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1、快递行业旺季保障方案第一章总则第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务 质量和安全，维护消费者合法权益，依据中华人民共和国邮政 法、快递市场管理办法等有关法律、规章，制定本指南。第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引 起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理 能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。快递业务旺季范围包括：（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；（二）大型电子商务平台促销活动期间；（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。第三条快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计 划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统
2、筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调 配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运 行安全、平稳、有序。第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要 加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下 简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递 业务旺季服务的顺利进行。第二章前期准备第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障 工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业 务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设 立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机
3、构，负责本辖区快 递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题， 完成上级邮政管理部门交办的有关工作。第六条快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构， 引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保 障工作做好服务。第七条快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障 工作领导小组，设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻 落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥 调度方案并组织实施。快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息 应及时向所在地邮政管理部门报备。第八条邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效 机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，
4、对于具有较强规律 性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业 务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影 响范围等做出判断。第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理 组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程； 应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落 实保障措施和责任。第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于 快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子 商务企业的对接协调机制，推动网购信息与快递信息的互联互通， 保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。第十一条快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、
5、研 判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急 预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。第十二条快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备， 对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工 队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。第十三条快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全 网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调 配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。第十四条快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和 建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分 拣处理场所，宜预留备用场地。第十五条快递企业应持续加大基础设施投
6、入，提升快件 （邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件） 处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常 运行。第三章旺季运营第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季 应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握 全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全 程全网生产运行稳定。第十七条 快递企业应按照快递服务国家标准、快递 业务操作指导规范、邮政行业安全防范工作规范等要求组 织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控 和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的 城市应持续
7、提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或 停投快件（邮件）。因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、 停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政 管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务 方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过 大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说 明原因，做好宣传解释工作。快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为 提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户 说明
8、，并向社会公布。第二十一条快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等 信息和寄件数量调整等合理化建议。第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转 环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转 和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免 快件（邮件）延误、丢失和损毁。第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时 提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申 诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。第二十四条邮政管理部门应指导企业严格履行
9、服务承诺， 畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮 件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法 加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务 的企业，依据邮政法第七十三条规定严肃查处。将快递企业 旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分 级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导 快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费 者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动 快递企业之间的合作交流，为
10、企业合作共赢发挥桥梁纽带作用； 积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障 工作提供帮助和服务。第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应 对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训， 不断改进服务水平和提升服务质量。第四章应急保障第二十八条邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资 储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业 寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、 协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对 旺季业务高峰。第二十九条邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季
11、消费提示。消 费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的 区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院 邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以 及行业的应对措施。第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制 度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上 一级邮政管理部门备案。各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系 方式应报国务院邮政管理部门备案。第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅 通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。第三十二条快递企业应按照国家有关规定建立突发事件 应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情 况，应按照国家邮政业突发事件应急预案要求，向邮政管理 部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务 经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报 告。第五章附则第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。
