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1、惠州电信营业厅调研项目研究报告机 密中国电信惠州营业厅调研项目研究报告（2010年）专呈：中国电信惠州分公司 目 录1 概况31.1 调查对象31.2 调查内容31.3 调查方法31.4 样本量分布31.5 说明42 结论与建议52.1 结论52.1.1 总体情况52.1.2 电信营业厅短板问题62.1.3 问题总结92.2 建议103 全市三大运营商各项指标评分113.1 总分113.2 四大指标评分113.3 各细项评分113.4 各营业厅比较123.5 电信各级营业厅排名133.6 电信营业厅排名144 各地电信营业厅小结155 个案分析205.1 电信205.2 移动225.3 联通2
2、36 面访客户意见与建议247 附件：各营业厅具体扣分情况及原因261 概况1.1 调查对象惠州电信6个分局（惠城区、惠阳区、惠东县、博罗县、龙门县、大亚湾区）的各级营业厅（二级、三级、四级自办营业厅，级别的划分参考省公司统一标准）。与电信各级营业厅所对应的在同一地域（地段）、同一规模的移动、联通的自办营业厅。1.2 调查内容本次暗访、考核的主要内容包括以下五大方面（均参照省公司的考核标准进行考核）：（）服务亲和力，占总分的30%。 （2）现场管理能力，占总分的19%。（3）业务处理能力，占总分的24%。（4）主动营销能力，占总分的27%。1.3 调查方法（1）调查方法采用暗访方式（即神秘顾客
3、法），由有经验的访问员，通过参与、观察的方式，到服务现场进行真实的服务体验活动。在观察时，还将随机访问5名现场顾客，了解顾客对营业厅的意见和看法，以获得更丰富信息。（2）抽样方法客户提供各地市局的电信各级营业厅名单，进行随机抽样。移动、联通的营业厅暗访，则在当地寻找同一地域（地段）、同一规模的自办营业厅（不是代理或合办的，是移动/联通自主经营的）进行暗访。（3）调查时间：暗访实施时间：2010年6月4日-6月10日。暗访的时间段：白天 9：0018：00（不分周末与工作日）。1.4 样本量分布（1）本次调研实际样本量：共35个营业厅区域电信营业厅移动营业厅联通营业厅合计惠城区2226惠阳区22
4、26博罗县2226惠东县2226大亚湾区2215龙门县2226合计12121135 注：大亚湾只有一个联通营业厅。（2）本次暗访的营业厅列表区域电信营业厅名称营业厅等级移动营业厅名称联通营业厅名称城区江北营业厅二级江北服务厅下埔营业厅城区龙丰营业厅三级龙丰服务厅龙丰营业厅惠阳南门营业厅三级惠阳服务厅惠阳营业厅惠阳秋长营业厅四级秋长营业厅秋长营业厅博罗榕新营业厅三级博罗服务厅博罗营业厅博罗圆洲营业厅四级圆洲服务厅圆洲营业厅惠东南湖营业厅三级平山服务厅惠东营业厅惠东吉隆营业厅四级吉隆营业厅吉隆营业厅大亚湾澳头营业厅三级大亚湾服务厅大亚湾营业厅大亚湾解放路营业厅四级澳头营业厅龙门东门营业厅三级龙门服
5、务厅龙门营业厅龙门永汉营业厅四级永汉服务厅平陵营业厅（3）本次调查的营业厅顾客样本量：共175个。电信营业厅移动营业厅联通营业厅总体营业厅等级二级10101030三级25252575四级25252070合计6060551751.5 说明第二季度暗访的问卷在第一季度的基础上做了改进和调整，考核的内容更细化，对服务亲和力、主动营销服务的考核更严格了（第一季度中关于“营业厅硬件考核”的10分分配到了服务亲和力、主动营销的相关考核内容中）。因此，第二季度的考核评分普遍低于第一季度。2 结论与建议2.1 结论2.1.1 总体情况1、总体评分电信最低三大运营商的营业厅的总体评分，电信的分数最低，为75.9
6、分；移动的分数最高，为79.3分；联通为78.1分。说明电信营业厅与移动、联通的还存在一定差距。2、营销能力差距最大从四大评分指标来看，电信与竞争对手营业厅差距最大的是营销能力，只有9.8分（移动为12.5分）。现场管理能力和服务亲和力也有一定的差距。电信移动联通服务亲和力（满分30分）27.227.727.5排名312现场管理能力（满分19分）17.317.917.3排名212业务处理能力（满分24分）21.621.221.8排名231营销能力（满分27分）9.812.511.6排名312电信营业厅在客户接待、营业服务设施管理、柜台交叉营销的主动性及派发单张、客户保持、演示和体验内容以及营业
7、厅宣传形式等方面明显比移动、联通要差。3、半数营业厅差于对手6个营业厅比当地的移动、联通营业厅要差，在同城比较中排名第三，它们是博罗榕新营业厅、博罗圆洲营业厅、惠东吉隆营业厅、大亚湾澳头营业厅、大亚湾解放路营业厅和龙门东门营业厅。4、营业厅分数普遍不高二级电信营业厅江北营业厅92.0分。三级电信营业厅平均分为75.8分，最高分为惠东南湖营业厅，82.0分。四级电信营业厅平均分为72.6分，最高分为大亚湾解放路营业厅，76.5分。5、总体营业厅前三名本次调查的12个电信营业厅，不分营业厅等级来比较，城区江北营业厅（92.0分）排第一，惠东南湖营业厅（82.0分）排第二，龙门东门营业厅（81.0分
