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1、店面营销管理及销售技能迪威斯林中国.广东深圳.香港迪豪美家家具有限公司广东省深圳市龙岗区龙东龙新社区同富路09号目 录前言迪威斯林沙发的来源与历史背景一、 销售流程二、 销售术语三、 迪威斯林产品推荐的措施四、 迪威斯林家居顾问的内在素质五、 迪威斯林家居顾问行为规范和礼仪六、 迪威斯林沙发皮革知识七、 迪威斯林沙发内部构造八、 平常业务操作规范管理九、 迪威斯林专卖店的平常维护与现场管理十、 迪威斯林专卖店服务管理事项十一、 顾客抱怨的解决十二、 沙发的保养与清洁常识前 言在现代家具的商业环境中，如何实现“品牌制造、品牌营运、品牌专卖店”，终端市场的家居顾问(导购员）对推销商品增进业务成交起
2、着举足轻重的作用。特别是面对质疑型的顾客需要家居顾问去引导、简介、说服她们消费此产品,增进生意成交,活跃终端消费市场，达到厂商互利双盈目的。通过本次与家居顾问的双向学习与交流，应掌握如下内容： 学习和掌握“迪威斯林”品牌沙发的品牌含义及历史来源、产品设计理念、设计风格、构造及功能。 学习产品的生产制造工艺流程，懂得该产品款式、质量、颜色、工艺技术、原材料的优劣及辨认措施；熟悉单件产品的供货周期。 学习“迪威斯林”品牌沙发专卖店VI元素及色系，材料搭配等和谐性;特别需要掌握该专卖店产品的配套、陈列及摆设的规定和平常的维护措施（涉及茶几,地柜;餐台,餐台椅;地毯,饰品,壁画；吊灯,地灯,台灯）。
3、学习“迪威斯林品牌沙发产品的消费定位并进行市场细分，目的客户的捕获和选择；并进行有针对业务洽谈增进业务成交。 广东深圳迪豪美家家具有限公司第一章 迪威斯林沙发的来源与历史背景迪豪，是一家专业设计、制造沙发的家私公司。先进的生产设备,严谨的工艺流程。保证了迪豪沙发的优良品质。渗入了“推崇潮流、章颖个性”设计理念的迪豪沙发,以其简约、自然、休闲、现代的风格；夸张、大胆的色彩渲染;成为潮流生活的引领旨。 “为人类发明美好的生活空间”是迪豪人追求的目的，也是迪豪的公司宗旨之一，“务实、创新”的迪豪人将不断超越自我，努力奉献出更多、更美的家私精品。每款沙发精选了意大利进口的优质天然黄牛皮及非洲进口的乌金
4、木、俄罗斯水曲柳（树龄约五十年)等天然材质为原料,在中国深圳凭着精深的产品文化底蕴和精湛的生产工艺,融入人体工程学原理及国际脊椎医学原理,塑造出一款款富有宫廷艺术元素、现代奢华家居品位风格的顶级沙发作品,并赋予了简约、内敛，含蓄的现代艺术气质，深受成功人士追崇和爱慕。迪威斯林品牌沙发品牌标志主体为一种大狮子头图案,下方是迪威斯林的品牌英文名“DIVN”,标志紧排严密,得体大气,体现了迪威斯林品牌沙发传承优秀家具设计理念与韩国严谨的制造工艺原则和不懈追求完美的品质的精神,从而构成一枚精湛意深、大气辉宏的徽章，呈现了迪威斯林品牌沙发辉煌的过去,并喻示了迪威斯林品牌美好的将来。第二章 销售流程一、开
5、场白:欢迎光顾迪威斯林沙发（注:面部体现为真情流露,三分微笑)!我们这里的沙发都是全球最顶级的牛皮沙发。并且荣获广东省出名品牌,国家三A认证，绿色环保名优家具认证等。二、理解客户需要：一般我们所见过的沙发都是正面是真皮，而背面和侧面都是仿皮。迪威斯林沙发是由整张牛皮包制而成的，且所看到的地方65以上都是真皮,高于市场上的半皮沙发。请问先生需要什么样的沙发？(如全皮沙发等)。三、与客人保持短距离的引导：简朴简介产品的卖点，例如:这套沙发是意大利的牛皮;源于韩国家居名师设计，获得过韩国科隆家具展银奖；如果客人停留则表达有爱好(营业员和客人的距离保持1-1.5米左右,并且在客前侧面)。四、夸奖客人：
