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1、一、企业质量理念公司自成立之初，便致力于打造高质量产品，将产品质量视为企业生存和发展的重要 基石，秉承“提升经营质量，追求卓越绩效”的全面质量管理方针，公司自1997年开始积 极推行质量管理体系，先后导入并通过了国家AAA级测量管理体系、国家AAAA级标准化良 好行为示范企业。为从根本上加强质量管理，提高公司经营质量，公司更以卓越绩效模式的 导入为契机，推行全面质量管理，运用FMEA、SPC等质量统计工具，通过内部审核、自我评 价、第三方审核或评价、QCC品管圈活动，不断寻找改进机会和持续改进的方式，迈向卓越 的绩效。质量是企业的生命，公司发展的三驾马车“产品、品牌、渠道”，都要靠过硬的产品
2、质量来支撑。为此公司制订了质量发展战略，设置独立的品质部，实行了首席质量官制度， 对产品质量实行一票否决制；公司运用全面质量管理思路，建立质量成本核算机制、改进机 制、公示机制。因对产品和服务质量安全的重视，公司总裁履行了如下的职责：1）参与品质战略的制订、评审确定品质战略；2）亲自参与每月质量例会、品质年会；3）参与重大产品质量评审和质量改进活动；4）参与质量表彰活动，为QCC活动颁奖；5）参与质量月活动，普及质量安全教育；6）建立首席质量官制度，明确CQO的职权；（见证据性材料）7）建立明确的质量事故问责制、质量安全追溯制度。公司将“艰苦奋斗的老虎钳创业精神”作为企业核心价值观，坚持诚信正
3、直的做人原 则，以创新、责任、务实的老虎钳精神要求员工，时刻保持艰苦奋斗的工作作风，始终以创 业精神来经营老板事业，进而实现“成为中国竞争力最强的专业厨房电器百年企业”的企业 愿景。二、企业质量管理公司在发展中不断践行“艰苦奋斗的老虎钳创业精神”，产品质量战略围绕“重开发、 重源头、跨职能、强预防”的行动指南，致力于不断改善人类烹饪环境，凭借领先的科技和 优异的品质，成为市场的领导品牌。特别是导入卓越绩效管理模式以来，进一步推动了全面 质量管理，并在“提升经营质量，追求卓越绩效”思路下，以顾客为中心，以市场为导向， 以创造利益相关方价值为目的，建设质量文化，不断提高产品和服务质量。公司三十多年
4、来，凭着对产品质量的严格要求，奠定了高端的品牌形象，不仅得到了 较高的知名度和美誉度，也得到了国家和社会各界的高度认可，成为厨电行业第一高端品牌。（一）质量管理机构本着对产品质量的高度重视，公司建立质量负责人制度，制定了各料件、部件、产品 的检验标准，并各司其职、相互沟通配合，从研发、采购、生产等各过程，加强产品质量把 控。总裁及高层团队一一负责全面质量管理资源配置、全员意识提升，向全体员工宣贯质 量理念的遵旨。管理中心一一负责建立、监控和完善公司内综合管理体系，推行全面质量管理工作， 不断提升公司整体质量经营管理水平；采购部一一负责对供应商的开发、供应商能力提升，确保外购和外协件源头产品质量
5、；实验室一一负责新料件、新产品检测，内部委托测试；营销中心一一负责收集市场投诉信息和产品质量问题，并反馈相关部门；品质部一一负责公司质量战略的推进实施，提升产品质量和过程质量指标，同时实施 质量改进工作。公司同时设立了首席质量官，确定首席质量官的职责和权限，对质量实行一票否则， 全面建立公司质量文化。（二）质量管理体系老板自引入ISO9001质量管理体系，以“提升经营质量，追求卓越绩效”为质量方针， 持续整合各相关体系，建立适应本公司实际的质量管理、生产安全、职业健康等管理体系， 扎实有效地落实了管理工作中的各项责任、各项目标，确保体系有效运行，推进公司可持续 发展。1、质量管理体系方针与目标
