论沟通的有效性

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1、论沟通的有效性论沟通的有效性（编写 赵红）目录摘要. 3 管理名言. 3 【笑话】. 3 1、沟通的概念. 4 1.1沟通的定义. 4 1.2组织中的沟通过程. 4 1.3管理沟通的流程. 4 1.4沟通的模式. 4 2、影响沟通效能的因素. 5 2.1认知因素. 5 2.2任务因素与环境因素. 5 2.3人际沟通因素. 6 2.4态度与个性因素. 6 2.5跨文化沟通因素. 6 3.沟通技能. 6 3.1跟踪信息与调节信息流. 6 3.2利用反馈和移情. 7 3.3增强沟通技巧. 7 4. 建立有效沟通. 7 4.1有效沟通必须建立在对相同规则认知的基础之上。. 7 4.2有效沟通必须拥有共

2、同的愿景。. 7 4.3有效沟通必须得益于制度的保障。. 8 【案例】. 8 摘要 沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。 管理名言 如果我能够知道他表达了什么如果我能知道他表达的动机是什么如果我能知道他表达了以后的感受如何那么我就敢信心十足地果敢断言我已经充分了解了他并能够有足够的力量影响并改变他。 卡特罗吉斯 【笑话】 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动为此老

3、婆专门为他选购了一身西装。晚饭时老婆问西装合身不教授说上身很好裤腿长了那么两公分倒是能穿影响不大。 晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着琢磨着儿子这么隆重的演讲西裤长了怎么能行反正人老了也没瞌睡就翻身下床把西装的裤腿剪掉两公分缝好烫平然后安心的入睡了。早上五点半老婆睡醒了,因为家有大事所以起来比往常早些想起老公西裤的事心想时间还来得及便拿来西裤又剪掉两公分缝好烫平惬意的去做早餐了。一会女儿也早早起床了看妈妈的早餐还没有做好就想起爸爸西裤的事情寻思自己也能为爸爸做点事情了便拿来西裤再剪短两公分缝好烫平 这里所有的行为都是沟通沟通是人类互动中的信息部分。个人通过沟通形成人际关系乃至社会的复杂超系统。通

4、过沟通人与人之间可以相互影响总的说来沟通就是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。 1、沟通的概念 1.1沟通的定义 沟通是有效管理的重要途径和关键条件。沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通对管理人员来说非常重要。这一活动在管理的全过程中是不能缺少的。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调等管理职能都须以有效的沟通作为前提。 1.2组织中的沟通过程 沟通的基本环节有：发送者、符号、讯息、通道、接收者等。沟通过程包括以下步骤：发送者运用符号进行编码转换形成讯息经过特定通道传输给接收者。沟通效果的最关键因素则是发送者和接受者的沟通能力和技巧。

5、因此只有准确的编码、转换、传输和接收才能保证有效的沟通。 1.3管理沟通的流程 沟通研究的主要途径之一是对管理沟通的流程即路径和方向进行分析。管理沟通的流程具有三个方向特征：上行沟通、下行沟通和水平沟通。上行沟通和下行沟通是组织层次间的沟通：上行沟通为下级向上级的沟通下行沟通是上级向下级的沟通；而水平沟通则是跨部门的沟通。组织中这三类正式沟通的总体模式就形成了一种沟通网络。 1.4沟通的模式 （1）沟通可以按照不同标准进行分类：正式沟通与非正式沟通、单向沟通和双向沟通、口头沟通、书面沟通和电子沟通。 （2）沟通网络结构管理心理学把沟通网络结构划分为四种基本类型：轮式、链式、环式和全通道式。 2

