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1、1、服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为:（一） 制约性：政策因素；业主因素；发展商因素；技术因素；环境 因素。（二）相对长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密 集性。2、服务至上就是任何服务性企业永远不变的宗旨 ，物业管理企业所 从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就就是要提供优质服务。 管理中的服务工作，一就是长期性，二就是群众性。因此物业管理中要 始终贯彻“精致服务，对民负责”的思想，寓管理于各项服务之中。3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系 电话：XXXXXXX乂 。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责 2-3层楼的保洁工
2、作，有时在其她楼层工作，本楼层的办公室遇到打 撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。4、（一）承诺，就是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议 公司检查目前服务项目与标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以 修改或另想其她简便有效的办法；其次,对已做出与公开的承诺尽力 去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求与标准，逐一落实。（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言 一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细 节，分析出哪些就是重要的细节，哪些就是导致不良好效果的细节，并 加以改正与克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作与服务应
3、同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节与不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。（三）沟通，就是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此, 建议： 完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以就是 事项登记本，也可以就是其她ISO的记录表格等。上面要对客户要求 予以准确的记录与反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户 动态,从而提供准确到位的服务。对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为， 考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进
4、我们的服务工 作。5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识 什么就是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过 程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式 避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障 措施的做法，重新审视与设计每个公共环节的安全规范 ，如下雨天放 置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花 盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理就是为业主服务的 ，目的就是为业主创 造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值
5、。要设身处地为业主着想， 给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活与工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使她们在享 受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作 以后的管理才会得心应手。7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就就是服务的竞争。 怎 样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务， 怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，就是现代企业面 临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中 获得持续、较强的竞争力。8、公司就是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司 形象，对客户的态度要热情诚
6、恳，目的就是为业主创造安全、舒适的生 息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成 败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思 考，共创公司美好的将来！9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的就是从细微做起的实力，而不 就是凭借华丽的外表与豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足 ， 并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真 正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的 飞跃。10、物业管理中企业员工特别就是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉就是非常直接的，当我们接到顾客投诉时 必须给业主一个比较具体的处理时
7、间与方法 ，让业主有所期望，同时 还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价与意见、建议这 样我们的服务管理才能有所提高。11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到 这点就要求我们在处理与客户交往中，善于观察客户的眼、神、情与 语,善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真 正体会到我们的服务 ，才会认同我们的服务 ，服务才能算到位。12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满与投诉，除了要做到文 明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外 ，还应遵循以 下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底原则;（5） 改进原则；13
8、、如果我们服务人员遵循规范的服务程序 ，使用文明礼貌的语言， 去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：“请 用您的语言表达您的诚意”。为此，建议公司发展大堂“服务之星” 的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水 平的提高，竖立公司一级的新形象。14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做 细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足， 使公司的服务水平能够向更高的层次发展。15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造 价值,都就是摆在我们面前的实际问题。首先,要博学多才，能言善辩。 物业管理客户服务工作
9、涉及日常生活中的各个层面 ，需要客户服务人 员掌握多方面的知识与技能。除了掌握与了解物业管理行业所必须的 知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的 工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将就是很有成效的。其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的就是严格遵守公司纪律。 而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不 说。”作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事 ，多上几个小时的班就是 能够也就是应该做到的。16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资
10、质企业 ，我们瞧到了 别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高； 迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理 工作做到最好。17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听 ，建议做成悦耳动听的，符 合国优物业的形象。18、（一）要让公司每一个员工真正了解服务在管理中的重要性。 以及 服务到底就是做什么、怎样做？（二）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。19
11、、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为 业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则， 对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工 作、生活中遇到的各种困难，加强与她们的沟通联系，提高业主、客户 的满意度、信任度与忠诚度。对业主提出的问题与要求 ，尽可能在第一时间给出答复 20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如 何给公司创造价值，都就是摆在我们面前的实际问题。21、物业管理说到底就是为业主提供各项满意的服务，“精”就就是 要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项 工作都就是精品。物业管理的很多表
12、明，落实“人性化”的服务措施,对减少客户投诉很有帮助，公司的内部企业文化已具良好基础， 公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对 客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户 经常接触，服务不应就是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动作还要加强 在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、 扶老携幼、热心解答提出的问题等。22、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距与 不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精 益求精。23、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的就是：如何从 根本上提高公司的竞争力！这就需
13、要“以人为本”的理念，引入人才， 培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛 围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业 家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了 持续而坚固的奠基！24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求,在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能 更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好 的形象。26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到 事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了
14、事，要千方 百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才就是服务。27、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。28、在工作中我们要掌握好客户的需求与我们工作的准确度 ，不管客 户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一 一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它各方面才能获利。29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如 果不能提供让业主满意的服务，原有的、瞧似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平与效率，将公司始 终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自 己“血缘关系”以外的市场分额 ，以
15、规模来提高企业的总体盈利水 平。30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件 设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就 就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。31、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工 作，不要有服务不到位的现象发生。32、我们应该树立一种服务就是事业，服务就是灵魂，服务就是一种 追求，就是一种人生价值观的实现，服务就是社会高品质生活的纽带 的观念。其中就就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自 身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系， 向海尔集团学习“顾客永远就是对的”把服务作
16、为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。33、（一）树立强烈的责任心与自我奉献精神。（二）树立良好的服务意 识观念。（三）要有创新的管理理念。（四）要建立高效、团结的工作团 队。（五）要有全员营销的工作观念。（六）要制定可行、操作性高的工 作目标与发展计划。（七）要建立有效、可行的机制。（八）要确保管辖 物业的安全，安全、稳定环境就是客户选择物业的前提。34、员工服装统一、举止文明、态度与蔼、语言亲切 ，成为了客户服务人员 的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断 提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗 位职责，突出工作程序，就是物业管理工作不断完善、不断发展的重要 环节。35、能够把服务做细，做精，就是标准服务的要求。我们要提高我们服 务的水平，经常