6、从1997年导入ISO 9001质量管理体系，坚持“国内一流、顾客满意、持续改进”的 质量方针，到导入卓越绩效管理模式，推行全面质量管理，坚持“提升经营质量，追求卓越 绩效”的质量方针，公司质量管理体系从持续改进，向追求卓越看齐，建立了以公司战略为 核心，以GB/T19580卓越绩效模式为框架的整合型全面质量管理体系。满足顾客、股东、员 工、供应商、社会和合作伙伴六大利益相关方的要求，在公司各层次建立了相应的战略规划、 质量目标。以公司绩效考核体系为依托，设立了质量考核KPI和质量问责制。2、质量教育在体系运行过程中，公司运用各种科学、有效的方法，测量、分析、改进，基于PDCA 的系统方法，不
7、断持续改善。公司运用多种工具，改进各部门、各层次的绩效，并采用标杆对比和学习的方式，不 断修正个人工作思路和方式，确保实现个人和公司整体目标。公司积极与外部进行沟通交流，适时邀请专家对公司员工进行专项培训。公司定期对各级员工开展质量教育，对质量控制点进行专项管理，确保制造过程产品 质量的一致性。3、质量法规及责任制度公司通过收集法律法规及其它标准、要求，制定内部相关标准，使产品达到国家法律 法规和国家、行业标准的要求（部分产品指标超过外部要求），从产品技术上践行社会责任。同时，公司制定了质量奖罚管理标准、质量考核管理办法等，对产品质量问 题进行责罚，遵循对质量事故不放过原则。公司制定了内部审核
8、管理标准、管理评审管理标准，并培养内审员团队。为 确保体系运行的有效性和持续改进，安排内审、过程审核和质量稽查，对于审核中发现的不 符合项，由责任部门分析原因，制定纠正或预防措施，落实整改，并验证整改效果，最终形 成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输 入，报告最高管理者。公司制定了不合格品管理标准、纠正或预防措施管理标准、物流抽检管理 规范，对不合格品进行了严格管控。公司所有的产品都经过在线检查，合格后方可流入下 道工序或出厂。任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产 品返工、返修后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。同
9、时，根据产品监视和测量管理标准，对于所有出现的不合格，均有详细记录， 并由专人进行统计分析后，由责任单位依据纠正或预防措施管理标准制定纠正预防措施 并进行整改，评估纠正预防措施有效之后方能关闭问题项。此外，公司还制定了质量手册、供方质量保证手册、员工质量教育管理办 法、等制度，对出现的质量问题进行问责和教育，并在日常研发、生产作业中，强调系统 化，通过品管圈、持续改善等活动及质量工具的展开，充分应用PDCA循环，持续改善，追 求卓越。（三）质量安全风险管理为保证不断提高产品质量，提升公司质量服务水平，在公司质量管理体系的程序文件 中明确了顾客对产品的要求、评审及服务，通过官方网站、展销会、产品
10、巡展、电子化的客 户投诉、免费24小时热线电话以及客户访问等方式，收集客户投诉或者潜在抱怨信息，通 过对竞争对手的考察以及顾客对其他对手产品的评价，收集顾客对产品与服务期望，主动进 行预防来减少顾客投诉。公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性针对性。公司将顾 客分为直接顾客、间接顾客、最终顾客三类。针对三类顾客，确定顾客的需求与期望，针对 其需求与期望来确定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的 进行顾客需求与期望的了解。公司通过展览会、行业会议、行业标委会、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以 问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法，
