四S店客户分类管理

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1、4S店客户分类管理 客户分类管理目前在业界来说,诸多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说,也是管理相对单薄的一项工作。其实，客户分类管理是4店实现针对性服务的基本,是汽车4S店平常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4店所可以掌握的客户群体根据不同的特性或原则，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车S店的利润奉献等，划提成为不同的客户集体的过程,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相似或相似。汽车4S店根据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同,采用不同的客户分类管理原则。基于对客户进行分类管理,汽车S店可以根据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提

2、高客户的满意度和汽车4S店资源分派的合理性；笔者结合平常工作和参照行业专家李杰先生所著汽车营销客户关系管理实战一书,就客户分类管理的几种措施进行简述，供读者参照。一、按车龄分类1、保修期内的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车S店的依赖度也相称高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行,是汽车4S店最基本的目的客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基本。2、三包期限内的客户 在此期间的客户,定期保养的积极性逐年减少,但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增长，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和

3、费用，对消费积分或其她服务优惠活动体现出浓厚的爱好；这一类客户是汽车4店关注的重点目的客户,理应积极的接触沟通，提供高质量的服务,哺育客户忠诚度。3、三包期限外的客户 随着车辆老旧，逐渐进入裁减期,客户的消费欲望降到最低值,但一旦车辆浮现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修;汽车4S店不能轻言放弃的客户,需要有针对性的开发客户新的爱好点,进一步挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，竭力留住该客户群体。二、按车辆用途分类1、私家车 此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，但愿得到清晰的服务，同步也但愿在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重,汽车4店创新服务形式和提供个性化的服务是

4、赢得此类客户的核心。2、公务车 此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同步，对于服务环境、服务享有、服务恩怨的礼仪等方面也比较在乎；细致的维修作业、严格的质量检查、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是看待此类客户必不可少的方式措施。3、营运车 价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反,对服务态度、礼仪、环境等服务质量的局限性的容忍度较高；对此类客户的服务应体目前迅速和合适的价格上,在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要合适予以优惠,但是，满意度这一块，就不要过于期待她们予以较高的分值了。三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类、首保客户此类客户都是新车

5、销售客户,在售后管理系统中有明确的分类,客户属于蜜月期,对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强,对于车子和品牌有着超过一般客户的爱慕和信心，对汽车4S店有着较好的信任;此类客户，需要汽车4店客服人员,在新车7DC回访时要及时,态度要积极,给客户之间建立起良好的开端，同步,首保提示要跟进，持续到客户进站为止。2、定期保养客户 售后管理系统中,到期保养提示中可以辨认客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程,客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护,邀约进站保养,完善客户进站资料，保证客户保养可以按照规定的时间和公里数完毕。3、一般维修客户(事故车) 售后管

6、理系统中，一般维修的客户清单也是可以辨认出来，只要根据上月进厂信息就可以辨认客户群体档案;客服人员只要可以坚持做好3DC和平常的客户关怀辨认和跟进，邀约客户进厂应当不是问题。四、按客户所在区域分类1、市区内客户 客户距离汽车4S店较近,相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和汽车4店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；此类客户需要S店重点维护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年终的答谢晚宴等活动,以稳定客户,让客户产生依托专卖店的习惯。2、县城 相对较远，一般保养和小的维修不会进站，服务活动参与较低,忠诚度相对较低。面对此类客户，4店建立服务网点，完善服务网

7、点的硬件和软件，网点的服务活动与总部保持一致,才干让此类客户干同服务是享有的店的待遇，而不会容易流失。3、乡镇 地区相对偏远,收入相对较低，对服务的规定相对偏低,成本意识较高，一般不会进站做保养和维修,偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采用服务下乡，上门服务,采用优惠政策等以吸引客户,避免客户流失。 五、按照客户价值分类 随着汽车S店的发展， 客户资源稳定增长，汽车4S店所掌握的客户信息越来越进一步，客户对汽车4S店的价值差别逐渐显现。汽车4S店这个阶段的重要的任务是，将不同价值的客户辨别开来,为可以发明更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同步促使不同价值客户向更高价值客户的转变： 根据“二

8、八原则”,2的客户也许会奉献80%的利润，而%的客户也许只奉献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车S店有价值的客户甄别出来。根据以上原则,汽车S店可根据各车型客户数量，按照如下比例划分各车型的各类客户的比例（仅供参照）。 汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的级别。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，保证客户分类后来的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型(或车系)划分,同系列的可按照同一原则划分。不同车型(或车系）的客单价要素划分原则不同,回站次数和周期可相似。汽车4店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排

