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1、医院客服部年度工作总结范文一年来，围绕院领导提出的 “一条主线、 两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。 110 月份协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次 ; 门诊全程陪诊 1125 人次次 ; 共建出院回访病历 5314 份，除去电话号码错误等因素， 回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 88.5%，意见
2、反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见57 条，表扬意见 138 条，寻医问药 633 条; 办理夕阳红优惠卡718 张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16 人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方
3、面问题320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18 个，提出医院服务改进方面的建议10 条，受理协调服务方面的投诉7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识， 配合临床科室开展了科技周、 肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作 ; 在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条; 在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 477 人。二、服务完善通过今年开展的“满意一
4、百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施， 取得了较为明显的效果。1 、明确了自身的工作坐标和职能定位。 就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆 ; 稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2 、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况， 制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上， 大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效， 还预先进行了 2 个月的模拟试行， 根据大家的反馈重新调整修
5、改后，于今年 4 月份正式运行。3 、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。 为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。 通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练， 18 名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4 、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多， 为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病
6、人提出的意见中， 所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液， 代行动不便患者办理盖章等各
7、种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措 “爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务， 如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10 余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多二是客服人员的服务意识需要进一步加强三是导医的培训水平有待提高以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
