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1、一、 选择题1公司要把所有的一切所有资产、决策都集中在 身上,她们才是成败的最后裁判A客户 B 员工C 供应商 股东2.20世纪9年代后期, B 应用的迅猛发展鼓励了CRM的进一步迈进A 信息技术 B 互联网C 数据库 D 计算机3.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，重要是基于 B 的解决方案,如销售队伍自动化（FA）和客户服务支持 公司 B 部门C 互联网 个人4 的集成运营才真正解决了公司供应链中的上下游供应的链管理,将客户、经销商以及公司销售所有整合到一起,实现公司对客户个性化需求的迅速响应A CRM与ERP CRM与SCC CM与ERP D ERP与S5.谋求 B 是客户关系管
2、理的主线目的A 公司效率最大化 B 公司利润最大化 公司管理现代化 D 公司营销最大化6.在客户关系管理中坚持 D 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发,进行通盘考虑A 效率最大 B 成本最低C 与客户互动 D 整合共赢.在日益剧烈的市场竞争环境下，公司仅靠产品的质量已经难以留住客户，B 成为公司竞争制胜的另一张王牌A 产品 服务C 竞争 D价格8.按照客户对公司的 C 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性 产品购买数量C 忠诚度 满意度9. A 是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺少全面理解的客户A 新客户 常客户C 潜在客户 老客户1.如果
3、要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。公司一方面要具有 C，能迅速、精确地找到客户,这是公司的基本管理工作 客户购买信息数据库 B 客户满意度数据库C 客户档案数据库 D 客户价值数据库 . C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而反复购买的一种趋向 客户满意度 B 客户价值C 客户忠诚度 D 客户利润率12.公司界普遍觉得, 是实现利润增长和提高公司总体价值的核心。客户满意度 B 客户价值C 客户忠诚度 D 客户利润率. B 是客户对产品属性、属性效能以及使用成果（对实现客户目的和初衷的增进或阻碍)的感知偏好和评价A客户满意度 B客户价值客户忠诚度 客户利润率1.公司
4、D 能力越高,内部运作的效率越大,它的竞争优势也越大,公司赚钱也越大A 产品销售 B 客户发掘C 成本控制 D 价值发明15客户忠诚度是建立在 基本之上的,因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增长客户关怀是必不可少的 客户的赚钱率 客户的忠诚度C 客户的满意度 客户价值16客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 总体评估A 使用经历 B售后服务 质量 D价格1.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道: B A既有客户 B 潜在客户C 已失去客户 竞争者客户8.关系营销将老式营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注B A 客户价值 B保存客户C 竞争对手 客户满意度9.真正的做
5、好了客户关系管理,公司将进入一种良性循环的发展之中,使 的理念将进一步公司的文化之中 ERP B CRMC SCM MR20.出名的80:2公式是指_A_ 公司80的销售额来自于20%的老客户 B 有80%的老客户和2的新客户 公司0%的员工为0的老客户服务 D 公司80%的员工来自20%的老客户21._C_是公司筹划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道)方略的一种商业过程,旨在赢得满足客户又能实现公司经营目的的成功交易 销售 B 客户C营销 D 推销22.客户周期理论可归纳为三段论：_D_提高对既有客户的利润奉献，与利润客户保持永久关系，获得新客户B 与利润客户保持永久关系，获得新客户
6、,提高对既有客户的利润奉献C 提高对既有客户的利润奉献,获得新客户,与利润客户保持永久关系D获得新客户,提高对既有客户的利润奉献，与利润客户保持永久关系2.公司经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_A_的转变A 以公司为中心 B 以客户为中心以产品为中心 D 以营利为中心4.CRM最重要的两个因素是_和_A 科学技术;管理 B 时间顺序;科学技术C 管理；信息技术 D 时间顺序；管理25.对客户进行分析，核心是分析_D_A 客户满意度 B 客户忠诚度C 客户赚钱率 D 客户的终身价值26.在老式的职能型公司组织构造中，组织关注的中心是领导,而非_A_A客户 B中间商C公司 D 生产
7、商27.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的_A_与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额 总价值 价值 成本 D 效益28.客户辨认就是通过一系列_，根据大量客户的特性、购买记录等可得数据，找出谁是公司的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为公司客户关系管理的实行对象，从而为公司成功实行C提供保障A 科技手段 技术手段C信息手段 D老式手段29客户关系具有多样性、_C_、持续性、竞争性、双赢性的特性A 特殊性 B 同一性C 差别性 D 稳定性30.客户关系生命周期从_B_角度研究客户关系,描述了客户关系从一种阶段向另一种阶段运动的总体特性。 静态 B 动态C
8、不变 D 稳定31.客户关怀应当涉及在客户从_A_、购买中到购买后的客户体验的所有过程中A 购买前 B 未购买C 选择期 D 决定购买时3.客户流失一般涉及两种状况:积极流失客户和_A 偶尔流失客户 B 被动流失客户C 必然流失客户 相对流失客户33. 在客户辨认中，下面哪种客户公司不必特别警惕:C 只有一次购买历史的客户 过于自信、权力欲强的客户C 对产品规定过高的客户 D 没有忍耐力的客户34 网络营销的核心在于把握 这一核心问题，使营销网站真正成为连接公司外部信息（客户需求)与内部信息（客户信息的分析、决策)的接口A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值二、判断题1.老式的
9、观点觉得,客户（ustomer）和消费者(Cume)是同一概念，两者的含义可以不加辨别。对公司来说也是如此。（F ）2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的,她们处在比较分散的状态。（ T ）3.客户价值管理的主线目的是使公司的经营理念、能力、过程及组织构造与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（T )4.客户对公司来说是一种外在的不可控因素,而是公司实现其经营目的的一种可控的重要资源。(F )5对于客户这种资源,可以通过一般获得资源的途径而拥有。(F ).不同忠诚度的客户对公司利润的奉献差别不大。( ）7客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反映。( F ）8.客户满意度不仅决定了她自己的行为，她不会将自己的感受向其她人传播,进而影响到她人的行为。（F )9.有人形容“一种满意的客户赛过十个推销员”。这也是公司为什么要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一种重要因素。( ）10.一般来说，客户的忠诚限度与客户和公司交易的时间长短及次数的多少有关,只有忠诚
