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1、质量管理新七种工具新七种工具的产生日本在开展全面质量管理的过程中通常将层别法、柏拉图、特性要因图、查检表、直方图、控制图和散布图称为“老七种工具”，而将关联图、 KJ 法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、 PDPC法以及箭条图统称为“新七种工具”。这七种新工具是日本科学技术联盟于 1972 年组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年的研究和现场实践后于 1979 年正式提出用于质量管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工具”的替代而是对它的补充和丰富。一般说来，“老七种工具” 的特点是强调用数据说话， 重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非
2、数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中 PDCA循环的 P（计划）阶段的有关问题。 因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用关联图法和 KJ 法；展开方针目标，可用系统图法、矩阵图法和矩阵数据分析法；安排时间进度，可用 PDPC法和箭条图法。70 年代以来，特别是1973 年“石油危机”后，日本一些质量管理专家学者、公司经理提出“要转向思考性的 TQC”。而思考性的 TQC则要求在开展全面质量管理时，应注意如下几点：(1) 要注意进行多元评价。(2) 不要满足于“防止再发生”，而要注意树立“一开始就不能失败”的观念。(3) 要注意因地制宜地趋向
3、于“良好状态”。(4) 要注意突出重点。(5) 要注意按系统的概念开展活动。(6) 要积极促“变”，进行革新。(7) 要具备预见性，进行预测。由此，对于质量管理的方法也提出了以下几点新的要求：(1) 要有利于整理语言资料或情报。(2) 要有利于引导思考。(3) 要有助于充实计划的内容。(4) 要有助于促进协同动作。(5) 要有助于克服对实施项目的疏漏。(6) 要有利于情报和思想的交流。(7) 要便于通俗易懂地描述质量管理的活动过程。“新七种工具”就是在这样的要求下逐渐形成的。二、“新七种工具”内容（一）关联图法关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。如图1 所示，图
4、中各种因素 A、B、C、D、E、F、G之间有一定的因果关系。其中因素 B 受到因素 A、C、E 的影响，它本身又影响到因素 F，而因素 F 又影着因素 C 和 G， 这样，找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究以及拟定出解决问题的措施和计划。关联图可用于以下方面：(1) 制定质量管理的目标、方针和计划。(2) 产生不合格品的原因分析。(3) 制定质量故障的对策。(4) 规划质量管理小组活动的展开。(5) 用户索赔对象的分析。关联图的绘制步骤：(1) 提出认为与问题有关的各种因素。(2) 用简明而确切的文字或语言加以表示。(3) 把因素之间的因果关系，用箭头符号做出逻辑上的连接（不表示顺
5、序关系，而是表示一种相互制约的逻辑关系）。(4) 根据图形，进行分析讨论，检查有无不够确切或遗漏之处，复核和认可上述各种因素之间的逻辑关系。(5) 指出重点，确定从何处入手来解决问题，并拟订措施计划。在绘制关联图时，箭头的指向，通常是：对于各因素的关系是原因一结果型的，则是从原因指向结果（原因结果）；对于各因素间的关系是目的手段型的，则是从手段指向目的（目的手段）。关联图的绘制形式一般有以下四种：(1) 中央集中型的关联图。它是尽量把重要的项目或要解决的问题，安排在中央位置，把关系最密切的因素尽量排在它的周围。(2) 单向汇集型的关联图。它是把重要的项目或要解决的问题，安排在右边（或左边），把
6、各种因素按主要因果关系，尽呆能地从左（从右）向右（或左）排列。(3) 关系表示型的关联图。它是以各项目间或各因素间的因果关系为主体的关联图。(4) 应用型的关联图。它是以上三种图型为基础而使用的图形。日本科技联盟曾就公司开展全面质量管理应从何入手问题的调查，一些公司回答中提出了以下十三个项目：(1) 确定方针、目标、计划。(2) 思想上重视质量和质量管理。(3) 开展质量管理教育。(4) 定期监督检查质量与开展质量管理活动的情况。(5) 明确管理项目和管理点。(6) 明确领导的指导思想。(7)建立质量保证体系。(8)开展标准化工作。(9)明确评价标准尺度。(10)明确责任和权限。(11)加强信