9、行查询中，导出需要查询的客户信息,对筛选出的客户进行分类管理即可。例如，A系列、B系列和系列的划分原则如下:六、按照客户年龄段分类1、60后客户群体 该客户群体相对思想比较保守，对于购买车辆之前就很谨慎,对于购车后的服务规定更为仔细。该类客户群体思想较为保守，消费观念很低,对于车辆的维修过程很难放心，对于汽车4S店信任度会较低。汽车S店可以结合某些实际的案例，采用某些切身实际的措施才干获得客户信任，同步，要及时办理睬员积分等可以优惠的政策吸引此类客户。2、7后客户群体 该客户群体相对成熟，对于服务有一定的结识,在考虑问题的过程中相对理智，面对也许产生的波及车辆和人身安全的问题，可以听取S店的建

10、议；对于4S店开展的活动也能积极参与，并携家带口的参与。3、80后客户群体注重消费形式,重在表里之间，只要修好车,也要省钱，同步也要有面子,乐意尝试新鲜的东西，乐于接受S店建议,精品和养护的购买相对于0后的客户群体,更加积极。4、90后客户群体 个性化的消费意识超强，车辆改装和外饰件的按照较明显,对于服务的规定也有特别，更多乐意参与自驾游活动，很少乐意静下心来听爱车讲堂，更多的是浮现问题，不肯麻烦直接授权专卖店予以解决即可，追求成果的倾向比较明显。七、工作性质、公务员 工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律,侧重在于周末时间的较多，对于服务的规定不是太过于强烈,由于身份问题,不会容易给

11、4S店计较得失,小的问题一般不会给S店产生摩擦，容易也不会投诉4店。对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了,对于4店来说,都是资源。 、 企事业单位上班族企事业单位的客户群体和公务员类似，但是,又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律,但是,对于消费的金额上会计较多少，同步，对于服务的规定比较苛刻，对于不满意的问题,采用的投诉渠道比较多元化，并很难对付。此类客户是4S店 的中坚力量，也是最需要重点关注的群体,需要有着灵活的政策和原则的流程等应对。 、务工人员相对单纯,成本意识很高,进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈，只要能满足其基本的需求即可,超过其盼望值的服务,也许换

12、来的更多的是此类客户厚的回报。 、农民相称老式,买车不易,修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4店的结识就是高大上的理解,就是高消费的地方,不乐意进站是其特点，偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂,一定的赠卷和保养、礼物等是吸引其回厂的措施。八、老式定义的客户分类1、忠诚客户消费金额高,消费频次高,对品牌的忠诚度较高，对汽车4店信任度高，对质量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高,并能长期进站,是此类客户界定的根据。此类客户4店，要进行一对一的专人服务,对客户进站要第一时间的接待，安排技师、工位、备件和人员服务等，对于每次的服务活动和政策享有，要予以优先享有,并做好口碑维护。、一般客户

13、与S店接触时间较少，对于品牌和4S店结识局限性，还存在有疑虑,还没有形成忠诚度,尚在挖掘时期。这一类客户，4S店要是想留住她们，需要在自身的硬件设施、服务环境、专业能力和规范的业务流程体现上征服客户。、准流失客户可以接受4S店的服务和关怀，理解店的工作形式，但是,在某些消费观念和服务感受上不认同4S店，或者与4店存在摩擦,持续超过半年未进站的客户。此类客户,S店要定期举办免费检测活动,提供保养等特色服务套餐，加强客户关怀上下功夫，定期举办自驾游等活动,积累客户回厂，避免客户流失。、流失客户 过保修期的客户、价格比较敏感的客户,对于服务比较苛刻的客户是这一类客户的共性,一旦流失，基本不会回厂。S店需要宣传自己的硬软件实力，定期上门回访客户，定期采用上门一对一服务免费检查和工时优惠政策,以及翻新自己的服务措施，丰富客户俱乐部活动，有针对性的邀请客户参与某些本店开展的公益活动、联谊会等来吸引客户回厂。 客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题，对不同的客户采用不同的服务措施,在这个凸显个性化消费的时代里，是后期社会发展的方向。汽车4S店要想生存下去,再坚持老式的服务观念和方式措施,必然要被裁减，目前开始进行客户分类管理是有必要的,也是可行的。在这里笔者向业界同仁推荐,行业专家李杰先生所著汽车营销客户关系管理实战一书，供读者参照。