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1、服务月品质提升计划一、定岗定人定责，从基础规范员工岗位标准：通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出 水吧、保安、保洁在售楼现场的主观能动性，确立4 个服务模式，具体举措如下：1、展示中心秩序形象岗：（编制2 人）立岗服务时间：早8:00-晚 20:00 为形象岗立岗服务时间； 固定立岗点位：5-10 月份立岗岗位位于展示中心停车场入口西侧岗亭外；11-4 月份立岗岗位位于展示中心停车场入口岗亭内； 立岗标准：标准跨立式；交接岗标准：每一小时交接岗，交接岗时标准使用三步交接； 着装：统一着工装，黑皮鞋，配备对讲机； 岗位职责：拦控问询车辆行人到访
2、目的，核实身份通报车场岗及案场客服人员做好下一步接待工作； 注意事项：根据以往经验，特别提示形象岗在岗位上禁止出现脱岗、玩手机等与工作无关的事、不经核 实放行或出现服务投诉等；管理措施：管理中心秩序经理监管巡查检查工作，如发现违反岗位操作要求，开具过失单，每次100元 处罚。2、秩序车场岗：（编制 2人）岗位服务时间：早8:00-晚 20:00 为车场岗服务时间；停车位管理：每日8 点前用一米线隔离停车区域，每次隔离出10个停车区域，用反光锥规范摆放，按 照顺序指引车辆规范停放，确保每个车位规范停放一辆车；着装：统一着工装，黑皮鞋，配备对讲机； 岗位标准：标准跨立于下一个停车位前，做好导车准备
3、；指挥手势和指引：规范导车指引手势，直行、左右转、倒车、停车等手势每日培训，所有动作标准化； 亮点服务动作：主动为客户开车门，开门顺序由主及次，左手拉车门，右手护顶；标准语言问询客户到访目的，“您好！请问您是初次到访还是有预约？”“请您带好随身物品，车内不要放置贵重物品，车窗车门是否关闭？”并及时通报案场客服准备接待；雨雪天气和暴晒天气为客户提供撑伞服务；如遇暴晒天气为客户车辆提供遮阳板；（此项服务可根据销售提供遮阳板时间开始提供）；岗位职责：确保客户车辆有序停放，及时问询传递信息，保证客户在进入案场前客户人员做好接待准备 工作，确保客户车辆有序进出，安全停靠；注意事项：根据以往经验，特别提示
4、车场岗秩序人员注意不得出现脱岗现象，车位不得出现一辆车占用 两个车位不规范停放等情况出现；管理措施：管理中心秩序经理监管巡查检查工作，如发现违反岗位操作要求，开具过失单，每次100元 处罚。3、案场客服礼宾岗：（2 人）岗位服务时间：早9 点-晚 18:00 为案场迎宾客服工作时间；着装、化妆：统一着工装，黑皮鞋，要求着淡妆上岗接待服务，面部保持微笑； 立岗服务标准：双手交叉放置在小腹上，脚部成丁字步站立于案场接待台后，随时做好接待咨询准备 工作；交接岗要求：2 人同时在岗情况，1 人在案场入口接待台后标准立岗接待，1 人在 前台备岗录入到访信息，传递相关信息，每一小时交接岗； 亮点服务工作：
5、每位进场的客户在等候销售员过程中由备岗客服为客户提供纸杯柠檬水； 岗位职责：确保每位到访客户及时准确传递销售人员，做好登记工作，为客户介绍销售代表，提供简 单的咨询工作，随时关注客户的需求动向；注意事项：根据以往经验，杜绝不规范立岗形象，杜绝出现脱岗、玩手机和聚岗等与工作无关的事； 管理措施：每日上岗前由主管或指定客服进行点队和岗前自检工作，案场主管负责监管巡视检查工作， 如发现违反岗位操作要求，开具过失单，每次100 元处罚。4、案场水吧岗：（3人） 岗位服务时间：早8:30-晚 18:00 为案场水吧服务岗位工作时间； 着装、化妆：统一着工装，黑皮鞋，要求着淡妆上岗接待服务，面部保持微笑；
