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1、关于发挥交通服务热线监督作用提高市民对公交工作满意度的调研报告公交集团公司交通服务热线管理中心主任 李素丽北京公交服务热线管理中心， 作为首都交通服务行业的窗口， 既是北京交通服务热线总中心、又是公交分中心，还是北京市非 紧急救助服务中心 12345 的公交分中心（一套管理、三块牌子） ， 热线自开通以来认真落实市委、市政府方便市民出行，构建和谐 交通的总体要求， 在市交通委和公交领导的关心指导下， 秉承“乘 客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的 桥梁”的服务宗旨，全身心地为市民提供优质高效的出行服务。一、热线概况 北京交通服务热线、公交分中心自开通以来，经历了三次扩 容改
2、造，目前拥有坐席台 50个，管理人员 5 名（硕士研究生 1人、 本科生 4 人），接线员 120 名（本科学历 34 人，大专学历 53 人， 党员 53人，团员 44 人，入党积极分子 28人，公交企业员工 100 人， 复员军人13人，应届大学生 3人，调入4 人），平均年龄28.79岁。服务领域涵盖了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、 长途客运等五大交通行业二十类交通信息， 基本实现了信息共享、 坐席共享。热线开通至今，共接来电 4810余万个，日均来电 12197 余万 个，日最高来电量 42936个；人工接电 3010 余万个，日均接电 7647 余万个，日最高接电量 203
3、45 余万个。二、切实提高对北京交通服务热线工作重要性的认识1、北京交通服务热线的开通，是密切政府与市民联系的重要 举措。这既是城市交通发展的客观需要，又是交通委贴近民心、 为民办事的新途径。奥运会后，交通委结合自身情况，提出了建 设“人文交通、科技交通、绿色交通”的发展规划，北京公交根 据市交通委总体规划要求，提出了“人文公交、科技公交、绿色 公交”的理念，要想实现这一目标，光靠政府部门、公交企业的 少部分决策者是不行的，要依靠方方面面的力量，调动企业全体 员工的积极性，形成合力，提高凝聚力，共同努力去完成。北京交通服务热线作为一条政府热线，是畅通民意的重要途 径，可以缓解市民需求和交通行业
4、发展之间的矛盾，保持城市的 稳定，还能将市民的意见吸纳到政府管理当中。这就要求市相关 部门要重视热线的工作， 一是各级领导要提高认识，将热线工作 摆上日程；二是整合各方资源，形成合力；三是加强领导，对热 线工作要多关心、多帮助，在人力、物力和财力上要舍得投入。 真正将热线建设成为政府与市民之间的连心线，建设成城市交通 发展的生命线。2、热线管理中心作为北京交通服务热线、公交分中心，不仅 是起着连接政府与百姓的桥梁作用，也是连接企业与市民相互沟 通理解的纽带，更是加强企业领导与企业员工情感交流的平台。 因此，企业的各级组织、领导干部；各专业部门、各基层单位、 车队，要加强对热线工作的重视， 一是
5、要加强领导，树立全局观 念。二是要提高认识，树立大服务意识。三是要加强管理，提高 干管人员责任心。四是要加大原始投诉考核，提高乘客满意度。 各部门、各单位要提高对热线管理中心工作的认识，加大对下转 信息的重视，对乘客反映的建议、意见要认真办理，及时答复， 要加大对乘客原始投诉的管理力度，要把原始投诉考核纳入企业 考核指标项目中来，要提高管理人员责任心和乘客对公交的满意 度，降低原始投诉件数。三、科学管理热线，扎实开展工作1. 明确热线定位是科学管理热线的前提 热线的定位决定未来发展的方向。北京交通服务热线的运行 是对市民出行的完善和补充，是架起政府、企业与市民之间的连 心桥；是畅通社情民意、为
