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1、第七章 寿险公司客户服务管理 学习目的 通过本章的学习，读者应该能够： 1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义； 2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构； 3.掌握寿险公司保全服务的主要内容； 4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程； 5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能； 6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容； 7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。你所做的一切，就是让你的顾客满意。【美国】山姆沃尔顿山姆沃尔顿(Sam Walton，1918年1992年)，沃尔玛的创始人。1918年，山姆沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年，他在阿肯色州
2、本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。 从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同，实质却是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。第一节 寿险公司客户服务管理概述一、寿险公司客户服务
3、管理的含义 寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。（一）客户客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。“客户”一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔推荐精选格里芬曾经给客户下过这样一个定义：“一个习惯于从你这儿买东西的人”，他甚至认为，一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户，因为你没有完成“培育忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。客户可以划分为外部客户和内部客户。外部客户是指：（1）已经购买或使用公司产品或服务的个人或企业；（2）准备购买或
4、使用公司产品或服务的个人或企业，又称潜在客户。对一家寿险公司而言，保单持有人当然是公司的客户，受益人和被保险人也是公司的客户。内部客户是指接受公司内其他员工服务的员工，也就是说在任何时刻，任何一个员工都可能成为其他员工的客户。如法律部门的员工是信息技术中心的客户；信息技术中心作为用人单位，又是人力资源部门的客户。需要注意的是，还有一类客户既可以视为内部客户，也可以视为外部客户，他们是指各类销售代理人。本章所讲的客户主要是指外部客户。（二）客户服务在社会经济不断发展的今天，已经有越来越多的企业开始意识到，争取客户，获得最大的市场份额，仅仅依靠优质的产品和广泛分布的销售网络是远远不够的。只有随时关
5、注客户需要的变化，不断提高对客户诉求的响应速度，企业才能获得客户的信赖，在激烈的市场竞争中保持不败。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。这些工作能使客户保持与公司的业务往来并提高潜在客户对公司正面评价。实际上，客户服务的概念贯穿、运用于企业经营管理的各项工作中，其目的是要随时注意客户需要的变化。根据客户需要的变化采取有效的沟通策略和技巧，及时处理客户的投诉并解决他们提出的问题，不断提高客户的满意度，尽可能长时间地留住客户。（三）客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并
6、发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优
7、势，获得利益。二、寿险公司客户服务管理的作用推荐精选寿险业按照产业标准划分属于第三产业的生产服务领域，这一性质决定了在寿险公司经营目标中，“服务”应是一项重要的生产指标。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都离不开服务与客户这一基本原则，否则保险公司就失去了立身之本 张其钰“保险服务创新举措” http:/ 优质的客户服务是公司树立品牌的最好方式。能够让客户购买保险的前提是信任保险公司，信任的基础是能够感受到公司全面贴心的专业服务。一项调查显示：“投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客