6、、影响沟通的因素 管理心理学把影响沟通质量的因素和差误分析及研究作为重要的领域。其中认知因素、任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化因素是沟通研究中特别受人关注的影响因素。 2.1认知因素 影响沟通网络形成的个人因素包括：技术专长、开放性、表达能力等。人们的认知因素会直接影响沟通的效果。首先在沟通过程中需要对信息进行“译码”这时信息发送者的可信度以及发送者对于接收者或“听众”敏感性都对于沟通效果有显著影响。人们的背景、经历等也会影响对于讯息的解释。其次人们的判断和思维能力对于沟通信息的编码与解码具有很大的影响由于同样词语对于不同人员可能具有不同的“语义”因而对“同样的语言”容易给予不同

7、的信息加工或在编码与解码之间不兼容从而造成沟通偏差。第三各人的参照框架会有较大的差异处于第一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。第四人们在沟通中倾向于表现出某种“选择性倾听”以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工并且在上行沟通中起到“过滤”的作用例如下属对上级保留不利信息。各级员工不同的选择性注意和知觉水平会在很大程度上制约沟通者对于信息的选择、筛选、搜寻、加工和反馈也会由于经验不同而对于相同沟通信息作出不同的解释。研究表明过滤是组织沟通中常见的由于传递不良、信息弱化等带来的问题。为了克服认知方面的问题需要从接收者的角度对讯息加以编码和传递；并通过直接

8、提问和回顾沟通内容等方式减少沟通问题。同时管理者应该把沟通差误看成一种学习机会营造双向沟通的气氛。 2.2任务因素与环境因素 沟通的时机、通道特点和所使用的媒体对于沟通质量影响很大。同时任务特征是决定沟通网络模式的关键因素：如果群体的主要任务是决策就需要采用全通道沟通网络以便为评价所有的备择方案所需要的信息；如果群体的任务主要是执行具体工作任务则需要构建链式网络或轮式网络这时群体成员之间的沟通对于完成任务并不重要。时间压力也是沟通的重要障碍之一例如时间压力会导致“短路”、短时内信息超载等。群体成员的工作环境会对沟通的频次和互动类型产生巨大的影响这些因素包括工作场所、地理位置、办公地点等。这里还

9、包括社会心理环境因素如群体内聚力与气氛、上下级关系、群体规范等因素。此外电子商务和互联网的迅猛扩展也使沟通网络得到了新的发展。 2.3人际沟通因素 人际沟通则主要借助于语言来进行语言成为思想交流的工具和符号系统。按照管理者在使用信息类型和反馈方式等方面的能力和偏爱程度可以大体分出四种管理沟通风格:专制型风格、顺从型风格、维持型风格、成功型风格。 2.4态度与个性因素 人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。例如上行沟通中发送者往往会有“打埋伏”的现象报喜不报忧夸大成绩缩小缺点等。下行沟通传达指示时接收者对于这些指示会作出各自的加工例如猜测这种指示的“言外之意”、“弦外之音”等说明人们在

10、沟通信息时往往会把自己的主观态度掺杂进来影响了沟通的质量。人们的个性因素也会极大地影响信息沟通的模式。 2.5跨文化沟通因素 随着我国改革开放的迅速发展跨文化沟通成为日益流行的管理沟通方式。这里所说的“跨文化沟通”有两层含义：一是中外文化条件下的人际沟通；二是不同区域或价值观念下的人际沟通。 3.沟通技能 对于组织沟通中可能遇到的偏差需要从多方面采取改进措施除了改善沟通信息本身的质量还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。据研究成功的高层经理约有80的时间花在谈话和倾听意见上；在

11、几乎所有管理层次约有75的工作日花在各类沟通中而在商务沟通中大约70的沟通没能达到目的。这些都说明沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。 3.1跟踪信息与调节信息流 跟踪信息是指在组织沟通中宁可假定自己的信息被人误解因而需要设法跟踪信息的发送以便确定自己的信息是否已准确地得到接受和理解。并且可以通过对沟通进行质量和数量方面的调节采用“例外原则”设法消除“沟通信息超载”以确保管理者得到最佳的信息流。 3.2利用反馈和移情 反馈是有效的双向沟通的一个关键条件。在面对面沟通中可以得到直接反馈而在下行沟通中往往由于反馈机会有限而造成沟通偏差。此外上下级之间的相互信任有利于提高沟通的信息加工层次与质量。

