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1、对客服务（一）班级：姓名：教师评价:编制人：审核人：【学习目标】1. 掌握对客服务的四个环节2. 了解客房对客服务迎客准备工作、宾客到店迎接工作、宾客离店时的服务工作的主要内容 及主要服务要求。3. 了解客房对客服务宾客住店期间的服务工作的主要内容及主要服务要求。4. 培养学生自主学习、细心阅读、合作思考、合作讨论的能力5. 让学生认识对客服务应体贴入微【教学重点】1,迎客准备工作2. 宾客住店期间的服务工作【教学难点】宾客到店迎接工作、洗衣服务、擦鞋服务【预习案】一、填空1. 对客服务是满足入住宾客、的基本需求的 日常服务工作，是向宾客承诺的并 中明文规定的服务。2. 对客服务要做到、和。3
2、. ，是接待服务过程的第一个环节，要求做到、 和口。4. 目前，多数饭店客房除了配备电热水壶或饮水机外，还免费提彳、等，宾客可按需进行自助服务。5. 为了方便宾客在房间享用酒水饮料的需求，同时又增加饭店客房收入，中高档饭店的客房必须配备 或，存放一定数量的饮料和干果，供宾客自行取用。6. 宾客在饭店居住期间，可能会需要饭店提供洗衣服务，尤其 和、问答1. 对客服务一般分为哪些环节?1.洗衣服务的分类及正常洗和快洗的送回衣服的时间？【我的疑问】请你将预习中未能解决的问题和有疑惑的问题写下来，待课堂上与老师和同 学探究解决。【探究案】1.迎客准备工作要做哪些准备？具体做哪些准备工作?2. 具体怎么
3、做好宾客到店迎接工作?3. 宾客住店期间的服务工作主要有哪些工作?4. 思考宾客在住店期间，会向饭店租借哪些物品，试举五例。5. 如何做好宾客离店前的准备工作和送别宾客工作?6. 如何做好宾客离店后的善后工作?【训练案】一、判一判（）1.分送行李主要指的是分送团队宾客的行李。（）2.宾客离店后，如有遗留物品，立即派人追送，来不及送还的，交总台登记处理。（）1.在未配备电热水壶的饭店，服务员应每天早晨送开水进房（）2.小酒吧的收费单放在柜面，一式二联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请宾客自行填写好用数量并签名。（）3.访客常常是饭店产品潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力。（）4.托婴服务在中国饭店业兴起的时间不长，很受长住客和度假宾客的欢迎。二、答一答1. 宾客在住店期间的服务工作有哪些?三、案例分析加一个枕头客房服务员小张接连两天发现218房间的宾客的枕头下总是垫着床罩。她想可能是嫌枕 头低了。到了晚上做夜床的时候，她主动为宾客加了一个枕头。晚上宾客回房后，惊奇万分， 马上打电话向小张道谢，表示非常满意。请问：案例中的小张在服务中表现了哪些品质？【我的收获】（反思静悟、体验成功）