6、当几种不同款式的沙发放在一起时,顾客如果选中其中任何一款迪威斯林沙发时,这时你要很有诚意夸奖客人眼光不错 （注:这时需以明人明星效应,名地别墅来举例增进消费者购买信心；这款沙发昨天卖了一套,送去顺德碧桂园，成果是美的集团高管买去用的；是广州市某某公司的总经理买的,等等）五、强调迪威斯林沙发卖点:当客人对商场家居顾问所说的话有争议或怀疑时，再次强化产品卖点如韩国家居名师设计,迪威斯林属原做创设计、全球第一家厚皮与实木结合的休闲沙发、全球首创新奢华主义客厅沙发,曾获得韩国科隆最佳设计银奖等；六、简介客人非常感爱好的沙发时：一定要先请客人试坐，然后自己再试坐,结合肢体语言与客人解说,如果客户踌躇试坐
7、，要立即自己先试坐，而后再请客人试坐，问其坐感与否舒服?根据客人试坐的习惯,请客人试坐和选择（注意自己试坐沙发时所体现的支体语言，此动作的萧洒限度;无形体现阐明该产品的优势）。如客人决定要买,但却要回家与家人商量时,请将产品简介阐明书钉上你的名片递给客户(千万不可忽视此小动作)。七、询问沙发规格：如(1+1+3,12+3、1+、24+单椅2脚踏+4等;组合非常灵活,可以满足多种户型),我们要以专业家居顾问来帮客户挑选沙发，从涉及产品尺寸，空间摆放,颜色，效果等，并请下定单。(此动作导购人员要体现非常之有诚意,注意语音语调和谐等;如我帮你近期安排出这些产品吗?某先生需下一张订购单等之类的销售话语
8、)。八、留下客人姓名、电话、地址，以建立客户的档案资料注：定期清理沙发服务。第三章 销售术语一、 迪威斯林沙发均按不同年龄消费阶层,结合人体工程学原理的定身设计。二、 质量问题：我司质量信得过的认证公司,沙发都是进口设备和精心选材而制作完毕的,请你尽管放心，完全保证产品质量(质保期限为一年，内架保证以上不变型)。三、 价格问题：人每天平均4-小时坐沙发，好坐能增进人的舒服感，宁愿多花点钱。此外,如高档沙发是5000元(1+2+3）/套，品质保证0-,按500元/（12)年/12（每年12个月）/3(每月30天）/（5）小时3元/小时（等于每小时的费用)。反之，低档沙发每小时的费用为12500/
9、(3）年/2月/0天/（5)时=23元/小时。相比较坐感不舒服,对身体也不好,价格不同样，每隔几年又要重新选择沙发(可以跟她解说其中的麻烦和质量不好影响心情等因素）。四、 皮的颜色差别:1、皮与皮颜色差别：由于牛皮是用苯染制而成，苯染料可进一步皮革内部而不变化表面纹理不破坏表层自然的保护层;由于牛的年龄、性别、自然属性存在差别；牛皮自身的材质密度、加工工艺完全同样，对苯染料吸取限度也不同样,因而皮与皮之间绝对存在颜色差别。(每批皮之间均有一定的色差)、有关皮纹的差别：不同牛的生理特性、皮质疏密差别,决定了皮纹差别，虽然是同一张牛皮也会因其所处部位不同而皮纹疏密、纹理不同样。（例如:牛背皮的皮纹
10、比牛肚皮皮纹要小)、有关细微瑕疵：追求自然的加工工艺使牛皮更多保存天然属性，沙发上难以避免浮现的小瑕疵完全是正常现象，如原青擦色皮（S04，S034,S108,S043等）。应尊重、崇尚自然纹理、疤痕、色差，绿色环保等观念加以消费引导,追求自然洒脱、返朴归真是一种高雅的审美情趣。4、更改沙发皮料:若顾客觉得该款沙发颜色不好,则应阐明款式与皮色一般是最佳搭配,最能体现一款沙发的风格，建议最佳不要换皮,如果顾客坚持要换，一定要顾客签字注明。五、解说沙发软硬:1、 沙发不管是软或硬,只要试坐合适就是好沙发。2、 人的感觉习惯不同样，因而对沙发软硬见解也不同样,因此买沙发必须要试坐。沙发是坐的,不是用
