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1、最新整理酒店前台仪容仪表酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、 礼貌 礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出 XXX大酒店员工 基本行为规范，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理 及wang络培训员进行讨论，wang络培训员组织本部门员工进行培训，在工作 中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。 培训质检经理进行定期、 不定期检查， 如对那些不断犯错误， 屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出 相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非， 阳
2、奉阴违， 诬陷他人。2、真诚待客， 微笑服务，尽职尽责。 对宾客服务要做到主动、 热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的 时间，最完善的服务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发， 各部门之间、员工之间应相互配合， 真诚协作。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调， 请各位务必做到：1、制服/工作服1）工作时间只能穿酒店发放的制服 / 工作服。2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。 穿皱巴
3、巴的服装、 油污的服装、 有汗臭的服装将给酒店的 气氛、形象带来坏的影响。3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物； 内衣下摆不得露在制服外面； 除工作需要外， 制服口袋 里不得放其它东西。4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5）制服袖口、裤脚不得卷起来。6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服 / 工作服。7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8）要负责任地保管好制服 /工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、衬衣1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、 领带领结经常检查是否系正，
4、 脏了 要及时换洗。4、袜子1）保持清洁，每天换洗。2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜 色的袜子； 穿短裙的女士要穿长筒袜， 穿长筒袜一定要贴紧， 不得显出松散要掉 的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。7、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面 不得盖住衣领。2）女士：头发过
5、领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉， 不得让头发遮住脸。3）不得使用刺激味大的发胶、 发乳、头油等。 4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、帽 子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、 戴正。 9 、 胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口， 特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品 （如：葱、蒜等）。3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭。 13 、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不
6、得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。14、饰物1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼 处。2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3）眼镜：不得戴有色眼镜。4）工作时不得戴耳环、 项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。 三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3）男
7、士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。4）在服务区域内，身体不得东倒西歪， 前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）不得将手插进口袋或叉在腰间， 也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、 敲台面、 打响指等。6）要精神饱满，不得无精打采。3、走路1）姿势要求与站立基本相同， 不得“八字脚”或“踱方步”式走路， 也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）在客用区域，无论有何种理也不能跑。4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中 间穿行。6）请人让路要说对不起， 不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼
8、神1）微笑，是员工最基本的表情。2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、 xxx ，必要时还要有同情的表情。要做到 精神振奋，情绪饱满。3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是， 不得眼光呆滞无表情、 目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心 不在焉、不热情） ，视而不见（不礼貌） ，目光虽专注而无反应（轻佻、嘲 讽）。4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露 出不悦之色。5）在服务、工作、打 xxx 和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等
9、客人先开 口。5、仪态1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、 掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗 泥、吃（嚼）东西、抓（理） 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面） 、打响指或总不停 地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、 扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。2）在客人面前不得经常看表。3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。 5）客人有困难时，应主动上前帮助 客人。6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的