6、 岗位服务标准：双手交叉放置在小腹上，脚部成丁字步站立于水吧台后，随时关注客户需求，并及时提 供服务。每10 分钟对二层洽谈区进行巡查蓄水工作； 亮点服务工作：为客户点单、上水及蓄水时采用标准蹲姿服务； 岗位职责：确保客户入座后及时为客户点单，2 分钟内为客户上水，每10 分钟巡场为客户蓄水，客户离开后立即整理洽谈区，为下一组客户做好接待准备； 注意事项：根据以往经验，避免出现水吧坐岗，杜绝出现随意给客户提供瓶装水，巡场要按照时间进 行，杜绝出现脱岗，聚岗聊天，或从事与工作无关的事，水吧以外人员禁止进入水吧内部， 确保卫生安全；管理措施：每日上岗前由主管或指定客服进行点队和岗前自检工作，案场主
7、管负责监管巡视检查工作， 如发现违反岗位操作要求，开具过失单，每次100 元处罚。二、完善作业标准，让事务有章可循、规范行为标准：三、了解客户关注点，改进服务接触点秩序形象岗客户接触点：1、秩序维护员精神面貌2、秩序维护员服装整洁度3、秩序维护员敬礼手势和指引4、秩序维护员服务语言5、岗上物品配置6、岗位及周边卫生秩序车场岗客户接触点1、秩序维护员精神面貌2、秩序维护员服装整洁度3、秩序维护员指挥手势和指引4、秩序维护员服务意识与沟通5、指挥车辆停车入位6、停车场整体卫生7、秩序维护员服务语言8、主动为客户开关车门9、主动帮助客户提携物品，打伞，扶老携幼。10、夏季主动为客户车辆放置遮阳板，冬
8、季下雪后及时为客户车辆清理积雪迎宾、水吧服务岗客户接触点：1、迎宾、水吧服务员精神面貌2、迎宾、水吧服务员服装整洁度3、迎宾、水吧服务员统一发型、妆容4、迎宾、水吧服务员服务接待语言及动作5、主动为客户提供服务及帮助四、关注工作细节、强化服务品质，让服务更人性化、更精细化：1、健全专业化的培训机制：物业服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，建立一套专业化的培训机制， 并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来 不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为示范区的服务传统。2、提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务：销售中
9、心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导 “不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物 业整体形象。3、确保安全事件的“零”发生率：销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位 安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事 件的“零”发生率。五、加强监督考核，让过程有据可查、奖优惩劣：改善硬件、明确职责、规范流程、深入拓展，在导入实施以上工作步骤后，采用PDCA （计划、实施、 考核、总结）循环工作方法
10、，在自检、案场主管日常巡检机制下，通过考核评分，加强对岗位工作的督导 和现场管理，通过案场销售负责人满意度调查方式和完善的质量记录以量化的考核标准来评定员工日常服 务态度与工作效率和质量，通过绩效考核表，客观科学的评定出员工当月的工作整体情况，考核结果直接 影响到绩效工资的发放。六、注重内部沟通，让员工提高认识、思想转变：服务的提升在于思想的转变和意识的到位，在督促落实前面五个步骤的同时，注意与团队各工作伙伴 的及时沟通，做好思想引导工作，及时调整好员工的情绪；同时，在员工的个人成长和职业规划方面，进 行交流，积极引导员工树立上进心、责任感和学习意识，让员工树立积极的人生价值观和主动工作意识。工作积累资源，服务创造价值！在下阶段工作中，欧筑示范区全体物业成员首先调整思想认识，加强 学习，明确各岗位职责和规范作业流程，努力挖掘客户潜在需要或提供超出客户期望的惊喜服务内容，为 营销增长业绩提供新的引擎。
