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1、东北财经大学21春服务管理离线作业1辅导答案1. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )。A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD3. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD4. 现有竞争者的对抗包括( )A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.
2、退出障碍参考答案：ABCDE5. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D6. 成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出现恶性的价格竞争。在网络电源市场的竞争中，有很多小公司为了市场份额，不惜大幅降价参与竞争。为了避免网络电源市场出现像
3、彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序。但是，合理的价格竞争并不排除在外。付恒科说：“大家都知道，产品价格是可以随着公司的运作，成本的降低而调整，以适应市场的变化。这种适应企业和市场变化趋势的价格调整，应该加以鼓励。”因此，即使市场上的主要厂家就价格进行协商，但是他们之间依然有理性的价格竞争。付恒科接着说道：“主要厂家的价格协商，目的在于保持价格的理性。价格竞争永远都是存在的，关键是不要无休止地无序地降价，具体到每个合同，每次投标，每个厂家都是有相应的策略的。比如说厂家报价竞标，每个厂家都根据自己不同的目标及对对手的分析，推出自己有竞争力的价格。”理性
4、的价格竞争应该是建立在降低企业经营和产品成本的基础上。“比方说，我们可以预见市场价格的下降情况，并根据要达到的利润额目标，计算出成本需要降低多少。”他指出，“我们的成本分成三块，就是物料成本、制造成本和间接费用，我们把这些成本分摊到每个产品、每个部门，看看到底能降低多少。我们通过产品设计、物料采购及管理达到降低成本的目的。”虽然这种倒算成本的公式对同业的厂商来说基本上是一样，但是该公司把成本细化到每个产品，在分析产品成本的时候，同时考虑质量、价格和服务等三大竞争指标，并把它们作为关键绩效指标(KPI)，对各部门进行绩效考核。这样的成本价格策略及管理方式的确具有竞争力。针对网络能源产品的很多器件
5、要从国外进口，如果没有达到一定的采购量，采购成本肯定比较高，现在该公司加入到艾默生的全球采购平台，使采购成本有了大幅度的降低。请回答：艾默生转变竞价战略，是在其成为市场领导者之后，艾默生的市场份额已经比较大了，迅速渗透的定价模式已经不再是适合公司发展的定价方式，为了赚取更多的利润，艾默生现在更适合使用撇脂定价的方式。 同时，艾默生网络能源公司力图避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序，目的在于保持价格的理性。艾默生网络能源公司充分考虑了竞争者对企业价格变动的可能反应。 艾默生作为市场领导者，主动担任起维护市场价格合理性的职责，走市
6、场价格协商的道路，这对于避免恶性价格竞争，维护市场生产者的利益也是合理的。$案例中，网络能源产品市场中很多小公司，为争得市场份额，价格竞争比较激烈。同时，市场上的主要厂商，即使存在着价格协商，但之间依然有理性的价格竞争。从中可以看出，价格是网络能源产品市场的主要竞争手段。鉴于此，其产品的定价方法可以采用： 成本加成定价法。按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格。加成的含义即是一定比率的利润。成本加成定价法的优点：成本的不确定性一般比需求少，将价格盯住单位成本，可大大简化企业定价程序，而不必根据需求情况的瞬息万变作调整；只要行业中所有企业都采取这种定价方法，价格在成本与加成相似的情况
7、下也大致相似，价格竞争会因此减至最低限度；许多人感到成本加成法对买方和卖方讲都较公平，当买方需求强烈时，卖方不利用这一有利条件谋取额外利益而仍能获得公平的投资报酬。 随行就市定价法。企业按照行业的平均现行价格水平来定价。在以下情况往往采取这种定价方法：难以估算成本；企业打算与同行和平共处；若另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业的价格的反应。不论市场结构是完全竞争的市场，还是寡头竞争的市场，随行就市定价法都是同质产品市场的惯用的定价方法。 在定价时要力图控制企业生产成本，网络能源产品的生产具有规模经济效应，所以企业的注意力要较多地放在降低生产成本上面，这对于公司建立竞争优势是非常必要的。 7
8、. 服务能力的限制因素有( )。A.员工数量B.技能水平C.有形设施的规模D.有效服务时间参考答案：ABCD8. 享用自助餐的礼仪，对绝大多数人而言，往往更为重要。这些礼仪包括( )。A、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜B、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带C、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具D、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人和积极交际正确答案：D9. 系统最多允许建立_套账，建账时，账套号要求_，在设置核算类型中，设置本位币、企业类型、_，并且系统最多允许建立_套账，建账时，账套号要求_，在设置核算类型中，设
9、置本位币、企业类型、_，并且需要指定_，还可以判断是否根据行业性质预置_。999$必须唯一$行业性质$账套主管$会计科目10. 顾客等待的心理有( )。A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长参考答案：ABCD11. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC12. 瑞土教授罗伍劳克从(
10、 )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD13. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD14. 服务业是一个进入障碍较高的行业。( )A.正确B.错误参考答案：B15. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒
11、会。在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒。她估算她的团队将在这次活动中用180人小时。她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元。对她而言，哪种选择最合算?( )A.按小时定价B.按瓶定价C.按杯定价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A17. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( )。 A便利占 B奢侈品 C消耗品 D耐用品消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为()。A便利占B奢侈品C消耗品D耐用品B理由
12、 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等。便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等。消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，如食品、文化娱乐品等。耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等。18. 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力参考答案：ABCD19. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低
13、成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD20. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间
14、金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念。21. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C22. 沿着对角线向上移动的企业有( )A.专业服务性企业B.服务工厂C.大众服务性企业D.服务作坊参考答案：AB23. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD24. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC25. 服务管理理论研究的阶段划分( )A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.回归本原参考答案：ABCD