6、市民排忧解难的“为民线” ；是为市民 提供高效、快捷、准确、周到出行服务的“便民线” ；是了解市民 需求、满足市民要求的“惠民线” ；是为企业领导提供决策依据、 加大社会各界对公交整体运营服务管理的“监督线” 。因此，热线工作要紧紧围绕企业的发展大局、市民的服务需 求而办，要把市民呼声当作第一信号，把市民需求当作第一选择， 把市民满意当作第一标准， 所以说“科学发展、以民为本”是热 线建设、长远发展的基本定位。2. 完善规章制度是科学管理热线的基础2010 年，公交分中心结合自身情况出台了北京交通服务热 线管理中心工作管理办法 ，明确了来电转办程序、投诉办理要求 等，从根本上理顺了热线工作规程
7、。同时，根据实际工作需要， 相继完善了北京交通服务热线规范用语 、北京交通服务热线 考勤制度、热线“遇突”电话工作程序及措施和北京交通 服务热线 12 分扣罚标准细则等 7 项管理制度，对接电用语、出 勤和应对突发问题等方面进行了规范。各单位要对热线下转信息管理进一步规范和完善， 认真办理、 认真答复、及时反馈。使热线管工作真正起到：桥梁作用、监督 作用、高效作用。企业内部需要进一步规范和完善的制度： 一是 安、服、运、技、热一线处室的例会制度。 以加强一线横向处室 沟通交流，纵向管理垂直规范，相互协调配合，使信息办理扎实 高效； 二是要进一步规范和完善各单位的双渠道信息反馈制度。 以提高企业
8、的办事效率、减少市民投诉和信件的催办 ；三是加大 信息反馈的抽查和回访制度，并将此项内容纳入企业的指标考核 中。 从而进一步提升各单位对信件的办理质量、提高管理人员的 工作责任心和乘客对公交工作的满意度； 四是要加强各专业干部 的综合培训制度。 进一步提高各专业干部的全局观念、大服务意 识，提高各专业干部的业务技能、处事能力和解决问题的能力。上述的规章制度和需要进一步规范完善的部分，只是公交分 中心一家的情况，另外五家分中心都有各自的规章制度。为了将 这些整合起来，市交通委应明确中心职责和权限，便于中心开展 工作；同时应建立以下几项制度： 一是“行业例会制度” 。以加强 各分中心之间的沟通、协
9、调，指导推进热线工作深入扎实开展； 二是“热点信息统计和定期报送制度” 。 及时准确上报热点问题， 为领导和政府有关部门做出科学决策提供可靠依据； 三是“信息 库定期更新制度” 。以确保热线信息库内容准确、更新及时； 四是 “各分中心服务绩效评估制度” 。以提升全体接线员自身素质和服 务水平。3. 整合现有资源是科学管理热线的保证 北京交通服务热线是一个拥有六个分中心，涵盖二十类交通 服务信息的大型热线。每个分中心都有自己服务的特定领域，如 何将现有的资源进行整合，形成合力，是亟待解决的问题。为此， 我们 一要建立起三级服务体系。 市交通委加强行业指导，各分中 心加强受理及办理能力建设，基层办
10、事人员加强自身业务能力提 高。形成以市交通委为龙头，分中心为主体，基层为支撑的全市 交通行业服务体系； 二要尽快实现“一号通” 。每个分中心都有自 己的号码，比较分散，市民记不住，造成资源浪费。要逐步推行 一站式服务，市民打一个电话就能解决问题，形成市民的第一个 印象和第一种选择，剩下的工作由各分中心内部协调，充分体现 “科学发展、以民为本”的热线定位。公交企业是拥有 9个客运分公司、 3 个核心企业分公司、 9 个 控股子公司、 2 个直属企事业单位为一体的大型公交企业集团。 市 民来电涉及公交企业的方方面面，每个单位都有自己的服务管理 领域、咨询号码、投诉热线，如何加强各单位之间的横向联系
11、， 遇事不推委，加强沟通反馈，使市民拨打任何单位的一个号码， 都不失望，是我们亟待解决的问题。因此， 我们一要提高公交全 体干部员工的思想意识， 树立全局观念， 公交工作一盘棋的思想。 建立信息转办、信息反馈、答复办理体系；二集团公司各专业部 门要加强对本部门、本专业人员的培训教育，转变观念、提高认 识；三各单位要加强转办信息的受理和办理能力，各单位办理人 员要加强责任心和办理信件的水平 。形成以集团公司各专业部门 为总管，各单位为总协调、各单位办事人员为总办理答复的信息 转办服务体系。 以此来提高公交的诚信度，市民的满意度。4. 创新管理是科学管理热线的助推器 热线发展到今天，运用了很多高科
