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1、酒店员工绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时考核阶段年 月 日至 年填表日期月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%C RW 100%80%C R90%70%C R80%60%C R70%服务设备设施完好率10%95%C R 100%85%C R90%75%C R85%70%C R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于次经营成本节省率10%经营成本节省率达到%以上客人
2、有效投诉件数10%不得低于件服务能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有 定的 谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断前厅人员绩效考核指标一览表冈位类别绩效指标评分标准分值得分前厅接待服务入住（离店）接待入住手续办理不超过 3分钟，记录准 确，每发生客人投诉或出现差错，扣 1分，办理结账手续快速准确，提取 寄存行李准确无误，每出现差错次 扣1分15分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分10特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请 示，及时答复，记录准确，处理得当， 每出现差错或客人投诉扣 2分1
3、0服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人 投诉扣2分，接听电话语言规范、迅 速及时，抽杳中发生长时间无人接听 或占线，1次扣分10叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒 时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒 5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发 生1次漏叫或引起客人投诉扣 2分10工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差 错1次扣1分10欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分10离店信息记录迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优 质服务，每出现差错1次扣2分10交接帐现金与帐面金额不符扣1分15大堂副理绩效考核指标量表序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店 GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率 达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数 不得超过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达_%以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工技能提升率10%考核期内达 %以上
