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1、汽车客运站日常站务知识培训 入职培训LOGO滕州市长途汽车总站业务知识培训入职培训LOGO汽车客运站日常站务知识滕州汽车站客运区全体职工集中培训滕州国运汽车客运站日常业务知识集中培训讲座汽车客运站日常站务知识目录3第一章 车站简介第二章 组织结构介绍第三章 客运区岗位配置第四章 具体岗位职责标准解析第五章 案例分析汽车客运站日常业务知识集中培训讲座汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 5第一章 车站简介总站现有职工222人，营运班车500余部，100余条客运经营线路，日发送1500余个班次，平均日发送旅客1.1万人，客流高峰时可达3万余人次，总站设有11个售票窗口，22个检票窗口，50余个发车位
2、，开辟了通达全国116个城市的客运网络。 总站占地面积236亩，站前广场3.5万平方米（80亩），总站局部为三层，总建筑面积13350平方米，其中售票大厅面积700平方米，候车大厅面积2000平方米，候车大厅长170米，高17米。全站范围内安装50余路监控摄像头，实现了站场内无盲区监控。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 6企业精神：团结、务实、廉洁、苦干、高效、感恩服务宗旨： 视旅客为亲人，全心全意为旅客服务企业精神?服务宗旨汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 7雷锋般的精神、军队般的纪律素丽般的敬业、姊妹般的关系天使般的仪表、绅士般的举止 站 训汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 8检 票
3、 歌班车到位对车号符合规定再检票排队检票宣传好半票标准执行到行包查验不超标交待车位及车号老弱病残照顾到微笑服务我最好发车时间不差秒上车宣传很重要安全提示要做到核对人数漏乘少出站表格要填好发现问题要汇报倒车指挥要记牢坚决不检超员票汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 9站务知识读本应知应会职业道德：从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行为规范。客运从业人员的职业道德规范：1、坚持为旅客服务的原则，做到礼貌待客、文明服务、热情周到，不准用粗野的语言和行为对待旅客。2、讲究经营信誉，讲究公平竞争，努力提高业务技术，为旅客提供安全、舒适、方面、及时的乘车条件，不欺诈旅客。3、遵守运政管
4、理法规和运价政策，服从运管人员管理。4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任，以高度重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 10服 务 礼 仪仪容仪表的规范要求：1、着装：要统一制服，并且要合体，外套、衬衣、领带等应洁净、平整，衬衣不要露在外面，服务证章标识佩戴左胸前，要端正。2、着春秋装时，内着配套衬衣，并打领带，穿深色袜子和黑色皮鞋；着夏装时，不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋；着冬装时，要扣上全部衣扣，不允许挽起衣袖；着任何服装都不允许敞怀。3、男性不准剃光头；女性头发梳理要整齐，保持黑色光洁，按规定使用头箍、发结，不准染发，不允许戴假发套。汽车客运站日
5、常业务知识集中培训讲座 11服务用语的规范要求服务用语的质量要求：1、要用普通话 2、说话流利、口齿清楚3、语言亲切，温和委婉4、态度庄重、举止大方十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见接电话的要求：您好，这里是滕州汽车总站，请问*打电话的要求：您好，请问您是*吗？我是*，请麻烦您找*接电话。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 12工作中交谈方式的要求1、回答旅客询问或与旅客交谈时，要始终微笑面向对方，表情应和蔼可亲，切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑或咬牙切齿。保持适当距离，站姿端正，目光应注视对方眼睛，以示尊重，如时间较长，目光可自然移向鼻、嘴、两肩。说话要口齿清晰、简洁明了，要语气温和
6、，用词高雅，给旅客以亲切感。回答问题要细微准确，不要使用旅客不易听懂的专业术语，谈话声音不可过大。交谈时应使用普通话，语言应当清晰简洁，标准，忌用本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方，不论坐还是站，都应将自己的双手置于合适位置，认真聆听他人讲话。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 132、与旅客谈话时不要边走边讲，手不要插在口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见，不要有厌烦情绪和神色，更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时，不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话说完，说“对不起，
7、打扰一下”，再进行说明。3、同事之间谈话时，声音要轻，要使用普通话，不要谈论与工作无关的事，更不能对旅客评头论足。工作中交谈方式的要求汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 14站容标准四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅坐席净、各种设施净四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇。车票的定义车票是旅客乘车的凭证。汽车客运经营者必须按规定使用客票和费收凭证，任何单位和个人不得私自印制和伪造。哪些人不准予乘车1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者。2、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者。3、恶性传染病患者。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 15旅客购票后因故不能乘车，可以向客运站办理退票，客
