售后服务中学物业管理采购项目服务方案

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1、售后服务）中学物业管理采购项目服务方案服务文件目录第壹章 广州东华物业管理 XX 公司简介 1第二章 服务工作目标 6第三章 物业管理服务组织架构设立和整体运作流程 7第四章 质量保证措施 1.0. .第壹节 保安管理 1.0 第二节 清洁管理 1.6. .第三节 绿化管理 1.9. .第四节 宿舍管理 2.6 第五节 水电维修管理 2.9. .第五章 工作人员的培训及管理 3.2. .第壹节 人员培训 3.2第二节 人员管理 3.6. .第六章 项目经理简历表 4.0. .第七章 主要管理及服务人员壹览表 4.1.第八章 对各项管理指标的承诺 4.2. .第九章 服务响应差异表 4.3. .

2、第壹章广州东华物业管理 XX 公司简介（一）公司概述广州东华物业管理 XX 公司（以下简称东华物业）是广州市最早 涉足物业管理行业、建设部第壹批核发壹级资质的专业物业管理公 司，其前身为广州东山区引进外资住宅建设指挥部东湖新村管理处， 该管理处被建设部誉为全国第壹个管理处。随着业务的发展， 1987 年成立了广州东华实业管理服务公司； 2001 年，更名为广州东华物 业管理 XX 公司。东华物业管理公司不仅具有优秀的管理队伍、高效 的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效 的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较 合理的能够相互配合的专业分工体系。经过二

3、十多年的积累和发展，东华物业已成为全国颇具规模和名 望的物业管理专业企业，注册资金 550 万元，员工总人数达 700 多 人，88% 之上的管理层人员取得大专之上学历；中级职称之上的管理 人员和工程技术人员也有 120 人，取得了建设部的全国物业管理企业 经理上岗证的人员达到 100 人。凭借丰富的管理经验和较高的管理水 平，东华物业取得了壹系列令人瞩目的优异成绩。1992 年，东华物业管理的五羊新村以总分第壹名的好成绩， 于建设部组织的全国模范文明住宅小区评比中折桂；1998 年 8 月，东华物业于广州地区的同行业中，首家通过 ISO9001 质量管理体系国际、国内双认证；从 1988 年

4、开始，东华物业及其所管理的物业屡获殊荣。于1988 年到 1992 年的五年时间， 五羊新村壹路凯歌高奏， 囊括了 “市 优”、“省优”、“国优”等所有级别的荣誉。于五羊新村以总分第壹名 的成绩被评为全国模范文明小区后，东华物业管理模式风靡全国，从 各地赶来的参观者络绎不绝。 羊城晚报等多家新闻媒体，历时多 年对东华物业的管理模式、管理经验进行全方位报道，有力地促进了 东华物业的管理经验于全国的推广；2001 年 4 月，东华物业经层层严格审批，被建设部评定为全 国首批具有壹级资质的物业管理企业；2001 年年末，东华物业又率先通过 ISO14001 环境管理体系 认证，建立起了规范化、程序化

5、、标准化的现代企业管理制度；2003 年年末，东华物业又通过 ISO9001 、 ISO2000 质量管 理体系认证证书年审；2004 年年末，公司管理近二十年的五羊新村顺利通过了市优 复检。（二）企业文化运营理念 ：尽心尽力，做到最好，创造宜人的家居生活运营原则 ：信誉为本，质量取胜管理模式 ：企业化、规模化、专业化、人性化的管理（三）管理目标和质量方针1、 目标 通过全体员工的努力，确保管理辖区内市政、园林、绿化、设备 设施正常运作和维持正常的社区生活秩序；确保物业管理服务质量的不断提高，使顾客满意度不断提高，为业主 / 住户营造壹个“安全、优 美、环保”的宜人家居生活环境；确保质量管理体

