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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_员工满意客人才满意提升酒店软实力酒店服务水平待提高人才培养是关键酒店业是旅游业的核心,是对外开放的重要窗口。近年,海南酒店业有了长足的发展。截至去年底,全省旅游饭店共有536家,包括五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南,三亚已是我国高档度假酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的区域之一。另外,到2015年,海南还将会有大量新建酒店。与酒店建设热不相称的是,海南酒店业管理人才和服务人才状况令人堪忧。与会人士提出,一是海南酒店业经营水平和专业化程度有待提高;二是酒店人力资源缺乏,特别是国际化人才缺乏,人员流动性大;
2、三是服务人员规范操作缺乏,培训力度不足,服务水平不高,服务程序和服务项目随意更改、星级饭店削价竞争等诸多问题,影响了酒店的服务质量和经济效益。“海南酒店业发展应吸取马来西亚酒店业的教训,应重视人才战略。”马来西亚高等教育部旅游与酒店教育国家中心主席黄光耀提出,与仅有良好的硬件设施相比,重视人才培训、提升服务质量将给酒店业带来成倍的利润。认识到人才重要性的马来西亚,目前正在大力开展旅游与酒店人才培训工程。在与论坛同期举行的海南国际酒店家具、酒店用品及培训服务展览会上,来自瑞士、意大利等国的知名酒店管理学校便受到了海南许多酒店的关注,并期待着开展合作。酒店有硬件缺特色有待注入本土文化海南高星级酒店
3、虽多,硬件条件上乘,但很多缺乏自身的特色,没有个性。这一看法,是一些与会嘉宾的共识。酒店经营问题凸显“以人为本”打造品牌软实力放眼当前酒店业,酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道,目前到处都是酒店用工荒,用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣,服务人才供不应求,另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是:千将易得,一兵难求。除了员工短缺问题外,还有从业人员学历水平偏低,酒店训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因,其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营,轻管理”
4、,同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源,遵循“以人文本的原则,全面开发人力资源,培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段,充分调动和发挥人的积极性和创造性,引导全体员工去实现酒店的目标,从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念,方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化,求得更大的生存发展空间。酒店经营问题凸显“以人为本”打造品牌软实力放眼当前酒店业,酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道,目前到处都是酒店用工荒,用工缺的原因一方面显
5、示了酒店业的繁荣,服务人才供不应求,另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是:千将易得,一兵难求。除了员工短缺问题外,还有从业人员学历水平偏低,酒店训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。细细分析这些问题产生的原因,其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营,轻管理”,同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源,遵循“以人文本的原则,全面开发人力资源,培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段,充分调动和发挥人的积极性和创造性,引导全体员工去实现酒店的目标,从
6、而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念,方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化,求得更大的生存发展空间。员工流失率较高一直是困扰我们酒店的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训加大成本等。酒店应从员工一入店开始就指导员工放在第一位,才能降低员工的流失率,增强员工的工作满意度。确定自身的职业目标,帮助其设计个人的成长计划,并为员工提供适当的发展机会。只有高度重视员工的需要,将员工对于劳动密集型的酒店业来说,人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才
7、竞争时代,酒店要想吸引和留住优秀的员工,提高员工满意感和忠诚感,就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。“只有满意的员工,才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务,就必须将员工放在第一位,充分考虑员工的需要。大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中,通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息,从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意,是否能胜任其职。如果让求职者充分了解所应聘工作的内容,自己在酒店将来可能的发展状况
8、,及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工,也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心,增强企业的凝聚力。因此,酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况、员工工作的内容、要求,酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。万豪:让员工满意开心的员工才能让客人开心2005-5-30来源:企业信息网要让客人满意,先让员工满意。招聘注重软性因素,奖励注重精神鼓励。从前厅到行政酒廊,曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼,举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。员工就是我所服务的客人。这位人力资源总监说,我的职责就是让他们工作得开心。在
