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1、服务人员岗位职责为了更好的做好服务顾客工作，体现应大网吧高品质网络服务环境，做出如下岗位职责说明一、顾客是我们的衣食父母，通过自已的激情与微笑真诚的服务顾客；我们的目标不是一定要成为第一，而是要成为一个行业在增长过程中的相对佼佼者。应大人团队口号:团队协力，让顾客满意；创新服务，为自己和家人而战；通过自我价值的体现，达到团队目标。服务细节：三步之内微笑、二步之内点头、一步之内问好。每月评选一位优秀服务奖（奖励200元）。服务人员一年内获五次优秀服务奖（奖励1000元、工资加薪100元、奖励年假一星期、奖励升职）二、应大网吧企业精神:要么不做，做就做好，应需而大。服务人员工作宗旨不得背离团队精神
2、，企业精神。三、服务人员准时上班签到，迟到一分钟负奖励一元；上班后及时更换工作服，佩戴工作牌，保持良好服务人员形象（参照员工守则），到本区与上班服务人员认真交接工具（如检查对讲机、检查卫生工具、本区电脑设备状态、公共设施如烟灰缸-厕所设施-垃圾桶、本区灯光照明设施）将检查结果如实填写到交接班记录表上，如有特殊财产损坏情况向当班主管汇报。12：20接班（交接班迟到每分钟负奖励二元）；交接班发言时对本区上班进行评价时必需声音洪亮，吐字清晰； 四、接班后回到工作区，进行本区卫生评分（上个班次的本区卫生），评分从鼠标、键盘、显示器、桌面、座位、烟灰缸等几方面进行，评分必需公正，评分结果记入责任分区考核
3、表；评分的同时进行卫生清理，认真负责做到要么不做，做就做好；责任区每一小时巡查一次，随时提醒顾客保管好随身物品，尤其是 不要放在桌面上，提醒顾客收起来，巡查时注意未成年，服务顾客过程中如遇到醉酒、个人卫生太差、未成年等可疑人员，上前询问“您好，请出示身份证或其它证件，如果顾客没有任何证件，请顾客配合，必需拿证后上机”请顾客回家拿证，如有难缠顾客及时通知值班主管，巡查时如看到顾客脱鞋，及时上前提醒顾客穿上鞋；卫生间巡查清理，并及时填写好巡查表（漏填一次扣0.2元）；在营业时间内，主管、经理巡查到单台机器时的卫生评分低于3分，负奖励1元。五、接待顾客要坚持走动服务，尽量不要在一个地方停留过长时间，
4、还应做到三步之内微笑、二步之内点头、一步之内问好，主动帮客人拉坐位、开电脑，客人刚入坐便上前送温水一杯(五分钟内不上水负奖励2元)，把菜单递给客人看，主动热情询问客人有什么需求，需要什么帮助，把应大网吧的特色都介绍给客人。帮客人代买东西时需注意面值较大时（面值在50元之上时）要提醒顾客亲自到银台，如客人执意要代买，要在登记银码号后方可代买；在服务过程中对客户提出的任何要求要在不违反公司利益的情况下尽量满足；服务过程中要不卑不亢、洞查顾客需求、真诚微笑的完成服务过程。有客人叫网管时应立即回答“您好，请问可以为您提供什么服务？”服务过程中顾客提出意见或问题，及时建议顾客填写客户意见表，同时记录在自
5、己的小本上；如果客人的投诉长时间得不到服务，最后投诉到吧台或总经理监督热线、甚至直接大骂的负奖励5元。在网站、报纸电视媒体、工商12530、投诉的负奖励200元（情节严重造成恶劣影响的直接开除）。服务顾客时要细心、耐心、周到。顾客写感谢信、打 、总经理监督热线表扬的奖励10元，在网站、报纸电视媒体、赠送锦旗、写表扬信的奖励100元.顾客下机后及时检查、清理，把用过的杯子集中送到吧台，如遇到财物损坏必须第一时间通知吧台，由该顾客照价赔偿，若该顾客走后才发现，则由该区服务员半价赔偿；如顾客与顾客发生争执、吵架、打闹时应积极调解、如遇到特殊重大情况及时向当班主管、经理、投资人依次反映；如果顾客下机后
6、有物品遗留在座位上，应及时将顾客座位号通知一楼吧台，由吧台广播通知顾客领还失物；如顾客已走要及时填写失物登记表。六、6：50二楼灯除地灯外全开；8：00一楼照明灯，吧台转灯，南区灯，水幕灯，鱼缸开关全开，二楼照明灯开包间吊灯，地灯；大众区开北区灯，西区灯；14：00二楼照明灯全开；18：00一楼开迷虹灯，吧台转灯，南区灯，北区灯，窗台吊灯；晚上11：30后二楼只开包间吊灯，西灯，其余全关；23：50一楼只开窗台吊灯，鱼缸过滤，南区灯（开完会后关），其余全关。室内温度低于17摄氏度时可开空调。排风设备从8：10运行一个小时后关闭，下午两点运行两小时，晚上九点运行至23：30。窗帘每天6：40拉开
7、，9：00拉住透明帘，18：00窗帘全部打开，23：30窗帘全部关闭（开关窗帘时要用抽拉杆操作）；一楼北区的消防安全门全天（8：3023：30）必须保持畅通无阻（此处的窗帘白天要全部拉开）；设备状态不符合规定要求的一经发现，每次负奖励1元。七、22:00夜场，服务人员提前通知顾客转夜场（同时吧台21：55广播通知顾客可以开始转通宵）；22：00以后责任区内如有会员、临时上机顾客要提醒不通宵的顾客本网吧24：00锁门，早上6：50开门，中途不开门（吧台23：45广播配合提醒不通宵的顾客及时下机）。夜场顾客安排坐位时尽量做到集中。23：40进行责任区清场，只留夜场顾客。认真巡查询问本区每位夜场顾客
8、（您好！请出示您的通宵票！此时，网管要对这客人的通宵票进行核对，包括通宵日期、上机时段、网费金额、对应区域等，核对完毕后要祝客人上网愉快，如发现错误要及时与收银员协商解决，若因此引发顾客纠纷网管和收银员各扣2元）；并及时提醒客人如骑有自行车、电动车、摩托车等要下楼将交通工具推入网吧内（主管要协助网管将员工的交通工具推入网吧内）；23：50向值班主管汇报本区夜场人数，并告知本区已清场巡查结束。24：00网吧关门之后原则上不允许再开门接待客人，除非是熟客，应先收取客人的通宵网费之后再开门引领客人到吧台详细填写顾客出入登记表之后将客人通宵集中区，通宵客人有中途退场的应先下机再到吧台详细填写顾客出入登记表后方可开门准许其离开，违者一次负奖励2元。八、早上6：00责任区服务人员进行卫生清理、设备巡查，6:50让客人到休息区等待开门。客人下楼后及时检查机器设备，检查本区电脑设备是否有被盗、破坏的情况、公共设施是否遭到损坏，如有损坏、被盗及时向值班主管汇报不能开门。夜场顾客走后及时清场，清场后开始卫生清理。九、本职责说明如有未尽事宜,公司有权随时修正补充：