8、户离去；不满意的客户中91%的人日后绝不光顾；20%的人会转告他人，平均每人转告8-10人；一个不满意的客户会影响40个人的购买意愿。”可见客户的满意度对公司品牌的影响。公司品牌的树立需要一个过程。寿险公司的产品决定了寿险客户服务的长期性，公司可通过优质的客户服务，逐步达到较高的满意度，并使这种满意在客户与客户、客户与潜在客户之间传播，实现公司获得良好声誉、扩大新客户的目的。（二）增强信任感，防止客户流失 优质服务能够增强客户的信任感，有效降低客户流失率。如今市场竞争激烈，各公司采取各种方式争夺有限的客户资源。令人满意的服务是客户选择一家公司投保、继续业务往来的重要因素之一。优质的服务有利于增
9、加客户对公司的了解和认识，缩短公司与客户的距离，增强客户的信任感，强化忠诚度，是防止客户流失的有效屏障。美国一项研究表明：抱怨之后得到满意响应的客户约有70%最终都会成为该企业的客户。中国有句老话：嫌货才是买货人。从一定程度上讲，产生矛盾最多的客户群体则有可能是最忠诚的，关键在于如何进行维护和培育信任感并使这种客户关系更加牢固，这便是客户服务效用的体现。（三）降低经营成本，增加盈利 满意的客户会与公司保持长期信赖关系，从而公司会拥有一批稳定、高忠诚度的老客户。有专家估计：一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。因此，老客户就意味着更少的成本，更少
10、的非议和丰厚的利润。公司良好的信誉是联系客户与潜在客户的纽带，稳定的老客户以及不断扩大的潜在客户范围将为公司带来稳定而且巨大的经济效益。推荐精选（四）提升公司竞争力，促进发展对于消费者而言，众多的保险公司大同小异，且提供的产品又具有很高的同质性。一般竞争力的客户服务已没有吸引力，很难引导客户的消费选择。服务已成为客户投保时的首选考虑，只有提供比其他公司更加出色的服务，才是获得市场竞争的优势。在目前险种同质化、费率差别不大的情况下，要在技术上超过竞争对手已经很难。保险公司只有将客户服务作为核心竞争力，不断提升服务水平、提高服务创新能力才能使公司获得更强的竞争力、快速发展。三、寿险公司客户服务管理
11、的基本原则寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则：（一）客户利益第一原则在客户服务中要始终把客户的利益放在第一位。“顾客第一”、“客户永远是对的”就是一种体现。只有做到客户的利益第一，才能获得客户的信任。把客户的利益放在首位，可以集全公司之力以最快的速度解决存在的问题，避免公司内部产生推诿、拖拉现象，从而赢得较高的满意度。阅读材料7-1 以客户为中心的“非常6+1”资料来源：“以民生为本，作民生文章-民生人寿保险第二届客户服务嘉年华”，“2007客户节的风景（下）”-北京保险http:/ 2007年4月，A人寿保险公司正式推出“非常6+1”快速理赔服务举措，此举充分强调客户地位。
12、1是指一切以客户为中心，而6则是指与理赔相关的六项具体服务内容。包括及时雨上门送赔款、倒赔钱延滞支付利息、解燃眉预付赔款、马上给小额案件即时给付、加急报给付通知回访跟踪、快回答投诉案件快速回复。在非常“6+1”的六项服务措施中，第二个“倒赔钱”是指延滞支付利息。该公司承诺，赔付金额在400元以上的非调查案件，应在10日内结案。超过10日仍未结案，将从第11日起按照同期中国人民银行公布的一年期定期存款利率，向客户支付保险金在延滞期间的利息。第三个“解燃眉”预付赔款。是对于因意外伤害事故造成被保险人死亡、残疾、烧伤或重要器官切除的理赔案件，在理赔申请资料不齐备的情况下，公司将根据死亡证明、意外事故
13、证明、伤残证明等相关证明材料初步确定保险责任后，在每个案件预付理赔金额不超过10万元的前提下，可按每份保险合同约定保额的30%提前给付保险金，以解客户的燃眉之急。 （二）持续创新原则保险行业是服务行业，也是需要不断创新的行业。想赢得客户，就需要为客户创造更多更新的服务产品及方式，这样才能始终在客户服务上占据主动地位。推荐精选在保险市场竞争日趋白热化、各家公司提供的产品趋于同质化的情况下，取胜的途径之一是为客户提供个性化的附加值服务。附加值服务一般并不包含在正常的服务范围内，而是保险公司为客户提供的额外服务内容。如：免费体检、建立客户俱乐部、举办客户联谊活动、设立医疗“绿色通道”等 张洪涛、时国
14、庆：保险营销管理，中国人民大学出版社，2005年版 P270。（三）盈利与服务效率并存原则客户服务的最终目的是为公司赚取更多的利润。公司在追求效益的同时要注重提高服务效率，使服务与经营并重。做好客户服务工作，取得客户的信赖，提高忠诚度，才能不断增加市场份额、增强盈利能力。四、寿险公司客户服务管理的特点寿险是以人的身体或生命作为保险标的的一种经济补偿制度。因其业务的长期性，要求客户服务具有连贯性，贯穿于投保的前、中、后期各个环节。故寿险公司客户服务不仅体现在保险公司为客户提供的咨询、指导、帮助和问题解答等，更重要的是能够帮助客户更好地了解保险产品，充分利用产品的功能和公司提供的种种方便与服务，以达到预期的客户满意的效果 人身保险市场与营销，中国财政经济出版社， 2004年版 P388。而且由于寿险业务的特性，售后服务的地位显得尤为突出，较于其他行业的客户服务，寿险公司客户服务还有如下特点：（一）服务需求的差异性 寿险公司客户服务范畴广，从提供产品信息、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等，到基