9、人力资源领域工作过十多年的曹军,三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人力资源总监。他很享受与员工打交道的这份工作:虽然有时候偏于琐碎,但看到他们愉快地工作,顺利地成长,真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的欣赏和推崇:我为不同的酒店集团工作过,可以说万豪文化是最优秀的。在人力资源管理方面,精髓就是:照顾好员工,他们才能照顾好客人。万豪国际集团,连续7年被美国财富杂志评为100家最佳雇主,在拥有超过10万名员工的企业中排名第二,也是惟一一个上榜的美国酒店集团。今年九月份刚刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店,就是这个集团旗下2,600多家酒店中的一家。首先让员工满意你在不同的酒店集团都做
10、过人力资源工作。在你看来,万豪的人力资源管理和其他酒店相比,最大的特色在哪儿?谈到这个不同,我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化,这与其他地方是有很大差别的。虽然酒店业都崇尚客人第一或者说客人是上帝这样的道理,但是在对待员工方面,有些酒店会不惜牺牲员工的利益去迎合客人的需要,他注重的就是客人买单,营业额上升。这样短期效果可能很好,但从长期来看,会失去人心。而万豪酒店文化的特色,是首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成的,如果一名员工不开心,那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。作为人力资源部,员工就是我们的客人,我们的主要责任就是围绕着万豪文化以人为本这个精髓,服务于员工
11、,让他们工作得开心、满意。所以,人力资源部,是除了市场销售部门之外,在万豪集团里最受重视的一个部门,这与很多酒店都不同。说到以人为本,不是放在口头上那么简单的。举一个例子,我曾经碰到过一个员工,在自助餐台上吃东西。当时我问他知不知道这是给谁吃的,他回答说:是给客人吃的,但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口,他一口也没有吃。现在三点钟了,他肚子非常饿,所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说,我处分他当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题:是不是员工食堂的质量需要提高呢?我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好,并不是他一个人的反映,虽然他走得过分了一点,但是这让我
12、们思考,怎么把员工照顾得更好,才能避免他去犯错误,影响到正常的营业。如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面,他满脑子都是我很饿,我要吃东西,哪里还谈得上什么五星级的服务呢?这个小例子说明了一点,就是当员工出现问题时,我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评,而是劝导与辅导,坐下来和员工谈,看看这些问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方?或者是培训要加强?还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以万豪文化中,人力资源管理非常的人性化,这就是我们最大的特色。万豪:让员工满意开心的员工才能让客人开心2005-5-30来源:企业信息网要让客人满意,先让员工满意
13、。招聘注重软性因素,奖励注重精神鼓励。从前厅到行政酒廊,曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼,举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。员工就是我所服务的客人。这位人力资源总监说,我的职责就是让他们工作得开心。在人力资源领域工作过十多年的曹军,三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人力资源总监。他很享受与员工打交道的这份工作:虽然有时候偏于琐碎,但看到他们愉快地工作,顺利地成长,真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的欣赏和推崇:我为不同的酒店集团工作过,可以说万豪文化是最优秀的。在人力资源管理方面,精髓就是:照顾好员工,他们才能照顾好客人。万豪国际集团,连续7年被美国财富杂志评为100家最佳
14、雇主,在拥有超过10万名员工的企业中排名第二,也是惟一一个上榜的美国酒店集团。今年九月份刚刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店,就是这个集团旗下2,600多家酒店中的一家。首先让员工满意你在不同的酒店集团都做过人力资源工作。在你看来,万豪的人力资源管理和其他酒店相比,最大的特色在哪儿?谈到这个不同,我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化,这与其他地方是有很大差别的。虽然酒店业都崇尚客人第一或者说客人是上帝这样的道理,但是在对待员工方面,有些酒店会不惜牺牲员工的利益去迎合客人的需要,他注重的就是客人买单,营业额上升。这样短期效果可能很好,但从长期来看,会失去人心。而万豪酒店文化的特色,是首先让员工满
15、意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成的,如果一名员工不开心,那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。作为人力资源部,员工就是我们的客人,我们的主要责任就是围绕着万豪文化以人为本这个精髓,服务于员工,让他们工作得开心、满意。所以,人力资源部,是除了市场销售部门之外,在万豪集团里最受重视的一个部门,这与很多酒店都不同。说到以人为本,不是放在口头上那么简单的。举一个例子,我曾经碰到过一个员工,在自助餐台上吃东西。当时我问他知不知道这是给谁吃的,他回答说:是给客人吃的,但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口,他一口也没有吃。现在三点钟了,他肚子非常饿,所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以
16、这个情况来说,我处分他当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题:是不是员工食堂的质量需要提高呢?我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好,并不是他一个人的反映,虽然他走得过分了一点,但是这让我们思考,怎么把员工照顾得更好,才能避免他去犯错误,影响到正常的营业。如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面,他满脑子都是我很饿,我要吃东西,哪里还谈得上什么五星级的服务呢?这个小例子说明了一点,就是当员工出现问题时,我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评,而是劝导与辅导,坐下来和员工谈,看看这些问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方?或者是培训要加强?还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以万豪文化中,人力资源
