨的办公环境却是我们的使命！随着XX市的快速和深入开展，市中级法院不但是作为政府机关所在地它同时还是XX市的窗口物业，其清洁服务的标准还表现XX市的窗口物业的标准。从今后业户的群体性分析以与其经济地位分析来看，要搞好今后中级法院的物业清洁服务工作，中级法院的清洁服务定位一定要采用“五星级宾馆的服务标准进展服务。我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待工作的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中的宗旨，要求服务工作中保持“不能带不字作完毕语的态度；实现“满足和超越业主合理期望的目标。项目
6、管理服务理念1、管理制度的科学性目前一般客户对物业服务期望都较高，这必然要求物业服务企业走规化、制度化管理的道路。为了对市中级人民法院清洁服务实现专业化、规化、科学化的管理、服务，充分表现其政府办公物业设施的特点，严格落实GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008质量管理体系、GB/T 24001-2004/ISO 14001：2004环境管理体系、GB/T 28001-2011职业健康安全管理体系“一体三标管理制度。 实行定员、定岗、定标准的方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，打好坚实的服
7、务甲方的根底。2、突出重点，保障一般，兼顾全面。清洁工作最大限度地采用“隐形服务，即主要的清洁工作集中在上班前、下班后、节假日进展。做到不因物业清洁工作而影响正常的政务服务工作。物业管理服务主要包括两大局部，一是对物的管理，二是对人的服务。将五星级宾馆管理方式与物业管理服务融为一体，以高素质的人员、高起点的管理、从而达到高标准的服务。3、物业服务的专业性物业管理项目经理持有注册物业管理师书，各部门经理取得物业管理部门经理书，技术工人持有相关政府主管部门颁发的书和上岗证，一般员工均通过相关专业的岗前理论培训、操作技能培训、职业素养培训、管理制度培训、服务理念培训等，并且经考核合格后方可上岗。 全
8、体服务工作人员在上岗后，根据实际工作的总结，再次开展在岗培训，通过不连续工作总结-培训提升这样一个循环，达到服务工作质量的不断改良和提升。4、管理人员的素质、阅历、资质 项目经理有管理一样类型、一样规模物业10年以上工作经验。部门经理有管理一样类型、一样规模物业5年以上工作经验。根据该项目物业管理服务工作的性质、任务、特点，科学合理设置机构和人员，本着“精干、高效、以岗定人的原如此确定人员编制。项目管理机构运作方法指导思想：真诚合作、专业保障、长远承当真诚合作：表现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，与时沟通和协调，真诚为市委市镇府政府提供专业的物业服务。专业保障：展
9、示我公司“挑战平凡 追求卓越的经营理念，充分发挥了公司的质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算与执行控制系统、物业管理制度以与专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，表现专业水准，保障专业效果长远承当：注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有中长期规划，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，这也是城关物业管理人的职责与愿景。一种模式：经营型物业管理模式经营型物业管理模式的核心思想是将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而
10、开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正表现物业管理使物业保值、增值的社会功能。在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。我公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用，以丰富的经验协助客户合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；同时，还可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体本钱。项目服务承诺与保障措施两项承诺自接收之日起，3个月使客户满意率达到95%以上并逐年提高；自接收之日
11、起，1年达到省物业管理优秀示大厦标准。保障措施派遣精锐骨干，组建管理团队 精锐骨干。委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。城关物业高度重视本物业项目的经营管理，拟派项目经理为国家注册物业管理师；工程师名、ISO9000质量管理体系部审核员1名组成专项管理小组进展前期管理。各工种技术骨干深入现场，全力配合，掌握根本情况。另有品质管理、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。核心竞争力。承接物业项目的核心竞争力就表现在管理团队上。城关物业以敬业、服务创新的精神，以客户满意为最高服务原如此为经营理念；正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准如此，
12、这批进取型的业务骨干经验丰富、热爱物业管理工作，是做好本项目物业管理工作的根本保证。 树立开放、高效、亲和的整体形象 行政中心办公大楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个大配套、多功能、环保型的办公区域。城关物业从客户角度分析，确定了本物业开放、高效、亲和的整体形象定位。 有效的本钱控制物业管理是微利行业，主要靠部管理、有效的本钱控制来保证管理酬金的获取。我们相信:专业物业公司重要特征之一就是物业管理预算与执行能力，本钱控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面、更优质的物业管理服务是重要而实际的问题，我们的思路是:a.采用模拟本钱倒算原如此，制定切实可
13、行的物业管理年度预算案。b.执行预算过程中实行本钱否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、节能降耗、库房挖潜等有效手段，使本钱控制落实在全员、全要素、全过程中。c.划小核算单位，保证资金正常运行。d.发挥本钱控制优势，通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。注重客户导向，倡导服务创新a.服务创新概念。现代政府物业对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以与更高的科技、信息和文化含量；而且还要求注重服务品质、重科学、讲环保、有文化涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规和程序之上的变革和创造。另一方面，物业管理服务工作有其特殊性，程序、制
14、度不可能约束管理服务中的每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。b.服务创新措施。我公司在策划本物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、隐性化服务、综合配套服务、部体制的 变革、客户服务中心的设立以与贯穿环保教育、提倡健康概念、 引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体表现，创造性服务是一项永无止境的工作。节假日期间协助摆放花卉措施我公司承诺在中级人民法院有摆放花卉需求时，提前配合中院制定摆放方案。以下为初步方案：公共场所的花卉摆放，主要以节日前后或迎接佳宾时应用，首先要保证交通方便。布置要以整体远看着眼，
15、常选用高大壮观的盆栽植物。整齐分列广场四周或建筑物周围。种类不易过多，以体形大而整齐，花大而艳丽为宜。如果使用枝叶碎细的矮小盆花时，一定要品种单一，株型整齐，并成群成片布置。围绕大棵花盆下或灯具周围、通道镶边或群集组合成一个临时花坛。总之要密集，彩色清楚,有整体效果。门厅与通道：门厅的布置，首先要考虑交通方便。在设计这些门厅的布置时，常选择中央摆设盆花群，以花艳枝茂的花卉作主题，以观赏性强的植物作为点缀，门厅会显得丰富多采。人流集中的地方应将花卉装饰于周围与楼梯的栏杆、台阶上或休息台，在不影响交通时也可适当选择一些小巧玲珑的盆花，常以鲜艳美丽整齐垂挂植物效果比拟好。但要保证花草安全，不至常碰落。利用壁面悬挂一些小盆载，以丰富立面色彩。会议室：可选用一些观赏性强，体态优美，适合于近处欣赏的花卉。如桩景、盆景、插花、与较高贵的盆花等,如具芳香如此更好。装饰的位置会议台、窗台、专设的花盆架等。第二章人员配备与服务方案为有效适应公司业务拓展、规物业公司根底管理工作、有效发挥薪酬的激励功能，结合我公司与本区域同行业薪酬水平和各业务项目特点，对部门岗位设置、岗位标准等方面作如下规定：