8、运站可按下列标准收取退票费。1、当次客运班车开车时间2小时以前办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计收。2、当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按苗冕金额20%计收，不足1元按1元计收。3、旅游客车开车24小时前办理退票，按票面金额10%计收退票费，不足1元按1元计收。4、旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额50%计收退票费，不足2元按2元计收。由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班应允许旅客退票，免收退票费，并由客运站及时组织相应班次疏运旅客。旅客要求退票时怎样处理汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 16儿童乘车时应如何购票1、成人及身高超过1.4米的儿童购
9、买全价票；持一张全价票的旅客可免费携带1.1米以下的儿童一人乘车，但不供给座位；携带免费乘车儿童超过一人或要求供给座位时，须购买儿童票。2、身高1.1米至1.4米的儿童购买半价儿童票，供给座位。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 17记者、病人等执行紧急任务的旅客因公致残的军人、警察等应如何购票1、因公致残的军人凭民政部颁发的革命残疾军人抚恤证，伤残警察凭民政部颁发的革命残废警察抚恤证购买半价优待票，享受全价票旅客待遇。2、旅客应按规定购买与所要乘坐的班车类别，客车类型相符的客票。3、病员旅客需要躺卧时，按实占座位购票。4、凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以及新闻记者、革命残
10、废军人可优先购票。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 18旅客不能按票面日期、车次乘车时应怎样处理 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可以在该班车开车两小时前办理签证改乘，改乘以一次为限。开车前两小时内不办理改乘，可作退票处理，按规定核收退票费。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 19旅客乘车严禁携带哪些物品1、易燃、易爆、易腐蚀等危险品。2、有可能损坏，污染车辆和有碍其他旅客安全的物品。3、动物（少数的雏禽或小型成禽成畜，但必须装入容器）4、有刺激性异味的物品。5、尸体、尸骨6、法律和政府规定的禁运物品。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 20遇到缺班晚点怎么办主动向旅客说明原因：“对不起
11、，班车因*原因晚点，我们正在联系，请您再耐心等一等，耽误您的时间了，真对不起！”什么叫客流、流量、流向、流时客流是指某一区段，某时间内旅客流动的情况旅客流动是数量称为旅客流量旅客流动的方向称为旅客流向旅客要求乘车的时间称为旅客流时正常的客流主要包括哪些工作联系，调查研究，上班下班、探亲访友、进城赶集、展销采购、医疗休养、基建兴修汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 21客运站“三优、三化”的内容三优：优质服务、优美环境、优良秩序三化：服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化托运行包的要求旅客托运行包，要求包装严密，捆扎牢固，标志明显，适宜装卸。单件重量一般不得超过30千克，体积最大一般不得
12、超过0.12立方米，最小边长不得少于15厘米。超小行包数量较多时，应装箱（包）捆牢。汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 22三问：问到站，问时间，问张数：一唱：唱收款数；四交待：交待到站，交待班次，开车时间，交待张数，交待找回余款数。票面信息打印齐全，清楚，准确，票款相符，对签证，改乘 的客票，加盖戳记，做好记录。维持好售票秩序，旅客排队购票时间不超过15分钟。售票的要求汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 231、迎接进站旅客要面带微笑，姿态端正，主动热情。2、向旅客介绍售票、问事、行包托运、小件寄存、候车室等位置和办理秩序。3、掌握车站班次变化及道路通行情况及时向旅客做好宣传。4、向售票、安
13、检、检票等岗位人员介绍重点旅客情况，主动为有困难的旅客排忧解难。5、观察客流情况，维护旅客进站秩序并做好旅客疏导工作。6、及时解答旅客咨询的问题。服务台岗位职责汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 241、以满腔热情迎接旅客，给旅客留下亲切、和蔼、宾至如归的第一印象。2、熟悉本站营运线路、发车时间、中途停靠站点、中转换乘站情况。3、向旅客介绍售票处、问事处、托运处、候车室、饮水用餐处等场所，解决旅客途中遇到的问题，体现高质量全面服务的优势。4、搞好周边卫生，及时和检票等岗位做好对接，协助班长做好提醒监督工作。5、坚守工作岗位，仪表整齐，文明礼貌，举止大方，姿态端正，语言清晰，做好电话接听和导乘服
14、务。6、各方面征求旅客意见，保管好旅客意见簿。服务台工作标准汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 251、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间，了解本地风土人情、名胜古迹、旅游景点及地理位置。2、负责接待旅客问事及电话咨询。3、负责办理旅客改乘、退票、电话订票和失物登记并加盖印章。4、认真做好各项工作记录。问事处岗位职责汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 261、上岗前及时了解当日班线售票情况，严禁无关人员进入问事处。2、热情礼貌待客，耐心解答。3、为旅客办理退票、改乘、订票等手续，严格执行收费制度。4、协助分管领导做好其他的工作。5、账目清晰，日清月结，及时上报，不得挪用。问事处工作标准汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 271、严格执行收费标准，按规定办理存、提手续。2、严格执行寄存管理制度，严禁无关人员进入，负责保管好寄存物品。3、收存物品时做好安全检查工作，防止夹带危险品。4、寄存物品摆放整齐，收据清晰，提取准确。小件寄存岗位职责汽车客运站日常业务知识集中培训讲座 281、上岗后清点寄存物品，寄存物品时检查是否夹