11、了解客户的需求和期望。公司各部门定期搜集顾客信息，解析后确定的顾客需求信息按照不同细分市场进行分 类梳理总结，形成不同顾客群的需求与期望数据库，并从中归纳出针对不同细分市场顾客群 总体需求特点的汇总资料，供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。根据顾客需求和期望的变化，对产品规划、开发设计、过程改进等改进指导如下：1）将顾客需求和期望变化用于产品规划。2）将顾客需求和期望变化用于产品开发改进设计。公司通过服务微博、微信等网络方式，制作产品保养知识和顾客互动，收集顾客需求。 通过短信调查收集顾客满意度情况，及时提供相应服务。针对关键顾客，利用信息化手段，和公司信息化系统对接，及时将顾客销
12、售情况、新 品信息等，传递公司主管部门。每月度信息沟通，变更为每日数据对接。更快速了解关键顾 客需求，适应市场变化。公司围绕“销售到哪里，服务到哪里”的布局要求，服务网络辐射全国。售后服务系统通过CRM系统与电信级多媒体服务平台进行管控；成立高端客户4S服务中心，保证售后服务的快捷到位。公司依据CRM系统，建立并实施顾客投诉处理流程，确保及时有效地处理客户投诉。 客户投诉由专职人员处理，每张投诉工单，均应严密监控，根据客户投诉类型与程度的差异， 以客户为中心并注重收集和解决客户的反馈，并采取必要的纠正/预防措施，以防止类似问 题的重复发生。以电话回访的方式跟踪投诉处理过程，了解顾客的满意度。同
13、时，公司品质部门对客诉信息定期监测，设立质量监测站，对市场中重复发生及影 响客户满意度和产品体验的问题进行集中收集，并加以分析，形成报告。定期组织内部各部 门召开产品质量会议。组建品管圈、跨部门产品质量改善团队、同时联动上游供应商及相关 合作伙伴，对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提升产品质量满意度。通过对客诉信息的重视和快速响应，以下各方面得到了提升：a）客户信息处理后，客户更加满意，2015年上半年平均投诉率为0.03%；b）改善同客户的关系，重复性订单增加、传递口碑；c）降低客户转向竞争对手的可能性；d）提高公司产品和服务的质量；产品质量立案问题解决率88.9%公司自成立至今
14、，未出现过大风险和危机事件。三、质量诚信管理公司从识别、分析与确认质量承诺入手，围绕产品生命周期全过程，参考GB/T 29467 企业质量诚信管理实施规范要求，建立和实施保障质量承诺兑现的质量诚信管理制度， 实施质量诚信管理。（一）质量诚信管理诚信是老板质量文化的核心组成部分，质量诚信的理念和自律在老板已经成为了各级 人员的共识，是必须遵守的基本职业道德，其全方面的诚信体现在：1）建立诚信守法的环境高层领导致力于营造诚信守法的环境，收集法律法规，每年组织各部门开展合规性评 价，开展法律法规培训，建立商业行为准则和员工商业行为规范，依法诚信纳税，及时足额 缴纳各项税款。同时，通过各种方式对合作方
15、实施影响，例如：建立供应商年/例会，实行 供应商诚信评价，每年组织第三方对相关方审核，督促相关方诚实守信；每年给供应商、渠 道商寄出反腐倡廉公函，倡导公司诚信守法的经营理念，并要求相关方遵守。公司高层始终认为，合法经营是第一社会责任。对社会、股东、客户和员工负责的精 神和价值，在法律法规指导下进行经营活动，宣传上市公司的法律法规、劳动法、合同法等 与每位息息相关的法律常识，强化员工严格遵守规章制度的意识。努力践行和传递做一个让 社会尊敬的企业理念。2）营造改进创新环境公司通过建立持续改善管理标准、QC之星评选管理办法、QCC品管圈实施 管理办法、质量明星评选管理办法，每月、季度、年度总结、表彰、奖励先进的方式， 鼓励各部门各层次人员积极参与改进和创新活动，营造改进、创新氛围。2015年上半年QCC 专项问题建圈22个，已结案6项，基础问题建圈28个，已结案11项。公司基于“创新、责任、务实”的老虎钳精神及“追求卓越”的总方针，高层领导通过 完善制度、激励措施和以身作则，鼓励各部门各层次人员积极参与改进和创新活动，营造改 进、创新氛围。建立持续改善管理标准、QC之星评选管理办法、QCC 品管圈实施管理办法、质量明星评选管理办法、专利创新激励方案、 年度优秀员工评选、创新管理标准，每月、季度、年度总结、表彰、奖 励先进的方式，鼓励各部门各层次人员积极参与改进和创新活
