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1、 . 办 事 处 营 运 手 册人力资源部2001年6月手 册 使 用 提 示 我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着企业的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。如何使用运营手册一 本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。二 本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录， 并在使用后立即归还给办事处负责人。三 在员工、管理层中可广
2、泛介绍手册容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并 加以考核。对营运手册更新 根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式：一 重新翻印手册二 使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。当有更新容时，一定要在营 运手册的记录表中做相应记录。三 如果更新的容简单，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。修改后的 容应与时通知公司总部。四 如果更新的资料容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运记录表中 进行标记。五 公司总部应确保全国各地工作人员与时了解营运手册的更新容。告知更新的容一 为确保管理层阅读营销总部的发文
3、。把发文中关于手册更新的有关容贴到所有员工可 以看到的地方。请所有员工阅读学习。并在实际工作中予以应用，必要时可采取统一培 训的方式。二 指定专门人员（管理层成员）负责将更新的容通知所有的员工三 确保员工能够得到新程序的岗位规检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。四 销毁过时的资料手册容索引第一章 xxxx简介第二章 服务第三章 业务运作第四章 值班管理第五章 人事管理第六章 培训第七章 财务管理与信息沟通第八章 产品的维护保养与能源管理第九章 服务推广第十章 安全与保全附件一：表格汇编附件二：办事处管理索引各章容的概要第一章 xxxx简介一、xxxx公司发展史与公司介绍二、xxx
4、x文化介绍三、xxxx产品介绍四、xxxx管理框架五、xxxx销售总部和办事处介绍第二章 服务一、 服务的含义与xx服务的理念二、 办事处的服务项目三、 服务程序与xx服务的四步曲四、 与客户关系的信条五、 如何处理客户投诉第三章 业务运作一、 办事处业务流程介绍二、 办事处各岗位操作规三、 岗位规检查表与其容四、 备件运作管理规定第四章 值班管理一、 值班管理的概念与要点介绍二、 营业时间段前后的值班管理三、 运营检查表的介绍与检查表的容第五章 人事管理一、 办事处人事管理结构与管理介绍二、 办事处员工的招聘、辅导与沟通三、 员工的发展与激励制度四、 绩效考核与岗位规检查介绍五、 员工的保留
5、、调岗与解聘六、 办事处部人事档案管理第六章 培训一、 培训的意义二、 xxxx培训体系介绍三、 办事处岗位培训的四个步骤第七章 财务管理与信息沟通一、 办事处财务管理模式介绍二、 办事处定期填写的表格介绍三、 信息沟通与档案管理的管理规定第八章 维护保养与能源管理一、 办事处的办公区与设备的定期全面维护，保养介绍二、 控制水电能源节约的指南第九章 服务推广一、 服务推广的三个层次二、 中心站服务推广的四个等级三、 服务推广与媒体关系第十章 安全与保全一、 人员的安全与保全二、 办事处在营业时间外的安全与保全三、 意外事件和不可抗力的预防和处理营运手册更新记录表更新章节更新页码原有容概要更新容
6、概要更新方式更新日期营运手册的借阅登记表序号借阅日期借阅人签字归还日期归还人签字备 注第一章xxxx简 介本章容简介1 1xxxx发展史与公司介绍1 2xx的文化13xx公司产品介绍14xx公司管理框架1 5xx公司的销售总部办事处第二章xxxx服 务 对于每一名客户而言，服务意味着不同含义，有时它意味着特别的友善，有时意味着技术的特别熟练，但它永远都意味着提供尽善尽美的服务，确保每位客户都百分之百的满意。人力资源部本章容简介21 服务的涵义22 xx公司的服务理念23 办事处的服务项目24 服务的程序25 xx服务的四步曲26 客户关系信条27 客户投诉和处理28 服务参考信息21服务的涵义
7、什么是服务：准确而清晰地界定服务这一概念，是专家学者们一直努力的目标，按照美国市场营销协会下的定义，定义为：用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或者满足感。我们xx公司认为：我们应该给客户提供质量最好的产品和最优质的服务。我们的产品，能给客户创造极大的价值，我们的服务能使客户为我们传播良好的声誉。我们的服务目标是：我们与客户的心与心之间没有距离。22xx公司的服务理念目的（由销售部制定）原则1 全方位的服务：无论客户在哪里，我们的服务都能覆盖得到。 2全功能服务：我们不仅要做好被动式的服务，更要多做主动式的服务，不但要把帮助客户使用好购买的产品看作是我们的职责，更重要的是，把环保仪器的
8、应用和推广，看做是我们神圣的义务。（TCSS： 全面顾客满意系统）为了保证顾客全面满意的实现，我们xx公司必须建立运作顺畅，组织严密、反映迅速的服务体系结构。该体系是由售后服务中心全国各区域技术服务分中心以与全国各地办事处或服务中心站授权维修站三级组成。我们必须要坚持不懈的努力，逐步形成这个层次清晰，覆盖广泛、布局合理、贴近客户的技术服务体系，是我们赖以为客户提供优质服务的基础保障。同时也是xx公司长期发展必须要夯实的基础建设。23办事处的服务项目1 硬件维修服务。上门期的硬件，上门维修服务，保修期的硬件接待维修服务。2 咨询服务咨询服务和在线支持服务。3 有偿服务A硬件升级服务（产品更新换代
9、服务）B技术培训服务(产品使用培训服务除外)C软件有偿服务D非保修期的维修服务或验机服务24服务的程序服务意味着客户完全满意：我们的承诺是为客户提供最佳服务我们的长期目标就是客户的完全满意。为了达到这个目的我们除了做好客户的维修工作外，更重要的是确保每一名客户在与我们打交道的过程中视为一种愉快的经历。 服务包含了程序和个性：程序有助于我们按照高效有序的途径，为客户提供技术服务。个性则使客户感受到深切真挚的关注。如果程序缺乏个性，其结果导致机械式的问侯或服务。如果单纯地追求个性而忽视了程序，服务就失去了标准。工作效率也会随之降低。如果把二者有机的结合起来，使服务既具个性又遵循程序，那么就会使客户
10、受到最佳的服务经历。 客户期望些什么：根据最近的调查，下面列出了客户期望的容： 最可靠的产品 完善的今后服务体系。 快速并有效地处理客户投诉。 个性化接触：象对待朋友或贵宾一们接待客户。 准确、快捷的服务。 令人印象深刻的服务：使我感到自己很特殊。成功之路：服务意味着最好的技术水平：对xx服务中心站来说，确保我们的维修水平位于同行业者前列是我们提供最佳服务的基础，优良的维修技术是我们赖以生存的本钱。服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优秀的xx技服务人员总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风。服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待客户，关心客户的需求，动作快捷。始终向员工灌输为客户提供快速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：客户第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以与接待客户时的微笑。服务
