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1、转变服务理念 探索服务模式 深入开展优质护理服务示范工程活动 农垦总局宝泉岭分局中心医院 农垦宝泉岭分局中心医院是 2009 年 6 月 20 日通过省 卫生厅评审，由二级甲等医院晋升为三级乙等医院的。医院 占地42万平方米，医疗用房 5万平方米，编制床位 560 张， 在岗职工742 人，护理人员 309人，其中护理高级职称 41 人，占护理人员总数的 13.3%，中级职称 77 人，占人员总 数的 25%，初级职称 191 人，占人员总数的 61.7%。我院 被省卫生厅确定为黑龙江省“优质护理服务示范工程”重点 联系医院以来，医院党委十分重视，通过加强组织领导，落 实责任目标，强化科学管理
2、、制度创新、政策激励和一系列 行之有效的创建载体活动，夯实了基础护理,全面提高了医院 临床护理工作水平。一、加强领导、健全机制，确保创建活动扎实推进 创建优质护理服务示范医院是一项综合性的系统工程， 是推进护理质量提高的一次新的契机。为认真开展好创建工 作，医院主要领导亲自挂帅，院党政班子密切配合，护理部 负责具体实施。为统一思想，提高认识，确保医护人员的广 泛参与，医院专门召开了“优质护理服务示范工程活动”启 动大会。院长、书记亲自做了动员讲话，强调全院护理人员 要认真履行岗位职责，强化人文关怀，并鼓励护理人员大胆 实践，不断提升护理服务质量，创新服务模式。科室主任、 试点病房主任、护士长在
3、会上分别做了表态发言。同时，举 行了创建活动责任状签订仪式，从院长到病区护士长层层签 订了责任状，进一步明确了医护人员在创建工作中的职责和 责任。为确保创建工作有章可循、扎实推进，医院又先后制定 出台了2010 年宝泉岭中心医院“优质护理服务示范工程” 活动实施方案，将此项工作分为筹备启动、组织实施和总 结交流三阶段进行，确定了具体的活动时间、工作目标和工 作任务。还将优质护理服务文件汇编及基础护理服务规范 等相关内容印制成手册下发到每个护理单元，以便人人知 晓。与此同时，医院加大了对试点病房人力物力的投入力 度，为试点病房增加护理人员，使床护比达到了1：0.5，人 力成本支出均由医院承担。在
4、不增加患者费用的前提下，医 院划拨专项资金，用于试点病房人力资源成本的增加及患者 生活护理所需的被服更新、洗发液、剃须刀、指甲刀等配套 用品的费用。每月还给试点病房护理人员每人增加 300元的 工资补贴。活动结束后，对获得省级优质护理服务示范病房 的护理单元，除按省厅规定给予相应的精神与物质奖励外， 还给予护士长参照省级“五一”劳动奖章待遇的奖励，对获 得院级的优质护理服务示范病房的科室参照分局级先进集 体荣誉进行表彰，护士长参照分局级岗位能手待遇给予奖 励。二、加大培训力度，打造一流的护理团队 为配合活动的开展，医院多次举行全院范围的“岗位大 练兵”、 知识竞赛等 活动，各试点病房根据本科室
5、特点积 极开展护理技术操作训练，强化业务学习。同时多次选送护 士长、护士骨干去省内外参加优质护理服务学习班，并从省 内外知名医院请来护理专家为我院护理人员讲学。与此同 时，医院制定了详细的培训计划，将培训内容分解到每位护 士长，并以生动的多媒体课件及实物展现等形式进行广泛交 流，使临床护士培训面达 98%。在此基础上，医院还将基础护理服务项目、基础护 理服务规范等护理内容在病区以图版形式向患者公示，引 入了患者、社会参与评价的机制，有效约束和提升了护士的 服务行为规范和行为准则。为使基础护理更加到位，能够得 到患者的最佳配合，在科室每周规定的健康小讲堂中都邀请 患者参与。在每周召开的专题会议上
