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1、标准作业指导编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称蛋糕打包规 范制作人审核人作业步骤:1、2、3、4、5、6、7、检查盒子是否清洁，完好。手指捏住围边，瞄准（目测）围边和底边的间距一致时扣下。难度较大的有寿桃，边较大的，可先拆下一边插边，从底边围好，由另一人按住固定，另一人将插边插好。扣较高的立体造型部分时，方位调整靠近自己。盖上围盖。抽出丝带于食指上绕两周，大拇指、无名指压抠住盖边一点，另一手扯直丝带使其正过盖的圆心且落点恰好在底打包口相对应的位置上。将丝带扯紧拉下经过打包口（通过固定相对应的打包口）绕到盒子顶中心时，中指无名指压抠住转动盒体，使其顺时针转动60度，恰好到达第二个等分直对应
2、的打包口，将丝带绕好拉紧，再转动60度，再绕丝带。8、9、将丝带绕过所有打包口后拉紧，将食指上的丝带松开，将其穿过圆心的交叉部位 拉紧打成蝴蝶结，再打死结。用剪刀剪断另一头。如果是双层的，打两遍后再打结。10、将皇冠帽绕在盒侧面，且插入丝带内固定。11、将分装好的一次性餐具系在一条丝带上固定。注意事项：1 .蝴蝶结留长一点，以方便骑车的顾客 提拿。2 .丝带一定要拉紧，保证结实。3 .不要遗漏皇冠帽和餐具。4 .打包前要确保双手是清洁的。5 .要确保打出的包装，提拿时重心平稳。6 .下雨时，用保鲜膜裹紧。工具名称数量名称数量备注:变更记录版本作业标准：1、熟练按步骤完成,10寸在55秒内完成。
3、2、注意事项中的内容无缺漏。名称数量名称数量名称数量文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称蛋糕岗接订单制作人审核人作业步骤：1.微笑欢迎顾客顾客进店时，离门2米处无接待任务服务人员为顾客开门，微笑亲切招呼：“您好”，“上午好”或“下午好”或“晚上好”；语调、语速平和，声音不可过高。2.询问和建议2 .1招呼A.顾客进门后站在蛋糕展柜前观看样品，这时给顾客空间，不要去打扰他也不要直盯着他看，只是随 时关注他是否需要服务。a.顾客看完样品就转身离开了，离门2米处无接待任务服务人员为顾客开门并微笑说：“请慢走”。语调、语速平和，声音不可过高。b.当顾客需要服务的时候他会抬
4、起头来四下张望，这时可以微笑着和顾客目光接触并上前“您好，需要帮忙吗”顾客“我要订个蛋糕”。进入下一步B.顾客一进门就主动招呼“我要订个蛋糕”。服务员微笑上前：“您好”。进入下一步2. 2询问需求时间一一“请问您蛋糕什么时候用”A.顾客：“现在订得多长时间”一一服务员能够预估出货时间的：“现在做个蛋糕需要*时间，您看可以吗”一一在繁忙时段服务员无法预估时间的：“我帮您问一下现在做蛋糕需要多长时间，请稍等”。服务员询问车间具体制作蛋糕时间后答复“现在做个蛋糕需要*时间，您看可以吗”B.顾客：“现在不能拿”（新顾客）一一服务员能够预估出货时间的：“为保证新鲜，我们的蛋糕是现订现做的，“现在做个蛋糕
5、需要*时间，您看可以吗一一在繁忙时段服务员无法预估时间的：“为保证新鲜，我们的蛋糕是现订现做的，您可能需要等一会儿您看可以吗”顾客：“多长时间”服务员：“您稍等，我帮您问一下。”服务员询问车间具体制作蛋糕时 间后答复“现在做个蛋糕需要 *时间，您看可以吗”顾客：“行，我等会儿（我一会儿过来取）”，进入下一步顾客：“不行，我着急要呢”一一进入着急顾客接待程序顾客：“那你们送吗，给我送到* 在规定范围内的“可以，我们可以给您免费送货”，不在规定范围内的：“不好意思，超出我们送货范围了”，您附近有没有亲友帮您接收的我们给您送到亲友那里您看可以吗顾客：“行，你给我送到*吧”进入下一步；顾客：“不行，我
