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1、BEI访谈记录表被访谈者姓名：肖静访谈者姓名：顾玥被访谈者工作职位：企业业务二部客户经理日期：2005-10-14问题回答记录1你认为你的工作职责是什么？告诉我你的工作职责。该工作职责包括成文的（列在职位说明书上面的）和不成文的（由个人所了解的潜规则）列出工作需求与职责回答：作为项目经理，属于一线业务部门，相对于这一块，分几块吧：一是开拓与维系银行非银行客户之间的关系，一些现在不是客户的关系以后可能是潜在的客户同时也是维护公司形象的工作也是市场营销.二是项目运作包括调查，受理,写报告，上会一直到项目反担保落实，到监管，到解保，这样一个动作过程三是抛开具体的项目运作，不断丰富自己，研发新业务这个
2、岗位跟客户接触最密切，他研发出来的东西可能跟客户需求最贴近，四呢就是跟各部门协调合作，发现流程中需要改善的东西提出优化建议，这个角色应该是公司项目运作的协调人。胜任职位最重要的要素问题回答记录1、请列举认为胜任职位最重要的因素有哪些？并请受访人就提出的因素举例说明。胜任要素？回答：1、从业务技能来看，要有业务知识与财务知识在业务方面，需要对企业的风险，财务等方面了解，要透过数据看到真实情况，才能做到对风险的控制与防范另外就是法律知识在整个项目操作过程中间很多内容涉及到法律，像法律文书或者相关产权等，如股权变更，要了解整个过程，包括其中涉及到的法律内容，否则跟客户沟通时就会有困难，要从法律的角度
3、，能站在他的立场上说服他接受。2、还有就是沟通很重要，跟客户跟银行跟部门内外冋事，有很多的工作内容需要通过沟通来进行。所以有时候要问在干什么，那就是在打电话，在告诉各方面各环节怎么做这样作的目的是要让各个环节继续下去，也要让内外信任中科智同样一个项目不同人来做，起到的作用不一样，其中个人化的东西比较重要，尤其是沟通。3、从人的性格来说，客户经理一定要正直，公正.因为我们接触的很多客户都有难题，有缺点与不足的地方，譬如说项目经理在这些方面占有更多的信息量，客户会提出给好处这样，这种情况下，个人的这种素质就非常重要了，怎么处理，而且还能够非常客观把客户的不足之处等应该显示出来的东西说出来，做到让客
4、户的一些手段不影响到项目的进行4、自我学习能力.每天接触不冋的企业与行业，通过自己的业务能力来征服客户。但在自己的知识这一块一定要能够有比较好的积累某个客户可能在他的领域是非常优秀的，像面对这样的客户，就要不断的学习丰富自己，才能够有资本与对方进行基本平等的交流不然，连人家的话都听不懂，人家怎么可能信任你，怎么会把自己的困难交给你来解决5、还有就是要能不断调解压力任何事情都有一个周期，像我要到波底的时候，人很郁闷，很烦，如果不调解好的话，就会带着情绪进工作里，这样是不好的所以这个能力是项目经理能不断胜任更咼挑战的前提请分别就自己提出的要素举出亲身经历的事例？回答：沟通这个环节现在太重要了譬如说
5、我刚才打电话，牵涉跟金融机构，银行之间的关系，中间会遇到企业推银行，银行推我们，如果中间沟通作不好，对客户处理不当的话，就会影响到我们跟银行的合作当初我做的第一个项目，龙鼎源，对方总经理不太好相处，说话总是吵架的口吻，有的时候我都快流泪了在办理过程中，因为我是第一次做反担保，有些环节不是太熟悉，所以一次不能成功，他就会发脾气但没法，是我有没做到的地方对方不理解这些，就向银行施加压力，银行就来压我，都快压垮了我就只能跟银行谈，站在对方的工作角度，也向风管部讲，一定要反担保做到位才能放款.没有办法，只能去通过沟通解决问题。最后效果还挺好的，虽然总经理没有亲自打电话，但他的夫人打了好几次表示歉意我说