6、，及时表扬创建活动工 作中的闪光点，以此来激发护士的工作热情，并汇总当月患 者出院意见本，找出问题，落实整改。三、创新服务模式，打造全新试点病房 小护理连着大民生。为给患者提供一个优雅舒适的休养 环境，医院在每个病区里都安置了护理人员祝福病人的心语 图版，设立了优质护理服务建议箱，在每一个整洁明亮的病 房里，都摆放有绿色植物来为病房增添一丝绿意，营造温馨 的氛围。医院从对护理人员白服、患者被褥的全部更新，到 购置生活护理洗头专用车、生活护理柜、衣物整理箱的配备 等，都尽量体现出人性化和人文化关怀，为临床护理工作的 开展打下了良好基础。例如，作为医院试点病房之一的泌尿外科，在护士长的 带领下，不
7、仅为每位住院患者制作了健康教育卡、护患联系 卡，每个护士的白服兜里还都放有一个“护患贴心本”，随 时记录为患者要解决的实际问题和需求，使患者倍感亲切。 普外科患者由于病情复杂、变化快，护士们在照顾患者的饮 食起居的过程中，不仅能及时发现病情变化，同时还给予患 者心理安慰。护士长在分工明确的基础之上，重点加强了护 理小组之间的团结协作，细化了工作流程。在患者进餐时， 护士们相互协助、相互配合，并随时了解患者进食情况；在 患者临睡前，护士们了解患者的心理情况，对睡眠质量较差 的患者，提前做好睡眠指导护理；对于生活自理能力差或不 能自理的患者给予重点护理，完成一切生活料理，如喂水喂 饭、洗脸、洗脚、
8、洗头、剪指甲、翻身、扣背、床上擦浴、 入厕、更衣等，保证了患者得到高效、全方位的护理。四、以点带面，不断扩大创建成果工作中我们认识到，抓好典型引路，是全面开展创建活 动、提高创建质量的有效办法。活动之初，我院根据科室申 报试点情况及科室综合指标分析，医院党委研究决定泌尿外 科、普外科为首批挂牌“优质护理服务示范工程”试点病房， 在抓好创新服务模式的基础上，进一步建立健全了检查考评 机制，加大了对试点单位的检查指导和考核评价力度，完善 细化了优质护理服务专项考核标准，对临床护理单元进行专 项活动调查，实施定期考核制、反馈制、奖惩制。同时为把 点上的经验变成面上的成果，发挥示范点的引领作用，扩大
9、创建工作的辐射范围，医院定期召开优质护理活动阶段交流 会和试点病房现场交流会，把示范点的经验在全院进行推 广，从而带动了医院护理工作整体水平的提高。泌尿外科护士付晓玲说，以前一直认为护士不过是病房 里的“配角”，只管给患者打针输液发发药，再做些一般的 专科护理，有没有交流并不重要，而开展“优质护理服务示 范工程”活动后，与患者的接触越多，越感觉护士不仅要为 患者做好各种治疗各种护理，同时需要在生活上关爱患者， 只有真正把患者当成自己的亲人来对待，才能与他们结成 “共同体”，携手战胜病魔。一位 “优质护理示范工程”试 点病房的老年病友，在她康复出院之际，一封感谢信表达了 她浓浓的感激之情。信中说
10、，“在我住院的每个日夜，全体 护士都给予了我无微不至的照顾。在我病痛的时候，你们总 是第一时间出现在我身边。只要有你们在，我就会感到安心、 踏实。你们春天般的微笑，给我带来舒心的温暖，你们贴心 的话语，让我感受到了家一般的温馨。”开展“优质护理服务示范工程”活动以来，试点病房的 许多护士都经历了从“要我服务”到“我要服务”再到“亲 情服务”的心境转化，在重新认识护理职业价值的过程中， 深切感受到做一名护士的自豪感和荣誉感。我院在“优质护理服务示范工程”活动中，虽然进行了 一些有益的尝试，取得了一定的成效，但与其他兄弟医院相 比还有一定的差距。我们将在今后的创建活动中向先进单位 学习，取长补短，为患者提供更优质的护理服务，真正实现 患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。