6、找不到人帮我接收”，服务员：“实在不好意思，今天过生日的比较多，实在是帮不上 您，您看您等会儿行吗顾客：“不行”，不能等；服务员：真不好意思，这是我们的订购卡，如果需要的话您可以打电话预订， 到时来取就行了” ！，然后双手递上名片，“出门往左拐100米有家双合成，您可以去看看有没有现成的蛋糕”。 2. 3询问需求类型“我们这里蛋糕有两种，鲜奶的可在上面做各种造型，比较生动；欧式的有水果和巧克力造型，比较时尚；您看您喜欢哪一种”顾客：”就要个鲜奶的吧”进入下一步顾客：”就要个水果的吧”一一把顾客领到相应柜台前，“您看，这几款是欧式水果蛋糕，适合各个年龄段，您喜欢哪一款呢”进入顾客：“哪个好”，服
7、务员：“2. 4询问过生日人情况并作针对性介绍“请问您蛋糕送给什么人呢”顾客：“送给老人”，服务员：“请问多大年纪” 60岁以上介绍过寿，60岁以下介绍花类和寓意类蛋糕。顾客：“送给父母”，父亲介绍父亲类蛋糕，母亲介绍母亲类蛋糕。顾客：“送给小孩”一一介绍卡通蛋糕顾客：“送给朋友“，服务员：“请问男士还是女士”如为男士则介绍寓意类中“前程似锦”，“一帆风顺”，“大展宏图”等，女士介绍花类或寓意类“永远年轻”等。顾客：“送给老婆（公）或对象”一一介绍情侣类蛋糕。把顾客引领到相应柜台前，“这里有几款专为*设计的蛋糕，还有这些花类的蛋糕都适用，您选一下，好吗”2. 5在顾客观看过程中进一步询问人数一
8、一“大概有多少人吃呢”顾客：“*人”，服务员：“*人的话，我建议选*寸的，手势指向相应尺寸的样品 尺寸建 议3. 6建议尺寸顾客：“这么大就行”顾客：“太小了吧还有大的吗”，服务员：“比这个大一点是*寸（手势指向相应尺寸），您看行吗”一一直至介绍到顾客满意。顾客：“有点大，吃不了 ，服务员：“如果不怎么爱吃蛋糕的话，可以订 *寸的（手势指向相应尺寸）， 您看行吗”一一直至介绍到顾客满意。4. 7最后确认款式顾客：“照这个样子给我做成*寸的吧”，服务员：“好的，我帮您开票”顾客仍然犹豫不决，服务员可以推荐两款。鲜奶一一例：“您看，这两款蛋糕是专为父亲设计的，一款是父亲的背影，是平面线条画，背影深
9、沉父 爱的象征；那一款是父爱如山，采用的是浮雕工艺，象征着父亲大山一般伟岸，您看您喜欢吗”顾客要求改动时，见常见改动解释顾客确认款式后，“请稍等，我帮您开票”（拿票本），顾客还不满意的，取相片图册供顾客选择，直至顾客选择到满意的款式后为顾客开票。顾客确认款式、尺寸后开票；5. 开票边询问边记录；记录好时间、品名，规格，图案，开票人，价格，订金，余额。询问贺词，“请问您贺词写什么呢“请问您贺词写红色还是黑色呢红色是草莓果酱，黑色是巧克力果酱”“请问您贵姓”“方便留下电话号码吗”如需送货，“请问是您本人接收吗”如果不是本人接收，“请问接收人的姓名是电话是多少，送货地址是”有特殊要求的写在备注栏。复
10、述确认内容：您订的是 *寸的*蛋糕*元（如顾客只想付部分订金时，不强求付全款），贺词是*要求是* ,*点给您做好或*点给您送到。您看还有问题吗 开票规范6. 撕票将四联票据撕下后双手递给顾客并请顾客到银台付款；“麻烦您到银台付一下款”，配合手势指向银台方向。 5.递票银台收款盖章后，把顾客联双手递给顾客：“请拿好票，凭票取蛋糕”，并招呼蛋糕岗人员递票，蛋糕岗人员把“随货同行联”和“操作人联”递进裱花车间。6.后续工作若没宿其他顾客需要接待则立即进行以下步骤；A.坐等的一一“您可以先到休息区看会儿书，我给您倒杯水，蛋糕做好后我招呼您”。（注意手势指点方向）。B）为顾客开门，微笑欢送顾客（一会儿过
