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1、洗地机项目质量管理手册目录一、 公司简介3公司合并资产负债表主要数据4公司合并利润表主要数据4二、 项目基本情况5三、 调研与开发过程的质量管理7四、 服务提供过程的质量管理10五、 服务质量形成模式15六、 服务接触系统18七、 服务与服务业27八、 服务质量要素37九、 ISO9000族标准的结构44十、 ISO9000族标准的发展46十一、 ISO9004：2009主要内容47十二、 管理体系成熟度等级52十三、 质量管理体系基础57十四、 质量管理八项原则63十五、 质量改进的PDCA循环法67十六、 质量改进的一般步骤73十七、 六西格玛管理的实施75十八、 六西格玛管理的特点79十
2、九、 常用的质量改进工具83二十、 质量改进工具概述99二十一、 项目实施进度计划103项目实施进度计划一览表103二十二、 投资方案分析104建设投资估算表106建设期利息估算表107流动资金估算表108总投资及构成一览表109项目投资计划与资金筹措一览表111一、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xxx投资管理公司2、法定代表人：白xx3、注册资本：1060万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2016-5-287、营业期限：2016-5-28至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司按照“布局合理、产业协
3、同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。企业履行社会责任，既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路，也是实现企业自身可持续发展的必然选择；既是顺应经济社会发展趋势的外在要求，也是提升企业可持续发展能力的内在需求；既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径，也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，公司积极履行社会责任，依法经营、诚
4、实守信，节约资源、保护环境，以人为本、构建和谐企业，回馈社会、实现价值共享，致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础，从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手，建立了一套较为完善的社会责任管理机制。（三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额3757.513006.012818.13负债总额1403.441122.751052.58股东权益合计2354.071883.261765.55公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入19172.
5、7315338.1814379.55营业利润3565.182852.142673.88利润总额3111.122488.902333.34净利润2333.341820.011680.00归属于母公司所有者的净利润2333.341820.011680.00二、 项目基本情况（一）项目投资人xxx投资管理公司（二）建设地点本期项目选址位于xx园区。（三）项目选址本期项目选址位于xx园区，占地面积约23.00亩。（四）项目实施进度本期项目建设期限规划24个月。（五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资11769.45万元，其中：建设投资9445.47万
6、元，占项目总投资的80.25%；建设期利息250.59万元，占项目总投资的2.13%；流动资金2073.39万元，占项目总投资的17.62%。（六）资金筹措项目总投资11769.45万元，根据资金筹措方案，xxx投资管理公司计划自筹资金（资本金）6655.37万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额5114.08万元。（七）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：25400.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：21551.61万元。3、项目达产年净利润（NP）：2806.22万元。4、财务内部收益率（FIRR）：16.58%。5、全部投资回收期（Pt）：6.47年（含建设期
7、24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：11874.10万元（产值）。（八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积15333.00约23.00亩1.1总建筑面积30226.30容积率1.971.2基底面积9813.12建筑系数64.00%1.3投资强度万元/亩401.122总投资万元11769.452.1建设投资万元9445.472.1.1工程费用万元8169.182.1.2工程建设其他费用万元1087.212.1.3预备费万元189.082.2建设期利息万元250.592.3流动资金万元2073.393资金筹措万元11769.453.1自筹资金万元6655.37
8、3.2银行贷款万元5114.084营业收入万元25400.00正常运营年份5总成本费用万元21551.616利润总额万元3741.637净利润万元2806.228所得税万元935.419增值税万元889.6610税金及附加万元106.7611纳税总额万元1931.8312工业增加值万元6568.9713盈亏平衡点万元11874.10产值14回收期年6.47含建设期24个月15财务内部收益率16.58%所得税后16财务净现值万元2689.11所得税后三、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需
9、求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰。（1）服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向
10、信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。（2）顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析
11、，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，顾客的态度与活动，竞争状况、
12、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期望，各种辅助性服务，已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理，预测服务市场的发展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换成初步规范，作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力，作为一组
13、要求和细则以构成服务设计工作的基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等，服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和控制以保证服务质量。四、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员
14、对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查。服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分。服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确