7、息工作。(12)全员参与。(13)研究质量管理的统计方法。他们根据以上 13 项意见相互之间的因果关系，绘制出关联图（图2）。然后根据此图综观全局，进行分析，确定了首先应从第（1）项和第（ 6）项入手，解决进一步开展全面质量管理的问题。（二） KJ 法KJ 法是日本川喜二郎提出的。“ KJ”二字取的是川喜（ KAWAJI）英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中， 用一定的方式来整理思路、 抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。KJ 法不同于统计方法（参见表 1），统计方法强调一切用数据说话，而 KJ 法则主要靠用事实说话、靠“灵感”发现新思想、解决新问题。 KJ 法认为许多新思想
8、、新理论，往往是灵机一动、突然发现。但应指出，统计方法和 KJ 法的共同点，都是从事实出发，重视根据事实考虑问题。表 1KJ 法与统计方法的不同点统计方法KJ 法1验证假设型发现问题型2 现象数量化，收集数值性资料 ( 数据 ) 不需数量化、收集语言、文字类的资（现象、意见、思想）3侧重于分析侧重于综合4 用理论分析（即数理统计理论分析） 凭“灵感”归纳问题KJ 法一般用于以下情况：(1) 认识新事物（新问题、新办法）。(2) 整理归纳思想。(3) 从现实出发，采取措施，打破现状。(4) 提出新理论，进行根本改造，“脱胎换骨”。(5) 促进协调，统一思想。(6) 贯彻上级方针，使上级的方针变成
9、下属的主动行为。川喜认为，按照 KJ 法去做，至少可以锻炼人的思考能力。KJ 法的工作步骤：(1) 确定对象（或用途）。 KJ 法适用于解决那种非解决不可，且又允许用一定时间去解决的问题。对于要求迅速解决、“急于求成”的问题，不宜用KJ 法。(2) 收集语言、文字资料。收集时，要尊重事实，找出原始思想（“活思想”、 “思想火花）。收集这种资料的方法有三种：直接观察法，即到现场去看、听、摸，吸取感性认识，从中得到某种启发，立即记下来。面谈阅览法，即通过与有关人谈话、开会、访问，查阅文献、集体 BS法 (Brain Storming “头脑风暴“法 ) 来收集资料。集体BS法，类似于中国的开 “诸
10、葛亮会” ，“眉头一皱， 计从心来” 。个人思考法 （个人 BS法），即通过个人自我回忆，总结经验来获得资料。通常，应根据不同的使用目的对以上收集资料的方法进行适当选择，参见表2。(3) 把所有收集到的资料，包括“思想火花”，都写成卡片。(4) 整理卡片。对于这些杂乱无章的卡片，不是按照已有的理论和分类方法来整理，而是把自己感到相似的归并在一起，逐步整理出新的思路来。(5) 把同类的卡片集中起来，并写出分类卡片。(6) 根据不同的目的，选用上述资料片段，整理出思路，写出文章来。表 2收集方法直接观察面谈阅览查阅文献BS回忆检讨使用目的认识新事物归纳思想打破现状脱胎换骨参与计划贯彻方针符号说明：
11、常用；使用；不大使用；不使用。在应用 KJ 法时，若要认识新事物，打破现状，就要用直接观察法；若要把收集到的感性资料，提高到理论的高度，就要查阅文献。（三）系统图法系统图法，是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。在质量管理中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需考虑它下一级的相应的手段。这样，上一级手段就成为下一级手段的行动目的。如此地把要达到的目的和所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，作出图形（如图 6 9 所示），就能对问题有一个全貌的认识。然后，从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的最理想途径。它是系统工程理论在质量管理中的一种具体运
12、用。系统图法主要用于以下几方面：(1) 在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开。(2) 在质量保证活动中，应用于质量保证事项和工序质量分析事项的展开。(3) 应用于目标、实施项目的展开。(4) 应用于价值工程的功能分析的展开。(5) 结合因果分析图，使之进一步系统化。系统图法的工作步骤如下：(1) 确定目的。(2) 提出手段和措施。(3) 评价手段和措施，决定取舍。(4) 把各种手段（或方法）都写成卡片。(5) 把目的和手段系统化。(6) 制订实施计划。（四）矩阵图法矩阵图法，是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素，列成一个矩阵图；然后，根据矩阵图的特点进行分析，从中确定关键点（或着眼点）的方法。这种方法，先把要分析问题的因素，分为两大群（如 R 群和 L 群），把属于因素群R的因素（ R1、R2 Rm）和属于因素群 L 的因素（ L1、 L2 Ln）分别排列成行和列。在行和列的交点上表示着 R 和 L 的各因素之间的关系，这种关系可用不同的记号予以表示（如用“”表示有关系等）。图 4 为矩阵图法示意图。这种方法，用于多因素分析时，可做到条理清楚、重点突出。它在质量管理中，可用于寻找新产品研制和老产品改进的着眼点，寻找产品质量问题产生的原因等方面。