11、来再取的和需送货的）一一“感谢光临，请，慢走”；C.预订蛋糕登记在预定登记本上。D.需送货的一一通知负责人（二助）并记录在记事板上。E.随手清洁展柜和休息区桌椅。注思事项：1 .顾客直接递钱过来时，一定要舍总提 示顾客到银台付款；2 .逐项复述记录内容，无漏项；作业标准：工具名称数量名称数量名称数量名称数量名称数量备注：变更记录版本文件编号页次标准作业指导书编号部门前厅岗位蛋糕正常 接待岗作业名称付蛋糕制作人审核人作业步骤：1 .微笑欢迎顾客，亲切招呼并主动迎上前：“您好”2 .顾客要取蛋糕A.后票顾客。顾客一一“我取个蛋糕”，服务员一一“麻烦一下您的票吧”接票；请顾客稍等，“您稍等，我帮您查
12、一下。”8 .电打尢票。顾客一一“我取个蛋糕”，服务员一一“麻烦一下您的票吧”顾客一一“我打电话订的”，服务员一一“请问您贵姓电话多少”C.丢票顾客。见丢票顾客接待作业指导书9 .找蛋糕A.有票付全款的根据票号找出相应蛋糕，打开检查是否与票相符，并请顾客查验。“您下满意吗”一一若顾客不满意，则立即向顾客道歉并马上修补。顾客：“就那吧”，服务员：“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。”或顾客直接提意见，服务员：“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。”若顾客满意，“我帮您打包吧”。B.有票有欠款的根据票号找出相应蛋糕，打开检查是否与票相符，并请顾客查验。“您下满意吗”一一若顾客不满意，立即向
13、顾客道歉并马上修补。顾客：“就那吧”，服务员：“没关系，您如果不满意告诉我可以给您修改。”或顾客直接提意见，服务员：“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。”若顾客满意，“我帮您打包吧”，并将“随货同行联”交给顾客，“麻烦您到银台付一卜款”。顾客拿“随货同行联”和“顾客联”到银台付款后，收银员在“顾客联”，“随货同行联”和“存根联”上盖“现金收讫”红章，并将“顾客联”和“随货同行联”交由顾客取蛋糕。“存根联”收存。C.若是电订未付尢票的询问顾客姓名，联系方式。据此信息寻找相应的蛋糕并请顾客查验。“您下满意吗”若顾客不满意，立即向顾客道歉并马上修补。顾客：“就那吧”，服务员：“没关系，您如果不满
14、意告诉我可以给您修改。”或顾客直接提意见，服务员：“对不起，请稍等，我马上让师傅给您修改。”若顾客满意，“我帮您打包吧”，并将“随货同行联”交给顾客，“麻烦您到银台付一卜款”。请顾客拿“随货同行联”到银台付款，收银员收款后在“随货同行联”上盖“现金收讫”红章，并交由顾客取蛋糕。收银找出对应的“顾客联”和“存根联”盖上“现金收讫”红章，并将“存根联”收存，顾客联撕毁；顾客取蛋糕后，付蛋糕人员将收回的“随货同行联”交回银台收存。4 .打包并赠送礼品顾客满意后立即打包 打包规范12 寸及12寸以上的蛋糕打包时询问顾客餐具是否足够；不足的补足。（限量20套）并征询顾客是否愿意购买其它类型的音女蜡烛一一“请问您需要会唱歌的音女蜡烛吗提醒保质期及保存方法。“当天吃不完的请放在冰箱冷藏柜”讲解提拿方式一一