8、）排第三。移动最高分为惠东平山服务厅（88分），联通最高分为大亚湾营业厅（86.5分）。6、总体营业厅后三名不分营业厅等级来比较，有7个营业厅的分数低于电信平均分75.9分。排后三位的是博罗榕新营业厅（72.5分），惠东吉隆营业厅（72.5分），大亚湾澳头营业厅（68.0分），惠阳秋长营业厅（67.0分）。移动最低分为惠阳秋长营业厅（65.0分），联通最低分为惠阳秋长营业厅（70.0分）。2.1.2 电信营业厅短板问题1） 总体从本次测评中的四大能力看（如图所示），现场管理能力的完成情况较好，业务处理能力和服务亲和力次之；而主动营销能力的完成情况较差，占总失分的71%。因此在主动营销能力方面的
9、提升空间最大。2） 服务亲和力从服务亲和力来看，仪容、仪表完成情况相对较好，服务用语和行为举止的完成情况次之，而客户接待的完成情况较差，占到总失分的63%。3） 现场管理能力从现场管理能力来看，VI规范执行情况的完成情况比较好；现场管理、环境及室内布置的完成情况次之；而营业服务设施管理的完成情况比较差，占到总失分的55%。4） 业务处理能力从业务处理能力来看，业务受理的完成情况较好。而业务咨询与投诉处理方面失分较多，特别是业务咨询与投诉处理的规范性完成情况比较差，占到总失分的60%。5） 主动营销能力从营销能力来看，宣传和客户保持的完成情况较好；柜台交叉营销次之；引导员、等候区、终端产品区的主
10、动营销第三；而演示和体验的完成情况较差，占到总失分的33%。6） 总体测评内容失分点分析从对总体测评内容的失分点分析结果中可以看出，惠州电信在所有测评内容上的短板主要集中在营销能力和服务亲和力方面。失分总分排名前十位的测评内容具体表现如下：1、 营销能力中的演示区和体验区的营销，扣3.7分2、 营销能力中的客户挽留，扣2.7分3、 营销能力中的演示和体验内容，扣2.0分4、 营销能力中的引导员、等候区、终端产品区的营销主动性，扣1.8分5、 营销能力中的引导员、等候区、终端产品区的产品营销口径，扣1.8分6、 服务亲和力中的客户接待方面的主动招呼和引导接待，扣1.8分7、 营销能力中的柜台主动
11、派发单张，扣1.6分8、 业务咨询与投诉处理的规范性，扣1.5分9、 营销能力中的柜台交叉营销的营销主动性，扣1.0分10、 现场管理能力中的营业服务设施管理，扣1.0分2.1.3 问题总结总体来看，全市营业厅的突出问题是主动营销能力差，服务亲和力、现场管理能力也有待提高。具体表现在以下方面：1） 主动营销能力：引导员、等候区、终端产品区的主动营销不够，不主动、不热情介绍业务，不主动派发单张；占92。2） 主动营销能力：演示区、体验区没引导员主动营销或营销口径无技巧，或无演示、体验内容；占92。3） 主动营销能力：客户保持（拆机挽留）方面，没有主动询问拆机原因，无拆机挽留；占92。4） 服务亲
12、和力：客户接待方面，不主动打招呼，不热情；占92。5） 主动营销能力：柜台交叉营销的主动性不够，不主动派发单张或柜台无营销单张，营销不主动、热情；占83。6） 服务亲和力：行为举止方面，营业员没养成双手接递款物和唱收唱付的习惯；占67。7） 服务亲和力：服务用语方面，没有使用基本礼貌用语和服务用语，不能做到“三声”服务，占67%。8） 服务亲和力：客户接待方面，不能告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话，占58%。9） 业务处理能力：业务咨询与投诉处理不规范、不准确，不能积极主动地进行解答与沟通，没有做到首问负责制；占50。10） 现场管理能力：环境及室内布置有待改善，不注重室
13、内、外的地面卫生；占42。11） 现场管理能力：没有查号簿、便民服务箱、客户意见箱（簿）或饮水设施等，占42。2.2 建议二级营业厅对中国电信营业服务规范执行得较好，服务意识也比较好，建议在保持优势的基础上，进一步提升主动营销的意识。三、四级营业厅需大力提升主动营销能力，并进一步提升服务亲和力，多向兄弟同行学习。具体如下：1、 大力提升主动营销能力1） 柜台的营业员需热情、主动地向客户介绍推荐业务，并主动派发营销单张；2） 演示区、体验区尽量设置演示、体验内容，并安排引导员主动营销；3） 增强拆机挽留意识，询问拆机原因，根据不同的拆机原因实施针对性的挽留措施；4） 加强引导员、等候区、终端产品
14、区的主动营销，主动、热情地介绍业务，并主动派发单张；5） 宣传形式多样化，宣传内容重点要突出。2、 进一步提升服务亲和力1） 客户接待方面，引导员（或营业人员）应面带微笑并主动打招呼，做好客户引导或接待工作；2） 行为举止方面，做到唱收唱付，双手接递款物；3） 营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语，特别是要做到“三声服务”。3、 加强现场管理能力1） 加强营业服务设施管理，提供查号簿、便民服务箱、客户意见箱（簿）或饮水设施等；2） 改善环境及室内布置，保持厅内外的环境卫生。4、 强化业务处理能力1） 进一步强化业务咨询与投诉处理的规范性，积极主动地进行解答与沟通，执行首问负责制；2） 进一步强化业务咨询与投诉处理的准确性，做到有问必答，熟练本岗业务，准确回答用户咨询或提问。
