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1、话务个人工作总结话务个人工作总结总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它能帮我们理顺学问结构,突出重点,突破难点,不如静下心来好好写写总结吧。你想知道总结怎么写吗?以下是我细心整理的话务个人工作总结,仅供参考，大家一起来看看吧。话务个人工作总结1 不知不觉中一年又过去了,为了更好的促进工作,我现将一年来的工作总结如下：首先我认为作为一名一般的话务员,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活
2、动,我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问,要做到温故而知新，熟能生巧。 假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力,知道的再多,驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训,通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规则不成方圆” 毋庸置疑,我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程,牢记好每一个规
3、范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整，比之前都进步了许多,我信任我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的xx条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当，给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。三、外呼时间上的限制 现在是商品经济时代，时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好
4、的限制，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。四、团结就是力气 团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气,这力气是铁，这力气是钢,比铁还硬,比钢还强,团结，一切困难都可以迎刃而解；团结,任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。话务个人工作总结2 我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从
5、心起先,都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的阅历,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”有些人开口便问:“需不须要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐性听,那我就要细致地介绍
6、业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。 做电话营销这行耐性肯定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有许多方面要询问,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要刚好做出反应，刚好回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,更多的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。记得
7、每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄,同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了,而中国人还是老外还是无法分辨了,有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不须要时，他便来句：“rr，Idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作,老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点,至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也须要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参加。话务个人工作总
8、结3一、领导重视,组织有力 *保险#分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,非常注意管理、服务和业务三个方面的共赢，特地成立客户服务公司领导小组,由总经理担当组长,总经理助理担当执行组长，中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩处等工作,随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞,刚好进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗 二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之
9、中,一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，刚好解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,*保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 实行“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造*保险专业、诚信的服务品牌。话
10、务个人工作总结4 20xx年7月至月，我在X电信公司1000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，须要肯定的技能技巧: 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 不轻易承诺,说到就
11、要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在4小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 3、作为客服,须要肯定的技能素养： 良好的
12、语言表达实力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当，谦恭自信。 丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。话务个人工
13、作总结5 这一年里，在站领导和科长的正确指导下,我学到了很多学问,也积累了一些工作阅历,在同事们的支持和相互帮助的同时,使我在工作方面不断探究,不断发觉问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。回顾这劳碌的一年，有付出、有收获，现将本年度的工作总结如下:一、主要工作内容 作为班组文化小组的组长,刚起先毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路,渐渐地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确无误的供应他所须要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。 面对电话询问工作,有时心情也会低落，
14、通过向科长和同事排解的方式，刚好转变工作看法,保持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合实力的熬炼，即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会,让我经验了一个充溢而欢乐的成长过程。 二、工作存在不足 在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔软、语气要亲切,还要业务学问好、沟通实力强、处理特别事务要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求,但不愿花时间多学点,总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新谛视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能
15、马虎,同事间要相互提示，规范服务用语,时刻留意服务看法。 班组文化建设方面。在x管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为x是对外宣扬的一个窗口,是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地,假如没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在相识此重要性后,与xx主任进行沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主,让大家都学会视察工作中的人和事,熬炼大家写作和总结的实力。后来,也在x主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动,发到xx，让更多旅客关注我们车站的改变,了解我们服务项目的多样化。作为一名话务员,近期
16、有点懒,写的稿件也比以往少，也疏于视察科室的动态，有些好人好事未能刚好写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也相识到自己与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难心情。 三、明年工作安排 干好本职,规范工作流程、文明服务、端正看法，不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣扬。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上,变更一下形式,让旅客真正相识到我们是真心要做好服务工作的。对科室x的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来，举荐给主编。主动参与站上和科室组织的各项活动，刚好协作领导交办的工作。 新的一年即将来临，我会用我的实际行
