标准实用应用案例第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看本案例是在Amos7中完成的进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据见spss数据文件"处理后的数据.sav"文案大全进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(EugeneW.Anderson&ClaesFornelJ2000;殷荣伍,2000)。
表7-1设计的结构路径图和基本路径假设超市形象顾客抱怨K.广LA顾客满意质量感知顾客忠诚设计的结构路径图基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2表7-2模型变量对应表潜变量内涵可测变量(一)超市形象根据MARTENSEN在固定由话、移动、超市等行业中的调查研究，企业形象是影响总体涵息水平■的第一要素，这里将超市形象要素列为影响因素，可以从以下几个方面进行观测某超市总体形象的评价(a1)写具它超市相比的形象(a2)F它超市相比的品牌知名度(a3)质量期望((质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平顾客的质量期望会影响顾客价值，而且反量期望还会顾客感知造成影响.还有学片指出，对山顽宕期望要素，至少可以从整体感觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测。
结合上述因素，可以从几个方面衡量对某超市的质量期望购物前，对某超市整体服务的期望(a4)购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)购物前，期望泰超市宫业时间安排合理程度(a6)购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8)(三)质量感知质量感知和质量期望相对应，质量期望考虑的是在购买商品前的期望，质量感知是在购买商品后勺实际感受可以从几个方面衡量购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9)购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11)购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)(四)感价值根据ANDERSON和FOMELL(EUGENEW.ANDERSON&CLAESFOMELL,2000)对美国顾客满怠指数模型的进一步研究，认为对丁顾客价值部分可以从性价比来衡量您认为某超市商品的价格如何(a14)土其他超巾相比，您认为某超巾冏品的价格如何(a15)顾客满意五/V顾客满意一般可以从三个方面衡量，一是可以从整体上来感觉；二是可以与消费前的期望进行比较，寻找两者的差距；三是可以与理想状态下的感觉比较，寻找两者的差距。
因此，可以通过以下几个指标衡量对某超市的总体满意程度(a16)和您消费前的期望比，您对某超市的"程度(a17)和您心目中的超市比，您对某超市的"®度(a18)FORNE和(六)顾客抱怨您对某超市投诉的频率(包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映)(a19)您对某超市抱怨的频率(私下抱怨并未告知超市)(a20)您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果4(a21)(七)顾客忠诚顾客忠诚主要可以从三个方面体现：顾客推荐意向、转换产品的意向、重复购买白勺意向同时亦有学者指山顾客忠诚可以从顾客对涨价的容忍性、重复购买性两方面衡量综合上述因素，拟从以下几个方面衡量顾客忠诚WERNERFELT(1988)的研究成果，认为顾客满意布增加会减少顾客的抱怨，同时会增加顾客的忠诚，当顾客不满意时，他们往往会选择抱怨对丁抱怨的观测，一般有两种方式，一种是比较正式的形式，向超市提出正式抱怨，有换货，退货等行为；另一再是』E正式而形式，顾客会宣传，形成群众对丁该超市的口碑我会经常去某超市(a22)我会推荐同学和朋友去某超市(a23)如果发现某超市的产品或服务有问题后，能以谅解的心态主动向超市反馈，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24)三、关丁顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生(包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生)，并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制问卷内容包括7个潜变量因子,24项可测指标,7个人口变量，量表采用了Likertl0级量度，如对超市形象的测量：一、超市形象1代表“非常差劲”，10代表“非常好”1您对某超市总体形象的评价123456789102您认为F它校内超市相比，某超市的形象如何123456789103您认为土其它校内超市相比，某超市品牌知名度如何12345678910本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份四、缺失值的处理采用表列删除法，即在一条记录中，只要存在一项缺失，贝U删除该记录最终得到401条数据，基丁这部分数据做分析数据的的信度和效度检验1.数据的信度检验信度（reliability）指测量结果（数据）一致性或稳定性的程度一致性主要反映的是测验内部题目之间的关系，考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质稳定性是指用一种测量工具（譬如同一份问卷）对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果问的可靠系数如果问卷设计合理，重复测量的结果问应该高度相关由丁本案例并没有进行多次重复测量，所以主要采用反映内部一致性的指标来测量数据的信度。
折半信度（split-halfreliability）是将测量工具中的条目按奇偶数或前后分成两半，采用Spearman-brown公式估计相关系数，相关系数高提示内部一致性好然而，折半信度系数是建立在两半问题条目分数的方差相等这一假设基础上的，但实际数据并不一定满足这一假定，因此信度往往被低估Cronbach在1951年提出了一种新的方法（Cronbach'sAlpha系数），这种方法将测量工具中任一条目结果同其他所有条目作比较，对量表内部一致性估计更为慎重，因此克服了折半信度的缺点本章采用SPSS16.0研究数据的内部一致性在Analyze菜单中选择Scale下的ReliabilityAnalysis（如图7-1）,将数据中在左边方框中待分析的24个题目一一选中，然后点击回，左边方框中待分析的24个题目进入右边的items方框中，使用Alpha模型（默认），得到图7-2，然后点击ok即可得到如表7-3的结果，显示Cronbach'sAlpha系数为0.892,说明案例所使用数据具有较好的信度技姓理后的妆据一即t-SPSSDataFieEdSSfewDataTransfotmGf-oph?yifoesAdd-cnr也*Kknr庄早心ng同贿衿I2=J—[RBfiprl5►D£SCfptT*eS*5$C5i*Tabts卜C也pare*kfeanS•QenerslUneaMe映1►GenecstoUbnwMoctete►M洲Mxiels►八■1：B15a1由a7dBa10all15.009600700z.ro3.002.006002B.DOe10.009009.[DEI.DO9.009CO345.007.D010100.001D.009加9CO10.D09.QD8.005.D06.007.003009CO64.00RegmsDnLogirmr77.008009005.005.006CO64.007aoo9006005-0074005.00tkurSl归也肺暮□aw泡A►*g10.00900800S.DOADD100086JOw10003007.00800100010009E.DO75.00200E.ED7.D03.004001。
5.001D.D010.00E.ED4.00S.00心7.QD80060011NorparonelrKTeTrneSefksSurvirai匮M&singVskrtiAmA►MjJ&dinenscnflilLintakingMJWiwramiiPROXSCaL)...泾(ALSCAL)...1?133.003.009. D010. 5.007.D03.007.003CO1000u4.00*HPitl.dblart10.005.003.00100154006SOO1000WOO600500800li3.DDCcmpisxSffiiptes►99.009加e.tn3.D02.009加17e.oo101000100010JD08.00900300B.OO回ROCCura.109.009009.D0EI.DO0.008E门203.007.003.0030Q7.QDsm3.D09.D0292.009.002009CO3.D05.DD3.009.003.009.0020010CO□1firmAMRmAm图7-q1Amgm信度分析的选择Rrr4(11Am标准实用ReliabilityStatisticsCronbach'sAlphaNofItems.89224图7-2信度分析变量及方法的选择表7-3信度分析结果另外，对。