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1、沟通是伴随管理全过程的管理行为，没有有效的沟通，就不可能有有效的管理。管理沟通是企业组织运行效率高低的一个重要影响因素，管理人员要花一半以上的时间进行沟通，但企业管理的很多问题却然是由沟通不充分而起的。这就决定了企业谋求管理效益，实现企业规范化管理必须对管理沟通行为进行规范。管理沟通充分与否的六个检验标准确立管理沟通充分的标准，也就是对管理沟通的效果进行评估，确定是否存在沟通不充分的问题。这种评估可通过对以下六个问题进行检验来完成：n 下属明白他的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作横向关联关系吗？n 你知道你下属的工作能力、工作难题、工作进程、业绩水平
2、、意志要求、个人苦恼、生活困难吗？n 你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？n 你们同事相互之间明了对方的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作关联关系、工作进程吗？n 存在你下属对你指示的误解吗？n 你对你下属的工作有足够信心吗？对上述问题的回答，只要有否定的，就说明存在管理沟通不充分的问题。管理沟通不充分的八个原因沟通不充分是企业组织运行效益不高的一个非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成沟通不充分的原因主要有以下八个方面：n 管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通
3、。n 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。n 空洞地说教，不能站在对方的立场上思考问题，对方对沟通不感兴趣。n 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。n 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。n 不善于倾听，习惯于发号施令。n 对下属不信任，即使有沟通，也沟而不通。n 认为沟通是很简单的事，没有投入精力进行沟通设计和准备。管理沟通的三大作用不重视沟通，这是企业管理人员经常犯的一个错误，尤其是在中国企业中。企业管理人员，之所以犯这个错误，是因为他们受儒家文化的等级观念影响太深，认为管理者与被管理者之间不能有太多的平等，没有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之。”片面
4、强调被管理者应无条件地服从，“理解的执行，不理解的也必须执行”。从而认为除了告之对方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相关信息都是多余的。更不用说就对方的态度、情感，通过沟通达成理解和认同。没有充分有效的沟通，下属员工，不知道做事的意义，也不明白做事的价值，因而做事的积极性也就不可能高，创造性也就无法发挥出来。不知道为什么要做这个事，所以他也就不敢在做事的方式上进行创新，做事墨守陈规，按习惯行事，必然效益低下。相反，如果有比较充分而有效的沟通，在让下属员工明了他所作的工作的目标和意义、价值后，会倍增他们的工作热情和主动性。人们经常用三个石匠打石头的故事说明，工作意义和价值本身对工作者的热情和
5、成效的影响。一个石匠，只是为了打石头而打石头，看不到自己工作的意义，因而感到打石头工作苦不堪言，整天愁眉苦脸，疲惫万分；相反，另一个石匠，知道所打的石头是要用到一个大教堂的建筑上去的，不仅没有感到劳苦，而且一直保持着充沛的精力和高昂热情。他为自己能参与这样一个千秋工程而自豪。一个希望有所作为的管理人员，如果明了沟通与管理的关系，也就绝不会轻视管理沟通工作。管理沟通有三大作用：n 它是保证下属员工做好工作的前提。只有通过沟通让下属员工明白了他的工作目标要求、所要承担的责任、完成工作后的个人利益之后，才能确知做什么、做到什么程度，自己选择什么态度去做。n 它是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要
6、方式。主管与下属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个企业发展的联系进行沟通，下属员工就会受到鼓舞，就会使他感觉到自己受到的尊重和他工作本身的价值。这也就直接给下属带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。n 它是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，主管才能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助。这可有助于他的工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行。正是从这个意义上讲，有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学
7、的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。管理沟通规范的基本要求认为沟通是很简单的事，从而在管理沟通中不愿花精力、投入时间，准备不充分，实施沟通不慎重，必然不会有良好有效的沟通。沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。认真准备的五个要求。这是强调在进行特定的
8、管理沟通时，要有充分的准备。其内容包括：n 分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度；n 认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；n 选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；n 事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备；n 在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。严肃实施的八个要求。准备工作做充分了，也就为有效的沟通奠定了基础。但要保证沟通的效果，在实施沟通的
9、过程中还必须严肃对待，尤其是要注意避免以下问题的发生：n 高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；n 对沟通对象不尊重、不礼貌；n 以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；n 正面反驳对方；n 随意打断对方的讲话；n 心不在焉地听沟通对象讲话；n 过于夸张的手势；n 否定对方价值的用词。艺术表达的11个要求。所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方
10、，让对方感到自己弱智或者输理。沟通的一个主要作用，就是向沟通对象传达自己的想法和情感。这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而使表达方式的选择就显得极度为重要。没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通结果也是不可能的。艺术表达的要求如下：n 从对方感兴趣的话题入手；n 从对方可以认同的话开场；n 紧紧围绕对方的利益来展开话题；n 多提问，诱出对方的想法和态度；n 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；n 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；n 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；n 运用动作适中的身体语言辅助传达信息；n 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；n
11、 避免过多地使用专业术语；n 适当地重复以强调沟通要点。用心倾听的九个要求。所谓倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖。很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为口才不好，表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心地听别人讲话。别人讲话的时
12、候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。管理沟通用心倾听的基本要求如下：n 不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”“你能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？”“您说的很有意思。”一方面使沟通对象感觉到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。n 努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。n 保持
13、与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。n 端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地作一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。n 即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。n 不要东张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视这样一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。n 在倾听过程中，如果没有听清楚，没有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复；或者希望使用其它的表述方法，以便于理
14、解；或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，希望他谈一些其他问题。这可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。n 以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。n 要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。积极反馈的八个要求。所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。在现实中，有些管理人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方，让对方无条件地接收，往往不寻求对方的反馈，也不对对方的反馈进行分析
15、，调整自己的想法和思路。其结果是沟通的时间花了不少，但却毫无沟通效果，总是沟而不通。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。管理沟通积极反馈的基本要求如下：n 避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。n 避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评下属，也必须先赞扬下属工作中积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，以让下属能心悦诚服地接受。n 使用描
16、述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。n 向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。n 站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。n 反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。n 针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。n 要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。与上司沟通的基本规范与上司沟通分为三种情况，接受指示、向上汇报和商讨问题，下面分别就其规范要求作一讨论。接受指示沟通