6、系于管理服务中得 到贯彻实施；且通过认证机构的年检， 使我司的经济效益、 社会效益、 环境效益逐年提高。2、 质量方针“尽心尽力，做到最好”（四）公司所取得的国家认证情况1998 年7月，我司的管理体系通过德国 DQS和中国方圆标志认证 委员会质量认证中心的 ISO9001 国际质量体系标准联合认证，成 为广州地区首家通过质量管理体系国际国内双认证的物业管理企 业。2001 年年末，东华物业又率先通过 ISO14001 环境管理体系认证， 于物业管理中融入环境管理理理念，建立了规范化、程序化、标 准化的环境管理制度。瑞士 SGS向我司颁发的 ISO14001 环境管理体系认证证书。 中国方圆向

7、我司颁发的 ISO14001 环境管理体系认证证书。2001 年4月，我司凭借良好的信誉、 优质的管理和丰富的经验， 经 过层层严格审批，于申报的近千家物业管理企业中脱颖而出，被 国家建设部评为全国首批物业管理壹级资质企业（全国共40 家，广州仅 4家）。2004 年2月，我司凭借优质的清洁服务和丰富的经验，经过重重严格 审批，被广州环卫行业协会授予广州市市容环境卫生服务资质认定 书。（五）运营业绩评价 为适应市场经济的发展潮流，东华物业坚持开拓进取的企业精 神。于人力资源管理方面，坚持向外吸收人才和对内培养人员双管齐 下的做法。壹方面，不断吸纳高学历、高素质的人才充实管理层，到 目前为止，大

8、专之上学历的员工已占到管理层人员总数的 88% ；另壹 方面，建立完善的培训机制，积极鼓励员工参加内部及外部的各类专 业知识培训，培养了壹大批业务能力较强、技术水平过硬的专业管理 队伍，有力地保证了公司的管理水平和服务质量的高质素。于体制改革、完善机制的同时，公司于社会效益方面也取得了丰 硕的成果。于管理工作中壹直坚持“以人为本、业户至上”的服务宗 旨及“尽心尽力，做到最好”的针量方针，通过标准化的管理、贴心 的服务、良性的沟通，使得各项管理、服务工作均得到了广大业主住 户的充分肯定。多年来的管理、服务咨询调查统计显示，住户对我司 的管理服务满意率均保持于 90% 之上，纷至沓来的壹面面锦旗就

9、是最 好的见证。我司壹方面努力做好各项基本的物业管理服务工作（清洁、园林 绿化、保安、公共设备设施维护等） ；另壹方面我司于做好各项物业 管理工作的同时，针对现代社会中人情关系淡漠，邻里互不关心的问 题，致力营造社区文化，定期或不定期组织开展多姿多彩的社区文化 活动，如：太极拳、交谊舞、大合唱、舞蹈班、粤曲、象棋、书法、 美术、摄影、园艺等各类文体兴趣班；进行征文比赛、钓鱼比赛、象 棋比赛、拖拉机比赛等；组建少年篮球队等。通过举办壹系列的业户 集体活动，使业户们互相认识、互相帮助、互相团结；建立业户间的 友谊，增进业户间的沟通；消除业户和业委会、业户和物业管理管理 处之间的隔阂；使小区形成欣欣

10、向荣、安居乐业的美好生活。我司仍 编印了社区期刊天下壹家免费赠送业户阅览，让大家共同参和到 大厦的管理、服务中来，为业主、住户营造温馨祥和的社区氛围。为 此南方均市报 、广州电视台等多家新闻媒体亦对此进行了专题报 道。随着人们生活水平的提高，需要多层次的服务，对特约服务的需 求也呈迅速上升的趋势，我司提供的有偿服务得到了广大业主和住户 充分肯定。近年来除了传统的家政、社区服务得到进壹步的发展外， 像会所运营管理、智能化信息服务等新兴的服务内容也成为我司于各 个楼盘和社区实施的重要工作。我司深信于全体员工的勤奋耕耘下， 当下、 将来必将开拓出更广阔 的物业管理新天地，实现为广大业主“创造宜人家居

