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1、为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店效劳质量，深航乐逸温泉度假酒店开 展以“提供微笑效劳，创造优质品牌为主题的优质效劳百日竞赛活动。一、指导思想以“提供微笑效劳、创造优质品牌为目标，以标准员工的效劳行为为重点，以客人满 意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的效劳贯穿于酒店工作的全过程，形成一个 积极向上、竭诚为客人效劳的强劲势头和浓厚气氛，掀起酒店优质效劳的热潮。二、参赛单位此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：前厅、客房、营销是直接面对客人提 供和推销酒店产品效劳的部门；财务、行政人事是为面客营业部门提供后勤保障效劳的部门。三、组织领导酒店成立优质效劳百日竞赛活动领导小组，
2、负责对此次活动的开展和实施进展全方位的 指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。组长：活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质效劳竞赛活动宣传和日常质检工作。四、活动步骤及内容第一阶段：发动布署阶段5月10日5月11日 一开展“以优质效劳求生存，以优质效劳增效益，以优质效劳谋开展大讨论，层层发 动，做好思想发动。1主管级以上管理人员首先要进展研讨 2以部门为单位组织召开优质效劳竞赛活动思想发动大会 二确定目标，理清思路，制定方案 1科学安排优质效劳培训工作，夯实优质效劳百日竞赛活动根底 百日竞赛期间，培训重点内容：A. 酒店根本效劳礼仪培训，由行政人事部负责培训；B. 岗位专业效劳礼
3、仪培训，由行政人事部负责培训;C. 岗位专业知识和专业效劳技巧培训，由部门负责培训；D. 岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。2以“提供微笑效劳、创造优质品牌为目标，制定竞赛活动方案 各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质效劳百日竞赛活动的具体实施方案。三量化效劳质量工作标准，保证酒店效劳质量按标准实施1行政人事部制定和修订酒店效劳质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、效劳 态度、礼节礼貌、效劳语言、职业道德、效劳纪律、工作效率、平安消防、环境卫生、个人 卫生、投诉处理等方面通用质量标准。2各部门制定本部门各岗位、各效劳工程的效劳质量标准和工作程序，对效劳人员的效劳 行为
4、进展标准和控制，使员工效劳行为有章可循，并量化工作指标，促进效劳过程的标准化、 程序化、标准化和星级化。3酒店设立效劳质量监视检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成， 负责优质效劳竞赛活动的日常效劳质量检查、监视和指导工作，对优质效劳竞赛活动进展整 体监控。第二阶段：活动实施阶段5月12日8月1日一开展“微笑大使评选“微笑大使荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的 根本准入条件。二举办酒店效劳知识大赛，开展多种形式效劳技能比武活动从五月中旬开场，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的效劳技能比武大赛，以 强化优质效劳培训效果。竞赛内容如下：1
5、根本效劳礼仪知识大赛，由行政人事部负责；2岗位专业效劳礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；3岗位专业知识与专业效劳技巧大赛，由各部门组织实施；4. VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织此项工作为优质效劳百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真 做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。三建立完备的客户档案各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性 化需求、消费记录等等，并组织员工进展学习和了解，以便于为客人提供更好的效劳，特别 是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化效劳。要及时发现回头客人，挖掘重要客 户。四做
6、好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查酒店将设立客人投诉举报 ，妥善处理客人的各类投诉，监视各部门的效劳过程。竞 赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使和“优秀效劳标兵的参评资格， 实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的 方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门效劳质量和状态，征求客人意见和建议。此 项工作由行政人事部负责，五行首问责任制酒店实行首问责任制，但凡酒店在岗工作的员工，第一个承受宾客咨询或要求的人，就 是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最正确 和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的
7、责任制度。六实施走动式管理酒店各级管理者要真实了解效劳一线情况，进展走动式管理，不能坐在办公室，应把大 局部工作时间用于效劳现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意 见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。七开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决效劳过程中存 在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作情况调 查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，酒店将对部门 经理及相关人员给予严厉处分。八建立“提供微笑效劳，创造优质品牌专栏活动期间酒店将
8、在员工活动区域、员工食堂开设“提供微笑效劳、创造优质品牌宣传 专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动效劳意识,引导员工发自内心为 顾客提供优质效劳,提升客人对酒店效劳质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店效 劳。九设立“发现细节，记录感动表扬专栏鼓励员工注重细节效劳，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化效劳，推行“自然 化、精细化、高效化的效劳模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50至300 元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚气氛 第三阶段：检查评比阶段8月2日8月5日 一）行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质效劳质量竞赛通用考核标准对部门效 劳
9、质量工作进展日常考核，每月进展汇总计分。二各部门制定本部门各岗位、各个效劳工程的质量考核标准，按既定的量化考核标准， 开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进展汇总计分。三优质效劳百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和 各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。第四阶段：总结表彰阶段8月6日8月10日竞赛活动完毕后，酒店将对整个活动进展总结验收，召开总结表彰会议，对在优质效劳 竞赛活动中的先进经历进展总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进展大张旗鼓 的宣传、表扬和奖励。本次竞赛活动奖项设置如下：第一名：荣誉证书一份，奖金三百元；第二名：荣誉证书一份， 奖金二百元；第三名：荣誉证书一份，奖金一百元。五、活动安排 一行政人事部负责优质效劳竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动筹划、 竞赛考核、总结表彰等各项工作的筹划、组织、调度、协调、运行工作。二各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各效 劳工程的效劳质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质效劳，倡导品牌效劳， 保证竞赛活动质量。三营销部筹划人员负责此次活动的宣传筹划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活 动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。
