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1、IT设备整体服务方案Version 1.0湖南联保卫康信息科技有限责任公司2011年09月 目 录第1章、 概述41.1、 前言41.2、 IT服务外包定义及发展现状51.3、 IT服务外包优势6第2章、 方案描述82.1概况与需求82.2定义102.3整体服务范围10第3章、 服务方案123.1、 整体服务实施计划123.2、 技术工程师驻场服务133.3、 IT设备运维服务143.4、 IT设备维护服务153.4.1、 硬件故障服务153.4.2、 软件与安全服务153.4.3、 数据备份恢复服务153.4.4、 数据安全销毁服务163.4.5、 办公设备服务163.5、 培训服务163.
2、6、 行业定制服务163.7、 应急保障服务体系163.8、 应急通讯方案：173.9、 工程师出现场方案173.10、 现场服务反馈17第4章、 服务体系支撑174.1、 总体原则和基本措施174.2、 分工界面和双方责任18第5章、 项目管理及实施195.1、 项目管理的定义：195.2、 湖南联卫康项目管理及实施方案205.3、 服务过程记录205.4、 服务过程评审20第6章、 质量跟踪监督体系206.1、 客户反馈216.2、 服务质量回访216.3、 投诉热线216.4、 技术服务中心售后服务体系216.5、 体系各组成部分的定义21第7章、 维保服务报价22 第1章、 概述1.1
3、、 前言在信息化产品和互连网高速发展的今天，信息化系统在生产与经营中发挥着越来越重要的作用，信息化系统已经成为一个现代企业运营的骨干，它直接影响着企业的正常运作和发展，如何保障信息化系统的稳定运行以及降低运营维护的投资已经成为现代企业面临的一个重要的挑战。企业及政府部门伴随着IT软硬件设备的增加，IT环境也变得越来越复杂，有限的技术团队面对庞大的IT架构如何进行有效地管理和维护成为了新的问题：如何让IT为企业服务，而不是企业信息化部门维护IT架构耗时耗力耗财；如何能够使企业提高效率，将更多的精力投入到新的业务规划，战略规划中；如何选择一家诚信、有经验又有实力的IT外包服务商来为企业IT架构进行
4、咨询、维护、服务；IT 支出（IT维护的投入已经逐渐超过购买设备的开销）1.2、 IT服务外包定义及发展现状外包（ Outsourcing ）一词直译为“外部寻源“。IT服务外包（IT Outsourcing），是指客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径。作为传统的 IT 专业服务之一， IT 外包服务已经存在很长一段时间。但是 IT 外包服务真正得到快速发展只
5、是近十几年的事。业内有关人士指出，在今后很长一段时间内，很多客户虽然建立了信息中心，同时拥有众多IT 人员，但是会有更多的客户购买 IT 服务，这是因为服务外包将会从根本上改变计算机行业的市场运作模式，能有效减低成本、增强企业的核心竞争力。根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他
6、们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。传统企业与外包企业的区别1.3、 IT服务外包优势u 业务方面 市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给IT服务公司去做会更有利。u 财务方面 财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外
7、包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免信息系统重复投入的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。u 技术方面 信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作。通过外包，企业可以方便的获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。也就是说，通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。u 企业战略 服务外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的
8、专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，企业信息技术部门将更多的精力投入到新的业务规划，战略规划中。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。u 人力资源方面 企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资