11、手或者膝盖来感觉软硬的。第四章 迪威斯林产品推荐的措施 一、推荐产品的恰当方式1、产品推介要充足理解顾客的心理需求：对于不同的顾客，要用不同的推介措施。文化素质、经济水平、行业和爱好、对家具的需求也就不同。因此只有迅速掌握顾客的心理需求，有目的地进行商品推介才有够起到事半功倍的功能。2、商品的推介要有目的、有重点的进行：突出产品的品牌、设计、品质和服务；或者重点简介产品的优惠价格总之抓住顾客需求最核心一点。3、要理解顾客所需：顾客对商品的规定有的重在品质，有的重在款式、有的重在服务、有的重在价格。向一种想买便宜货的客人，大肆解说品质，纯属南辕北辙。而有时顾客的需求不会直接告诉你,这就规定商场的
12、营业人员要有敏锐的观测力和理解能力。4、要关怀客人的特殊规定:要认真登记,向厂家反映,对于规定订做的要尽量满足。、要理解精确“主角”：有时一群顾客同步进入商场，其中有的人只是陪伴或起参谋作用。这时要精确判断谁是“决策者”。6、要积极向顾客简介产品知识：使顾客增长欣赏力以明辨自已商品的长处。7、要注意推介技巧的运用和观测顾客的微妙反映：并且要关注随从的每一种顾客;有时随从者的一句话常常也会起到核心的作用。、产品推介要实事求是:决不可以夸张或欺骗顾客，当顾客发现其不实际的时候,会怀疑其所有推介内容的真实性。9、讲究商业道德：不要以贬低别人，抬高自已，导致客人的反感。二、销售待机原则待机就是卖场上等
13、待时机以便接待顾客，因此在卖场上有关待机的几项原则略述如下:.待客时固定位置的决定在决定位置时应考虑楼面的配备情形，并注意选定的场合对顾客的视线并且易于接近。.人员编组的确立为了便于把握顾客的接待时机，同步配合卖场整顿作业以及销售人中的用餐或休息,在人员的运用上应协调好，为可以交替及灵活起见，应采用合理的人员编组。3.坚守固定的位置力求维持卖场上的秩序及销售人员团队效果的提高,应规定销售人员坚守岗位,不得有混乱的情形。4.对的的姿势待客在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象,在待机时就应有对的的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前,并要常常保持微笑且注意着前方，不得有不雅的态度或举止。（指靠在展
14、柜上或墙壁上,或双手抱胸、手插在衣袋里等）5.空闲时要进行商品的整顿与清洁保持展场样品整洁和性能完好,并做好待客准备。接待顾客的空档时,要常常做商品的检查与整顿,同步对卖场的陈列要力求变化,并随时做好待客准备。6.要引起顾客的注意顾客购买心理的第一阶段就是注意，因此具有积极性的销售人员应当在卖场上常常以动作去吸引顾客,诸如商品的更动,展示的变化，使人觉得常用常新,藉以引起顾客的注意。三、接近顾客的原则 接近乃是介于顾客心理与爱好之间,固此适时的接近顾客,是销售成功的一半,牢记、销售的成功在此核心的十五秒内。下述的几项原则可作为参照：仔细在看商品或宣传材料时:顾客若在卖场上对某一产品看很长时间时
15、,表达她对其商品产生了爱好，而此时就是接近的时机。2.用手去触摸商品时：当顾客伸手去触摸商品时,亦表达其对样品已感爱好,也就是销售人员接近的时机。3将脸从商品处抬起时：此时有几种也许,一种为顾客将等销售人员招呼，以便更具体的理解产品；一种为准备离开,不打算购买。此时接近顾客时若为前者则依顾客之需求准备提示产品的信息,若为后者亦但愿能问及因素，以便争取销售的机会。4脚步停止时：顾客忽然将脚步停止时,也许是被展示陈列的商品所吸引，此时就是接近的时机,同步要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。5.像是在寻找什么：若发现顾客像寻找什么时，应立即接近，以便理解顾客的用意并且也许减少顾客寻找的时间，同步增长交易的的机会。6.与顾客目光相遇时：此时销售人员应面带笑容，并与顾客的招呼,诸如欢迎光顾、早上好、晚安之内的问候语,以增进彼此接近的机会。由于商品的种类不
