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1、徽山食用油专卖店管理手册安徽黄山徽山食用油有限公司 2010-8-26目 录一、店内组织架构31、组织架构及岗位职责32、薪资考核4二、人员管理41、相关制度42、仪容仪表93、服务规范10三、货品管理121、陈列规范122、订、收、退货管理143、库存管理14四、资金管理151、营业款管理152、备用金管理16五、客户关系管理161、会员资格获取162、会员管理163、会员促销164、团购服务16为规范徽山茶油专卖店日常运营，维护企业形象，特制定本规范。一、 店内组织架构1、 组织架构及岗位职责1)组织架构图店长店员店员店员2）岗位职责表一 店长岗位职责职位名称店长编制1人职责说明一、卖店店
2、员仪容仪表，店面服务，工作规范的督导工作。同时对员工岗上的工作状态，销售业绩进行督导，不断提升员工的服务质量及销售业绩，对公司负责，对自己负责，对店员负责。二、按公司下达的销售指标制定实施计划，分析并强化执行。三、利用班前班后会，做好员工的在岗培训。四、对专卖店的货品形象，模特出样，展台摆放，货品反馈，员工反馈，顾客反馈的工作进行整体指导。五、负责帐务的核查、督导，确保帐务日清月结，帐实相符，并布置及抓好每月的盘点工作。六、负责专卖店货品的追加，出样，挂架的督导，及时与厂家仓库部门沟通，确保货品的丰富及保持卖场货品形象。七、处理好顾客投诉和员工内部矛盾，一般事件当场解决，须上报经理的在做出决定
3、后立即解决，做到不推委、不回避、不扯皮。八、做好每月员工的考勤，鉴定评定工作。九、关心帮助员工，对员工的身体、生活、工作情况及时给予关注，使专卖店员工工作在一个团结、友爱、朝气蓬勃的大家庭中，发挥更大的能动作用。十、养成完美的工作品质正直、诚实、忠诚，追求完美。要求别人做到的自己先做到，决不掩饰、隐瞒自己的错误，始终按公司文化和标准行事，将所有的工作视同己出。十一、建立好专卖店详细的客户资料，随时与客户保持联系，做到自然、随和，体贴的客户服务表二 店员岗位职责职位名称店员（导购、收银）编制3人职责说明一、销售和收银1用心接待每一位顾客,与店长和同事一起完成本店销售目标2，定期电话跟踪目标顾客,
4、并说服顾客购买商品3为每一位顾客提供高品质服务；4积极想店长提出建设性意见5不断学习,掌握商品知识和销售技巧和相关收银技能，提高销售能力和收银能力二、客户服务1，做好顾客的售前,售中与售后工作；2，准时电话回访已成交的顾客；3，耐心的处理顾客的抱怨和投诉,并做好投诉记录4，获取并反馈竞争对手信息,顾客信息及其他信息三、店面维护1，随时维护展厅形象,确保展厅形象良好；2，有保护现场商品安全的责任3，按期商品的盘点工作,提供准确无误的数据资料四、应知应会1认真填写各项资料记录表格；2严格遵守专卖店行为规范；3协助同事接待顾客；4服从上级领导的工作安排；2、薪资考核职位工资构成基本工资满勤奖销售提成
5、其他店长店员二、人员管理1、相关制度一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长由区域主管/销售经理进行面试考核，由公司总经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由区域主管复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 培训正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则
6、是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 三）入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）
7、报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业
8、素质的培训，“正职培训”为区域主管或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域主管定期为区域市场内的店长的培训。 2）店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五）试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4） 试用期满
9、，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六）考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，
10、否则视旷工处理。 2、签到 1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过45分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3
11、天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 七）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天
12、婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失
13、的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八）辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。1、辞职 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准区域主管销售经理人事部 3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2
14、）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 九）晋升制度 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 助店在本公司任职期间，