9、源配置的灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包括： 追求核心竞争优势 保持企业组织弹性 促进市场竞争力 降低风改善技术服务 增强成本控制u 内部管理企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。通过IT服务外包，可以更有效的帮助企业增加单位产出，协助企业获得更大的效益。第2章、 方案描述2.1 概况与需求本院自新世纪以来就一直注重信息化建设，至目前为止信息中心已经逐步建设完善了HIS/LIS/PACS系统，这些系统
10、在医院信息化方面起着至关重要的作用。医院管理信息系统（HIS系统）是以财务为中心的，偏重管理。“医院信息系统”是医院的管理中枢，它包含财务、人事、住院、药品、门诊、医技、病程、收费等多个子系统，同时承担着临床管理与行政管理的双重使命。临床管理信息系统（LIS系统）是偏重于病人信息的，这个更加倾向于医疗相关的信息。人们常常把关于病人化验信息、放射的信息，和病人临床检查信息，划为临床信息系统。医疗影像系统（PACS系统）是医院的影像中心，它承担着从CT、X光机等各类成像检查设备中采集影像资料、对这些资料加以处理和存储、并为一线医师提供查询服务的使命。如今基本上每个部门的工作都与IT相关，每个科室都
11、建立了局域网，各科室通过医院信息系统进行药品价格查询、医疗器具查询、门诊住院费用查询等工作。随着就诊人数的增长，需要保证系统的性能满足业务发展的需要，需要满足7x24小时高可靠运行的业务连续性要求，需要保证数据的安全性和可恢复性，避免因数据丢失引起的医疗纠纷。医院现有的HIS、LIS、PACS等系统是在不同时期分批建成的，承载这些系统的大部分设备都已经过了原厂质保期，设备故障难以预料，一旦信息中心机房设备出现故障便会造成医院核心数据丢失，影响医院信息管理系统正常运行，以致于病人无法缴费入院、药品价格无法查询等，影响医院正常工作。另一方面，由于设备出现故障之后单次维修费用不菲，备件更换亦增大了维
12、修开支。由于这些原因，导致医院故障应对措施不完善，造成极大的人力、物力方面的浪费。另一方面，随着桌面设备和办公设备的大量部署，数量众多且分散。在实际工作中，维护和管理起来非常困难，同时桌面设备带来很大的安全隐患，桌面设备一旦感染病毒木马，会严重影响整个企业的网络安全，特别是医院信息部门人员有限、事情繁多，仅靠现有的人员进行维护和管理，想要把这项工作做好，几乎是不可能的事情，所以工作往往停留在对问题的紧急响应，显得极为被动。2009年中国电力信息化投资结构数据来源：赛迪顾问2010.02 从管理角度分析，IT服务外包是一种战略性的创新方案，也是一种社会资源整合。对整个社会而言，IT服务外包可以避
13、免重复开发和重复劳动，是节约人力资源和社会财力的重要途径；而对本院来说，医院不断有新的应用系统上线，信息中心应将工作重心放到新的应用系统规划及构建中去，而原有的系统则迫切需要一家第三方公司来承担维护和保障工作。IT服务外包可以减少自身信息化建设中的风险，集中精力完成新应用系统的规划构建及处理本院内网建设的相关问题。2.2 定义1. 郴州人民医院：指郴州市第一人民医院（集团）；2. 湖南联保卫康：指湖南联保卫康信息科技有限公司；3. 整体服务方案：是指湖南联保卫康为了满足郴州人民医院全方位、高要求的 IT设备整体维护服务需求，为了保障郴州人民医院IT设备的稳定、高效运行提供的整体维护服务方案。整
14、体服务方案中提供了六大服务模块，百余个子服务模块。1) 技术工程师驻场服务2) IT设备运维服务3) IT设备维护服务4) 培训服务5) 定制服务6) 应急保障服务体系2.3 整体服务范围本次整体服务范围设定为：郴州人民医院（集团）内IT设备服务项目相关服务内容桌面PC电脑硬件：检测、修复、测试、保养、保修期内报修软件：操作系统调试与优化、应用软件安装与调试安全检测、病毒检测、数据备份、数据恢复提供数据安全销毁服务笔记本电脑传真机设备调试 、保养、 维修、耗材更换、除尘保修期内报修、设备使用培训（包括：激光打印机、票据打印机、喷墨打印机）碎纸机复印机一体化速印机打印机会议室设备硬件：检测、维修
15、、测试、除尘、保修期内报修根据会议召开时间与实际情况，按要求调试会议室设备线路维护对办公区内弱电线路进行维护，包括：网线、电话线、广播线、监控线等线路统一走线方式、跳线规范有序、线标精确到人接入层交换机硬件：检测、维修、测试、除尘、保修期内报修软件：定期备份交换机配置信息网络安全实时监控局域网带宽占用率与交换设备运行状态，及时解决由ARP、广播风暴、蠕虫等病毒造成的网络堵塞机房环境检测每日两次检测机房环境，包括：温湿度、UPS状态、消防安全、设备运行状况（所有检测工作均只查看设备运行状态灯，不会对机房中任何设备进行任何操作）监控系统硬件：检测、修复、测试、除尘、保修期内报修软件：定期备份监控视频资料、监控系统维护临时设备搬迁、调整根据需求与实际情况制定搬迁或调整方案周边设备提供考勤系统、程