12、 3.3增强沟通技巧 改进组织沟通的重要技巧之一是通过增强倾听技巧促进主动沟通并把重点放在理解上既要理解他人也要理解自己可以采取多种方法。比如排除信息歪曲使发言者放松表达对信息的兴趣询问问题等都能改进倾听效果。沟通倾听有三种方法：边际式倾听评价式倾听投射式倾听。 4. 建立有效沟通 4.1有效沟通必须建立在对相同规则认知的基础之上。 有效沟通的必要条件之一就是沟通的双方必须建立在对相同的规则标准认知的基础之上。这在企业的经营管理活动中尤为重要：不论企业的制度建设如何科学先进如果不能在员工层面达成广泛的认知而只停留于书面上的文字与行为的标准规范限制它就难以形成自上而下的有效沟通从而也就难以形成令

13、行禁止步调划一的企业经营行为。如此便很容易解释为什么有些在制度建设上极不完善的“土”企业能取得成功而具有现代意义制度体系的许多“洋”企业反而失败。 4.2有效沟通必须拥有共同的愿景。 有效沟通的另一个必要条件就是沟通双方必须建立在具备共同目标愿景的基础之上这与目标是否远大或者渺小无关。一个为企业员工所充分认知的共同目标而不是仅仅局限于高管层的所谓战略愿景对企业而言是很重要的。不管企业的愿景是多么宏伟如果在操作层面上不能与员工的切实感受联系在一起那它同样由于难以在沟通基础上产生信任、引发共鸣而使员工产生内在的自我激励行为从而使企业的愿景成为一个虽然美好但却难以实现的梦境。 4.3有效沟通必须得益

14、于制度的保障。 经常人们为了达到自己特定的目的会有意采取暧昧、模糊的表达方式这种沟通遵循的不是成文的制度而是非成文的内部潜规则不是有形的机制而是无形的体系每个体系自有一套难为外人所知的运行规律。为什么会这样？其根源在于人们内心深处的无尽私欲。制度体系的破坏又导致了沟通所倚赖基础的丧失从而形成恶性循环。企业内部之间更多的是这种方式的沟通而消除这种因私欲所带来的沟通障碍不能仅仅倚靠道德水准的提高根本的解决还必须仰仗于制度的力量。因此从管理效率的角度分析可以将有效沟通理解为：在制度体系的保障之下、遵循一定的规则、奔向企业共有愿景的交流与合作。 沟通是一门艺术,它是自然科学和社会科学的混合体;沟通是现

15、代管理的一种有效工具,用好了使你水到渠成,挥洒自如,但是用不好或是不会用,则会使你处处受制,窘困不堪;沟通更是一种技能,是一个“情商”高低的具体体现,不论管理者还是普通员工,这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。不断提高我们的“沟通”水平,就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。 【案例】 春秋战国时期耕柱是一代宗师墨子的得意门生不过他老是挨墨子的责骂。有一次墨子又责备了耕柱耕柱觉得自己真是非常委屈因为在许多门生之中大家都公认耕柱是最优秀的人但又偏偏常遭到墨子指责让他没面子过不去。一天耕柱愤愤不平地问墨子：“老师难道在这么多学生当中我竟是如此的差劲以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子

16、听后毫不动肝火：“假设我现在要上太行山依你看我应该要用良马来拉车还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单因为良马足以担负重任值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错我之所以时常责骂你也只因为你能够担负重任值得我一再地教导与匡正你。” 虽然这只是一个很简单的故事不过从这个故事中可以给企业的沟通管理一些有益的启示但愿每一个人都能够从这个故事中获益。 企业文化偏离谁之过？ 观点一：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化 如果一个企业不重视沟通管理大家都消极地对待沟通忽视沟通文化的话那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化。任何企业中都有可能存在无所