11、生活”的理想。广州东华物业管理 XX 公司的控股公司广州市宜家创生物业管理XX 公司成立于 2000 年 7 月，注册资金 2000 万元。短短壹年期间， 被广州市誉为物业管理行业的“后起之秀”于 2001 年 12 月获得广 州市二级物业管理资质。广州市宜家创生物业管理 XX 公司以股权收 购及资产重组的模式，针对广州市物业管理的国营企业属下的物业管 理公司作为开发对象，分别于 2002 年 10 月收购广州东华实业公司 属下的广州东华物业管理 XX 公司（壹级资质，于管面积 593 万 ）， 于 2004 年 4 月收购广州白云山集团属下的广州百润物业 XX 公司（二 级资质，于管面积 8

12、7 万），于 2004 年 12 月收购新壹方实业公司 属下的广州新壹方物业管理 XX 公司（二级资质， 于管面积 54 万）。经过 7 年多年来的辛勤耕耘，广州市宜家创生物业管理 XX 公 司（于管面积 161 万 ）及其所控股的旗下三家物业管理公司从管理 上合理利用资源，有效地达到成本控制，提高物业服务质量，得到了 业界及广大业主的高度认同，于 2007 年 11 月，广州市宜家创生物 业管理 XX 公司获得物业管理壹级资质，也因此成为到目前为止，广 州物业管理行业中于管面积最大的物业管理公司（地产商集团属下的 公司除外），近三年来的于管面积达建筑面积 895 万 ，其中住宅面 积达建筑面

13、积 640 万。第二章服务工作目标壹、服务工作目标：房屋建筑的完好率达到 98 之上； 报修及时率达到 100 ； 清洁管理无盲点；设备设施完好率达到 98 之上； 管理区域内不发生重大安全和火灾责任事故； 学生宿舍管理服务满意率达 98 之上； 有效投诉处理率 100 ；服务满意率达 95 之上；绿化完好率达到 98 之上；道路完好率达到 98 ； 各类管理人员岗前岗中培训 100 ； 无服务安全事故发生。第三章物业管理服务组织架构设立和整体运作流程物业管理服务，要求有壹个高效率及科学的组织架构，使人力、 物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服 务的目的。本物业管理处按

14、“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保 洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是 集指挥和职能于壹身，命令统壹，责权分明，指挥及时，既能满足本 物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。壹、管理处组织架构管理处二、管理处组织架构描述：1. 组织架构的设置原则是精简高效、壹专多能清，洁采绿化用部管理处经理负责制，签订运营责任书，实行独立核算宿管部长清洁绿化部长3.管理处内部采用直线职率和保证信息渠道的畅通。全双向选择，以保证管理处经理男建 生 能宿舍制 管 理 员立女壹支高效、协调的团队生，宿舍尽量减少管理环节，提高工作效管理员4. 保安消防部的职责是维持辖区良

15、好的公共治安秩序，负责辖区内防火、防盗、防事故等工作。5. 宿舍管理部的职责是维持学生宿舍楼正常的学习生活秩序，督促学生遵守宿舍纪律，搞好宿舍卫生，协助学校进行诸如雅室评比等各项工作6. 清洁绿化部的职责主要是负责学生宿舍楼的公共环境卫生，保 持清新宜人的学习生活环境，对辖区内的绿化物进行精心养护和维护 工作。7. 工程维修部的职责是负责辖区各种设备、设施的维护、检修以 及客户的请修工作。三、管理服务人员的配备（ 81 人）常驻主管： 1 人1、初中校区 22 人保安： 10 人花工： 2 人清洁：10 人2 、高中校区 58 人保安：24 人花工：4人清洁：15 人宿管： 10 人司机： 1人高压电工： 4人第四章质量保证措施第壹节保安管理