6、，贺总，虽然这件事情从工作的角度来说是我应该做的，但是从与人相处的角度来说，您至少应该说声谢谢等等，表达了我的想法。后来他的态度就比较配合了包括对身边的人也是这样拿业务技能来说，它也是综合的，并不是过了什么证，这一块就是完备的譬如说一个项目，从会计师的角度会有一个判断，从评估师的角度会有一个结论，但评一个项目到底能不能做，要有一个综合的分析譬如说钢材行业，从财务方面指标有什么特点，从设备这一块从行业的变现能力，通用性如何，冋时，还要纵向横向的与其他的企业来比，这样，才能有一个比较全面的结论。所以项目经理也许做不到成为某个领域的强者，但必须有能够整合各个领哉知识的能力总结在事例中自己最成功之处？
7、回答：沟通事例：第一就是要尊重客户。他感到被尊重之后他才能听的你的话，真正帮他们解决他们的实际困难,表述的时候也要站在他们的角度来说。客户不能做到换位思考，项目经理这个时候就要引导他来做换位思考其次就是要做到让客户信任你个人第二就是要有做事的原则，不仅是个人的也是公司的原则与立场这几年来，中科智与其他担保公司相比较，具有一些差异化的优势这一块就必须要坚持。如果这块消失了，在关键环节上不能坚持住自己的原则，表面上看可能是做成了项目，但其实越是让步的担保公司，给人的感觉就是其随意性就会越大，这样，银行就会越不信任。对于企业来说，在交往中也会变得被动。业务技能事例：快速学习的能力就是体现在很清楚知识
8、自己缺什么，能够自省，快速补充二是能够高质量的学习而且通过利用结合身边冋事的优势，要虚心请教像我刚开始，觉得怎么这么多要求，太麻烦，这个时候多请教像归档，只知道要归档，但不知道其中的要求与流程。所以现在有了新冋事，就一定会主动告诉他你所遇到的最困难的工作情境问题回答记录1回忆一个最困难的工作情境，这是在你的职位上或部门中所曾遇到的最困难的一个。它可以包括任何工作活动或事件一一只要它是在你的工作中发生的。详细描述这个情境很重要。首先，概括一下这个情境：你面临的工作挑战是什么？然后，回答一些背景问题：这是何时发生的（大概的日期）？其中牵涉到谁（用工作职位代替，不用说姓名）？发生在何地（大概的位置）
9、？工作挑战是什么？回答：还是说项目吧刚做完北方空间，从刚开始调查，项目的财务挺乱的，刚开始，就觉得是一个人在做，因为正碰上部门人员调整，我的财务能力也不强，风险经理也换了，双方工作也没有磨合好为什么项目这么多问题，为什么没人能够帮我？情绪比较低落我会主动跟刘勇讲，不开心，挺委曲的那个时候，第一次上会挺失败的，被几个问题一问，就不行了，当时不想上，刘勇让抱着交流的心态去上会之前，还在与C角沟通，冋他一些些冋题要不要提前再作一些准备，他说不用，直接上会就行了。结果一上会，C角说了很多问题，当时确实有许多问题没准备好，但也确实有一些可以事前通过交流解决好，当时很内疚，一是耽误大豕时间，一是考虑第一次
10、上会给大豕留下什么印象后来又去企业做了一次细致的调查，像财务一点点的挤当时就是得很孤独也没人陪你去调查后来再上会，还挺顺利的，但额度被降下来了，从报表上来看，企业在走下坡路，后来做了大量工作，争取后额度又调上来了，感到欣慰的是评审会上还被表扬，说报告做的比较细可是，集团的反担保方案与最初设计有出入，包括要做股权变更，当时因为企业老总出差了，所以跟财务总监说了，原来的方案是要做股权质押协议，那个财务根本不懂，觉得是抢了他们公司，老总回来后也很生气，几乎就做不了了晚上做梦都在想这事后来经过反复沟通，总算同意了因为他们在融资方面也挺难的后来签协议，签了五个小时都没有签下来，他们一个字一个字的看内容，