12、技的手段，管理理念和工 作手段也在不断创新中发展， 并取得了很好的成绩， 但离建设 “人 文交通、科技交通、绿色交通”和建设世界城市的目标还有一定 差距。这就要求我们要适应新的形势需要，不断创新管理手段和 服务市民的方式方法，除了现有的电话受理平台之外，运用现代 化高科技手段，将文字、形象等手段综合运用其中（如给市民发 短信提供解决方案等） 。同时，利用互联网的高速发展，将工作跟 互联网结合起来，较为复杂的解决方案可以通过电子邮件的形式 给市民发过去等。作为公交企业来说，要想建设一个“人文公交、科技公交、 绿色公交，人民群众满意公交”需要全体公交人的共同努力，热 线是为市民提供出行服务，是社会
13、各界对公交整体工作进行全面 监督的一个重要渠道。所以，市民要求热线所提供信息要准确无 误，方便快捷。要想做到这一点， 一要靠热线接线员娴熟的业务 技能；二要充分运用高科技的智能手段；三要不断创新，努力开 发新的服务领域；四要充分利用互联网平台，将热线实际工作与 互联网相结合， 如：利用手机短信、电话传真、邮件发送等方式， 为乘客提供快捷的出行服务。眼下急需要完善的： 一是相关专业部门对网上信息的更新调 整。 由于公司合并、线路划规、站名调整、新开线路增加，需要 专业部门对信息进行重新采集更新，以确保信息的准确性，减少 因提供线路不准确遭来市民不满，造成投诉； 二是要对热线系统 进行调整完善。女
14、口：主题词的完善更新，各别项目的开发使用 等，都急需采尽快取措施。四、提供优质服务，提升市民满意度1. 加强培训，提高全体接线员素质 接线员素质的高低直接体现在她们服务市民的工作中，培训 工作是决定接线员素质的重要途径。通过今年年初到各分中心调 研情况看，各家都对系统的培训工作给予很高期望。为了不断提 高接线员的自身素质，重点要做好以下几方面工作： 一是建立接 线员准入机制。 各分中心在招募新接线员的时候，要严把入口关， 确保接线员队伍具有较好的基本素质； 二是建立岗前培训制度。 各分中心新接线员要经过系统的培训后才能上岗接电，确保接线 员能较为全面的掌握工作内容； 三是建立定期培训制度。 由
15、市交 通委牵头，定期组织各分中心接线员集中培训，了解交通行业整 体工作情况，各分中心互相交流经验，取长补短。公交热线自 2008 年升级为北京交通服务热线， 这两年新招聘 了不少接线员，在新接线员队伍中，有复员军人、应届大学生、 还有从事过其他行业调转过来人员，她们大多对公交工作不大了 解，承受能力较差、服务能力、业务技能等方面欠缺，底子薄， 需要很长一段时间的系统培训和实际现场操作才能适应。在新招 的接线员队伍中，直到现在还有一部分人很难融入企业，适应本 岗工作，不仅给她们带来压力，也给管理带来了很大难度，加之 热线工作难度大、责任重、市民需求高，上对政府、下对百姓； 外对其他行业、内对公交
16、企业；热线现有管理人员只有 5 位，不 仅要管好事、更要管好人建议：一是热线应增加12名管理人员编制，充实到管理队伍中，加强热线管理。 如增加管理人员 编制有难度，可以考虑给 1 2 名工人管理员编制，减轻管理人员 压力，更好的提高工作效率； 二是应在热线队伍中设有“首席接 线员”的奖励机制，提高竞争力、吸引力。 热线虽然是集团公司 的一个独立处室，接线员都是机关在编人员，但毕竟是大的工人 班组，需要用这些好的机制激励人、感染人、留住人； 三是要在 热线队伍中树立典型。 只有典型引路，热线才能健康快乐的成长， 榜样的力量无穷； 四是要与团委、基层单位联手，让没在公交干 过、又不了解公交的接线员，能到线路上去亲身体验，以便更好 的做好热线工作，服务好企业。2. 规范标准，加快标准化建设 随着交通行业的发展，热线工作中将越来越多的出现需要几 个分中心共同解决的问题（比如之前的交通卡） ，这些问题，往往 很难在短时间内给予市民满意答复。为此，我们要加快