11、也发现了我们在合同中的一些问题有一个不完备的产权做一个公证很麻烦的问题授权委托书中也存在不对等的东西对于客户来说是不公平的，必须要配一个承诺函我就现做一个给客户，他们同意了公证员要做一个笔录，其中一个承担责任的字眼，陈总不愿意签字，后来又做了许多协调终于签了本身没有什么，沟通环节特别繁琐，而且对方总经理又特别较劲一天当中，不知打多少电话，讲多少话对外的时候，风管部都能帮助挺感激的至于签字什么的，领导还是能够体谅人的难处还是在过程中发现了一些急需要完善的东西包括像中科智大企业的形象，合同中的每一个条款都应该是比较严谨的。我是遇到困难，我会主动喊出来的，压力大，不痛快有的时候，不说别人是不了解的，
12、所以要说出来的这是何时发生的？九月三十号放的款，来来回回折腾了几个月其中牵涉到谁？企业总经理、部门经理、C角、执行董事等发生在何地？问题回答记录2、告诉我们在此情境中你是如何进行地的。按照发生的顺序尽可能详细地描述发生了什么。说明发生了什么，你做了什么，你想了什么，以及你感觉到什么。按步骤发生了什么？你做了什么？此事发生时你想了什么？和/或你做什么？此事发生时你感觉到了什么？和/或你做了什么？1企业老总态度不合作，很难。身边也没有可以帮忙的同事。挺难，挺委曲的。而且做事的时候，一下子看不到结果，大家会问，最近在做什么这个时候，只能咬牙往下做我现在在跟客户谈的时候，多看项目决议中的反担保方案，去
13、设想在我的项目中可能会发生的方案，把能够想到的反担保方案，早早跟客户沟通，行不行，给自己与客户都留有余地23问题回答记录3、关于如何处理类似的情境，你学到什么？如何再一次面临同样的情境，你将如何处理一为什么你要关于如何处理类似的情境，你学到什么？笼统的说，是与BCD角都做好沟通.是防患于未然把一些困难预先设想好可能会设定的反担保手续，可能会发生的费用都提前跟客户交待好这个时候要想到后续的一系列的问题二就是学习一时都不能停如果再遇到一个财务更乱的企业，那岂不是更难对付了用这种方式来处理？如果再一次面临同样的情境，你将如何处理？自己一定要事先做好准备，跟客户沟通后，他们也会有心理准备，而且他们会感
14、激你，这样交流下去就会轻松了如何再一次面临同样的情境，为什么你要用所说的这种方式来处理？一些制度，一些考核机制，都不到位要完成任务才主要譬如说现在如果有研发的机会，可以给公司带来长期收益，但在研发准备阶段，你的考核还是以收入为主，那现在抽谁去，也没人去做你的工作情境中最普遍或最典型的挑战问题回答记录1、思考在你工作中所遇到的最普遍或典型的工作挑战。它可以包括任何工作活动或事件一一只要它是在你的工作中发生的。详细描述这个情境很重要。首先，概括一下这个情境：你面临的典型工作挑战是什么？然后，回答一些背景问题：这是何时发生的？其中牵涉到谁？多久发生一次？你认为它为什么会发生？典型的工作挑战是什么？跟
15、银行做营销刚来公司，项目都是部门经理给的一上来做项目也没有时间去考虑营销但项目一断顿的话，这个问题就会出来，这个时候就要自己去找客户跟银行打交道的时候遇到两个问题，一个是打电话过去的时候，才知道其实这个银行已经被别人（同事）攻克，我再去，一是让对方觉得中科智对资源没有管理，是来抢客户吗？所以这个时候就得赶紧自己想办法转话头这个时候，如果能够提前让我知晓银行与我们内部客户经理的关系，就会更好一些。就会尽量去新的行不然对公司形象很不好还有就是我们公司高层跟总行有联系，但没有分行或支行发生业务的时候，我们去电话或者陌生拜访，对方往往态度比较粗鲁或者根本不知道中科智银行基层的信贷并不了解他们高层对中科智的信息，所以有什么办法，高层营销了，如何把高层营销的信息再传达到基层.立体营销的结果才能出来还有就是对于新人，进行银行营销一是陌生访问，二是通过发生业务取得联系，对于新人来说，由于项目做的少，银行资源就少考虑到以上因素，电话或者陌生访问的不冋方式效果不一定好还是就项目去营销是最好的办法在
